為什麼99%的成交都藏在銷售細節：40個小地方，是你業績翻倍的機會！

★系列著作暢銷500,000冊！
★網路書店好評率高達99.7%！

　　顧客印象最深的，通常不是你砸多少錢，
　　而是在他不經意處留心思！

　　‧想知道公司賺不賺錢，為什麼到廁所巡一圈就知道？
　　‧希望大幅提升成交率，幫顧客搞定停車「地獄」就好？
　　‧如何掌握「天時地利人和」，不讓名片被當便條紙？
　　‧顧客被氣到炸毛，怎麼讓他們平復心情還會感謝你？
　　‧快速成交不靠口才或賣人情，竟是「外表決勝負」？

　　以上細節，你以為沒關係，卻是決定業績好壞的關鍵！

　　明明服務超周到，只差沒179度鞠躬，為什麼顧客還是遲遲不買單？待客就像追情人，只會油嘴滑舌、沒有精心策劃小驚喜，難以得到顧客芳心！那麼，該如何只用一點小細節，就成為偷心大聖呢？  

　　作者南勇借鏡日本享譽全球的服務業經驗，用中肯到讓你狂點頭的生動故事，以及血淋淋的親身經歷，並搭配7大銷售場景、40個實際案例，幫你找到業績翻倍的關鍵機會！

　　★為何掌握「顧客的小心思」，就能達到99%成交？
　　越是不起眼的地方，一旦被放大檢視，越會帶來毀滅性的嚴重後果。如果A、B兩家店的品質和價格都相同，你會選擇跟誰買？

　　重點１：店內環境
　　【A店】你聽銷售員介紹商品時，發現旁邊有員工在討論工作，但他沒控制好音量，導致你無法專心。
　　【B店】你聽銷售員介紹商品時，感覺旁邊有員工走過，抬頭正好與他四目相接，只見他露出迷人笑容，並點頭示意。

　　重點2：遞名片
　　【A店】銷售員隨意從口袋中掏出一張制式名片，並對你說：「這是我的名片。」
　　【B店】銷售員慎重從名片夾掏出有個性的名片，遞出時先複誦名字與職稱，對你說：「請多關照！」

　　重點3：問候語
　　【A店】你剛踏進店裡，店員用毫無起伏、千篇一律的語調說：「歡迎光臨。」
　　【B店】你一踏進店裡，店員用熱切的眼神，微笑地說：「歡迎光臨～～」

　　★別讓不起眼的「環境死角」，成為壞事的老鼠屎！
　　‧「廁所」是判斷店家能否長期經營的指標
　　作者為了改善汽車銷售店的廁所問題，親自向清潔人員示範「生飲廁所水」。從此之後，廁所始終維持整潔。（※作者有練過，請勿模仿）

　　‧管理好商品門面，也要注意「售後環境」
　　作者參觀豪華汽車品牌的發表會，店內裝潢和服務無可挑剔，但售後維修的工廠骯髒不堪、工人無精打采，令人不敢恭維。

　　★被顧客「已讀不回」？5個小心機製造再度光臨的契機！
　　心機1：刻意留下遺憾，讓顧客感到「不滿足」
　　【案例】超市推出滿額送沙拉油和洗衣粉的活動，但特意告訴顧客沙拉油已經送完，必須一週後才能拿到贈品。

　　心機2：建立信賴關係，用「人情」綁架顧客
　　【案例】化妝品櫃姊和客戶當閨蜜，經常分享保養心得，還會送獨家贈品或是預留搶手商品，讓對方基於人情經常來消費。

　　心機3：增加「同行者」的好感，爭取加分機會
　　【案例】服裝店店員遞給顧客名片時，特地給隨行小孩印有卡通人物的名片，讓小孩愛不釋手，不停吵著還要再來。

　　★顧客心海底針！如何透過「商品演示」緊抓人心？
　　一邊介紹商品、一邊演示是激發購買欲望的關鍵一步，該怎麼做才能留下深刻印象，快速拿下顧客的錢包呢？

　　1. 保持展品的絕佳狀態
　　展品是激起顧客未來美好嚮往的橋樑，如果展品骯髒、劣質，會使對方的新鮮感和興奮感大打折扣。

　　2. 用小道具讓想像具體化
　　具體道具比口說無憑更有效果，如果想呈現汽車空間寬廣，可以實際擺上棉被和枕頭，將車子營造成房間的感覺。

　　3.貼心是成交的最後一哩路
　　汽車銷售員不畏室外高溫，大老遠將車子開到客戶面前，甚至順便清洗乾淨，只為提供最好的體驗。

名人推薦

　　國都汽車新莊營業所銷售協理 陳茹芬
　　業務行銷高手 林哲安
　　超越巓峯教育機構執行長 林裕峯
 

作者簡介

南勇

　　著名銷售專家，暢銷書作家。早年留學日本，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。

　　著有《銷售這麼說，客戶聽你的》等眾多暢銷書，銷量累計超過50萬冊。
 

第七章  結尾常做這些事，「回頭客」的業績做十年

替顧客著想卻被潑冷水？可能是觸犯這個銷售大忌

情商是個老生常談的話題，乍看之下好像每個人都懂一點皮毛，但是真正參透這個概念的人卻是鳳毛麟角。簡單地說，高情商絕對不是天生，而是靠後天努力鍛鍊出的技能。

那麼，該如何鍛鍊情商呢？其實只要注重「換位思考」即可。在現代商業社會中，每個人都有需要服務的對象，也會成為接受他人服務的客戶。若你身為銷售員，只要在面對顧客的時候，拿出幾秒鐘的時間好好想一想：「如果今天自己和顧客交換立場，會有什麼感受？」

遺憾的是，換位思考並不如嘴上說得容易，對許多人來說，是一道難以逾越的鴻溝。為什麼會這樣？因為在時間與空間的推移之下，每個人都擁有頑固的角色定位。

‧不把任何事情當作理所當然，擺脫角色定位的束縛

角色定位是一種自我認知，這種認知幾乎無所不在，上至八十歲的老人，下至五、六歲的兒童，都無法擺脫它的束縛。角色定位的影響極極大，一旦形成便難以改變。

舉例來說，某個醫師可能對向病人反覆強調抽煙、喝酒的害處，但是一旦脫下白袍、當回普通人，卻比病人還要依賴煙酒。某個家長可能在孩子面前說出一連串大道理，但是轉身之後，也許瞬間將這些道理拋諸腦後。某個主管可能不厭其煩地向部屬講解「高效工作法」，但是回到自己的工作崗位之後，效率說不定比部屬還糟糕。這些現象全部肇因於角色定位。

也就是說，當人們處於某種角色時，會將特定行為視為理所當然，但是轉換為另一種身份時，反而下意識地否決或拋棄哪些做為，讓其他行為取而代之。如此一再循環，人們會變得越來越矛盾，有時候明明可以擺平許多看似艱難的任務，卻難以克服一些旁人認為簡單的事情。

遇到這種矛盾現象時，用雙重標準、不能以身作則等理由來責怪自己毫無意義，因為這完全是心理學方面的課題，而解決的方法就是刻意的鍛鍊。由於人們不會意識到自己的角色定位，因此不論是從道德高度制約或理性說教，都無法解決問題，只能透過觀察、思考和實際行動來培養自己的意識。