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為什麼99%的成交都藏在銷售細節:40個小地方,是你業績翻倍的機會!

為什麼99%的成交都藏在銷售細節:40個小地方,是你業績翻倍的機會!

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內容簡介

★系列著作暢銷500,000冊!
★網路書店好評率高達99.7%!

  顧客印象最深的,通常不是你砸多少錢,
  而是在他不經意處留心思!


  ‧想知道公司賺不賺錢,為什麼到廁所巡一圈就知道?
  ‧希望大幅提升成交率,幫顧客搞定停車「地獄」就好?
  ‧如何掌握「天時地利人和」,不讓名片被當便條紙?
  ‧顧客被氣到炸毛,怎麼讓他們平復心情還會感謝你?
  ‧快速成交不靠口才或賣人情,竟是「外表決勝負」?

  以上細節,你以為沒關係,卻是決定業績好壞的關鍵!

  明明服務超周到,只差沒179度鞠躬,為什麼顧客還是遲遲不買單?待客就像追情人,只會油嘴滑舌、沒有精心策劃小驚喜,難以得到顧客芳心!那麼,該如何只用一點小細節,就成為偷心大聖呢?  

  作者南勇借鏡日本享譽全球的服務業經驗,用中肯到讓你狂點頭的生動故事,以及血淋淋的親身經歷,並搭配7大銷售場景、40個實際案例,幫你找到業績翻倍的關鍵機會!

  ★為何掌握「顧客的小心思」,就能達到99%成交?
  越是不起眼的地方,一旦被放大檢視,越會帶來毀滅性的嚴重後果。如果A、B兩家店的品質和價格都相同,你會選擇跟誰買?

  重點1:店內環境
  【A店】你聽銷售員介紹商品時,發現旁邊有員工在討論工作,但他沒控制好音量,導致你無法專心。
  【B店】你聽銷售員介紹商品時,感覺旁邊有員工走過,抬頭正好與他四目相接,只見他露出迷人笑容,並點頭示意。

  重點2:遞名片
  【A店】銷售員隨意從口袋中掏出一張制式名片,並對你說:「這是我的名片。」
  【B店】銷售員慎重從名片夾掏出有個性的名片,遞出時先複誦名字與職稱,對你說:「請多關照!」

  重點3:問候語
  【A店】你剛踏進店裡,店員用毫無起伏、千篇一律的語調說:「歡迎光臨。」
  【B店】你一踏進店裡,店員用熱切的眼神,微笑地說:「歡迎光臨~~」

  ★別讓不起眼的「環境死角」,成為壞事的老鼠屎!
  ‧「廁所」是判斷店家能否長期經營的指標
  作者為了改善汽車銷售店的廁所問題,親自向清潔人員示範「生飲廁所水」。從此之後,廁所始終維持整潔。(※作者有練過,請勿模仿)

  ‧管理好商品門面,也要注意「售後環境」
  作者參觀豪華汽車品牌的發表會,店內裝潢和服務無可挑剔,但售後維修的工廠骯髒不堪、工人無精打采,令人不敢恭維。

  ★被顧客「已讀不回」?5個小心機製造再度光臨的契機!
  心機1:刻意留下遺憾,讓顧客感到「不滿足」
  【案例】超市推出滿額送沙拉油和洗衣粉的活動,但特意告訴顧客沙拉油已經送完,必須一週後才能拿到贈品。

  心機2:建立信賴關係,用「人情」綁架顧客
  【案例】化妝品櫃姊和客戶當閨蜜,經常分享保養心得,還會送獨家贈品或是預留搶手商品,讓對方基於人情經常來消費。

  心機3:增加「同行者」的好感,爭取加分機會
  【案例】服裝店店員遞給顧客名片時,特地給隨行小孩印有卡通人物的名片,讓小孩愛不釋手,不停吵著還要再來。

  ★顧客心海底針!如何透過「商品演示」緊抓人心?
  一邊介紹商品、一邊演示是激發購買欲望的關鍵一步,該怎麼做才能留下深刻印象,快速拿下顧客的錢包呢?

