服務品質與管理

　　服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，觸角的延伸也更廣泛，包括觀光、餐旅、休閒……，服務無所不在。而對於提供服務的業者來說，如何增進及改善消費者的服務品質，讓消費者願意再次上門消費，其關鍵就在於服務品質的好壞。

　　本書即著眼在「服務品質與管理」，共六章，從服務的定義、服務品質、消費者滿意度與服務品質、品質管理、服務品質管理、服務品質管理實務策略等，權衡消費者的滿意度，從中西方對服務品質的定義中提出建議、分析與說明，使服務品質與管理能極大化的更臻完善，建立起服務的核心價值與實踐。以饗有興趣一窺此領域的讀者。
 

作者簡介

曾啟芝

　　學歷
　　台大中文係畢業
　　師大運動休閒管理研究所畢業

　　經歷
　　曾任航空公司艙長
　　空服教官
 

第一章
 
緒論
 
服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，服務觸角的延伸也更廣泛，就拿與現代人生活息息相關的宅配業務來說，消費者不但對貨物運送的速度要求準時外，貨物運送過程也必須依照物品特性，對不同貨物包材選擇、溫度控制、付費方式即時間的選擇、在在顯示了對消費者體驗服務過程感受的重視；也就是說宅配不僅提供貨物的運送服務，收集服務過程中消費者的體驗感知，對於提供服務的業者，也是改善消費者服務品質的重要資訊，因為服務好與壞的判斷結果來自於消費者感知的過程。
 
以往商業活動中，一家較具規模的組織或企業，對於規劃與經營，向來最能影響業務部門的組織績效表現，而如今，服務部門成為影響公司業務是否能穩定成長的重要因素（Ghobadian et al., 1994）；因為，消費者的需求不斷在變化，一項產品的循環週期越來越短，面對多變的消費市場，了解消費者需求，適應市場快速變動的環境，才能讓公司或企業穩定運作、逐步發展。
 
近來有許多服務消費市場調查的研究數據顯示，消費者對服務的需求成長快速，提供的服務無法滿足消費者期待，趕不上消費者需求變化的速度，組織或企業就會在市場機制中被淘汰離場（Moore，1987；Lewis，1989）；市場的強烈競爭，也正反映在不斷推陳出新的服務方式，不論是創新的服務或是在原有的基礎上持續改善，組織都在不斷透過改善服務品質的方式，積極努力維持消費客群的滿意與忠誠度。
 
從前貨物售出概不退還模式的通則，漸漸形成免費試用七天不滿意保證退費的消費型態，傳統商品銷售模式被消費者服務至上的概念取代；相同性質、功能的產品在市場上的訂價有高、有低，去除供需、競爭、風險等因素外，價格是市場機制運作表現的重要因素之一，但價格能否為消費者接受才是最重要的關鍵，就是當價格與商品、服務的品質感受不相符時，消費者就不會輕易買單。顯而易見的是，能滿足消費者對服務品質的需求與期待，已然成為現在及未來產品製造、商品提供者追求的重要目標。感覺一詞解釋起來模糊、抽象但卻是影響個體決定的重要內在行為，服務品質感知是消費者購買商品、服務與否的影響關鍵；學習和運用服務品質管理的理論與方法，量化、標準化不易衡量的消費者感知，才有機會讓服務品質的概念深植被並具體實踐。