  1. 保持展品的絕佳狀態
  展品是激起顧客未來美好嚮往的橋樑,如果展品骯髒、劣質,會使對方的新鮮感和興奮感大打折扣。

  2. 用小道具讓想像具體化
  具體道具比口說無憑更有效果,如果想呈現汽車空間寬廣,可以實際擺上棉被和枕頭,將車子營造成房間的感覺。

  3.貼心是成交的最後一哩路
  汽車銷售員不畏室外高溫,大老遠將車子開到客戶面前,甚至順便清洗乾淨,只為提供最好的體驗。

名人推薦

  國都汽車新莊營業所銷售協理 陳茹芬
  業務行銷高手 林哲安
  超越巓峯教育機構執行長 林裕峯
 
 

作者介紹

作者簡介

南勇


  著名銷售專家,暢銷書作家。早年留學日本,獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後,先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。

  著有《銷售這麼說,客戶聽你的》等眾多暢銷書,銷量累計超過50萬冊。
 
 

目錄

推薦序  世界級的競爭,就是細節競爭/林裕峯
編者序  為何掌握「顧客的小心思」,就能達到99%成交?
 
1  搞定進門前「停車問題」,可以大幅提升成交率
你遇過這4種讓人想搥心肝的停車地獄嗎?
同業忽略的地方,正是輕鬆展現競爭力的捷徑!
【管理方法1】停車引導員夠專業嗎?
【管理方法2】停車環境夠整潔嗎?
【管理方法3】顧客和員工的車都停在一起嗎?
【管理方法4】能承擔「代客泊車」的風險嗎?
 
2  避開「環境地雷」,打造100%成交的面談空間
銷售員的主角光環,需要「環境配角」來襯托
完美環境的指標是,讓顧客覺得自己「高人一等」
談論公事或閒聊時,請時時注意「隔牆有耳」
如何贏得顧客信任?先從尊重隱私開始
 
3  到「廁所」巡一圈,就能決定你的業績好不好
公司有沒有賺錢?看廁所就知道!
你有沒有勇氣,喝自家公司的馬桶水?
顧臉就不用管屁股?切勿輕忽「售後服務」的重要性
只要在POP上加點巧思,就能讓顧客永生難忘
 
4  顏值即正義的時代,用「外貌」贏在起跑點
90%的成交不靠口才或努力,而是「看臉」!
穿對制服讓你氣場爆棚,亂穿制服讓你失分無窮
還在當溫水裡的青蛙?不改變就等著被市場淘汰
賣家可以用外貌定生死,對顧客以貌取人絕對死
你的名片常淪為顧客的便條紙嗎?因為……
如何讓對方珍惜名片?請在上面附加「個人價值」
名片上加入這些巧思,讓顧客十年後還捨不得丟!
 
5  「問候」與「展品」,決定客戶是否有感
為何你的笑容讓人無感?問題出在「眼睛」露餡
問候時活用遣詞與音調,就能帶來「客製化效果」
不要只注重「歡迎光臨」,也要重視「謝謝惠顧」
學會5個小心機,創造讓顧客再次光顧的契機
只要抓住顧客的軟肋,路人也能變成忠實鐵粉!
保持絕佳狀態的展品,才能勾起顧客的美好嚮往
演示不能口說無憑!用小道具把想像變現實
銷售員的貼心,是壓垮顧客猶豫的最後一根稻草
 
6  待客就像追情人,隨時要注意「細膩小心思」
掌握商談主導權,竟然是從主動「打招呼」開始!
「信賴」聽起來無利可圖,卻是成交的最大基礎
每天問自己9問題,搭起與顧客「以心傳心」的橋樑
你真的明白「顧客第一」代表什麼意義嗎?
萬一激怒顧客怎麼辦?用2方法平復情緒
 
7  結尾常做這些事,「回頭客」的業績做十年
替顧客著想卻被潑冷水?可能是觸犯這個銷售大忌
超級業務員就連「帶新人」,也能讓自我印象升級!
超級業務員的字典裡,沒有「不知道」只有「交給我」
基本功沒打好,跑業務就容易混水摸魚!
遇到問題別急著提問!先想破腦袋更能印象深刻
被顧客問倒不丟臉,不懂彌補缺失才會吃大虧!
 
 

推薦序

世界級的競爭,就是細節的競爭


  曾經有人問我:「世界上賺最多的職業是什麼?」我當時毫不猶豫地回答是銷售。然而,賺最少的工作同樣也是銷售。銷售的工作蘊含無限可能,或許一年就可以年薪千萬,但也可能只有基本底薪。

  毋庸置疑,銷售的工作相當有樂趣,而且必須深諳人心,因為銷售員無時無刻不在與各種類型的客戶打交道。銷售有心法也有技巧,表面上看起來在賣產品、賣服務,實際上是在銷售自己。真正的銷售高手是心理學大師,能夠直擊客戶內心、命中要害。

  世界上沒有賣不出去的產品,只有不懂攻心術的銷售員。銷售高手只要三言兩語,就能成交千萬元,而不懂人心的銷售員則總是「巧妙」地將大單拒於門外,導致談了半個月的訂單轉眼飛走。

  世界級的競爭就是細節的較勁,而銷售員之間的競爭往往就是在比拚細節。然而,銷售員經常忽略許多瑣碎、簡單的事情,也容易錯漏百出。從大處著眼,小處著手,並學會如何與魔鬼在細節上較量,才能達到銷售的最高境界。

  在現代社會中,細節無處不在,想成為卓越的銷售員,必須從細節入手,才能具有強大的競爭力。本書內容具體實用,深入淺出地講解銷售員必須掌握的細節與方法,並透過場景化的形式,輔以豐富的對話情境和輕鬆的小故事,讓銷售員能夠更方便、更快捷地掌握銷售細節,具有非常強的實戰性。

  此外,本書的每個章節都大篇幅地透過案例講解,針對銷售過程中常見的地雷進行指導,並設計一系列能抓住客戶心理的問題,有利於讀者學以致用,讓銷售變得更簡單。

  這些技巧有助於與客戶建立信任關係,進而促成交易。相信各位可以在書中找到想知道的細節,讓自己成為銷售冠軍。希望各位能從本書吸取精華、成就自己,並快速成長為一名善於利用細節促成業績的銷售高手!
 
文/林裕峯(超越巓峯教育機構執行長)
 

詳細資料

  • ISBN:9789578710535
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.8 x 21 x 1.12 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第七章  結尾常做這些事,「回頭客」的業績做十年

替顧客著想卻被潑冷水?可能是觸犯這個銷售大忌

情商是個老生常談的話題,乍看之下好像每個人都懂一點皮毛,但是真正參透這個概念的人卻是鳳毛麟角。簡單地說,高情商絕對不是天生,而是靠後天努力鍛鍊出的技能。

那麼,該如何鍛鍊情商呢?其實只要注重「換位思考」即可。在現代商業社會中,每個人都有需要服務的對象,也會成為接受他人服務的客戶。若你身為銷售員,只要在面對顧客的時候,拿出幾秒鐘的時間好好想一想:「如果今天自己和顧客交換立場,會有什麼感受?」

遺憾的是,換位思考並不如嘴上說得容易,對許多人來說,是一道難以逾越的鴻溝。為什麼會這樣?因為在時間與空間的推移之下,每個人都擁有頑固的角色定位。

‧不把任何事情當作理所當然,擺脫角色定位的束縛

角色定位是一種自我認知,這種認知幾乎無所不在,上至八十歲的老人,下至五、六歲的兒童,都無法擺脫它的束縛。角色定位的影響極極大,一旦形成便難以改變。

舉例來說,某個醫師可能對向病人反覆強調抽煙、喝酒的害處,但是一旦脫下白袍、當回普通人,卻比病人還要依賴煙酒。某個家長可能在孩子面前說出一連串大道理,但是轉身之後,也許瞬間將這些道理拋諸腦後。某個主管可能不厭其煩地向部屬講解「高效工作法」,但是回到自己的工作崗位之後,效率說不定比部屬還糟糕。這些現象全部肇因於角色定位。

也就是說,當人們處於某種角色時,會將特定行為視為理所當然,但是轉換為另一種身份時,反而下意識地否決或拋棄哪些做為,讓其他行為取而代之。如此一再循環,人們會變得越來越矛盾,有時候明明可以擺平許多看似艱難的任務,卻難以克服一些旁人認為簡單的事情。

遇到這種矛盾現象時,用雙重標準、不能以身作則等理由來責怪自己毫無意義,因為這完全是心理學方面的課題,而解決的方法就是刻意的鍛鍊。由於人們不會意識到自己的角色定位,因此不論是從道德高度制約或理性說教,都無法解決問題,只能透過觀察、思考和實際行動來培養自己的意識。

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