客服公告:反詐騙!不碰ATM、網銀、不說信用卡,認證藍勾勾FB粉絲頁詳情

客服公告:7/25(四)受凱米颱風影響,客服服務時段暨物流配送資訊,請詳見詳情

語言大展
購物革命:品牌×價格×體驗×無阻力,卡恩零售象限掌握競爭優勢,贏得顧客青睞!

購物革命:品牌×價格×體驗×無阻力,卡恩零售象限掌握競爭優勢,贏得顧客青睞!

The Shopping Revolution: How Successful Retailers Win Customers in an Era of Endless Disruption

  • 定價:300
  • 優惠價:199
  • 優惠期限:2024年07月31日止
  • 運送方式:
  • 臺灣與離島
  • 海外
  • 可配送點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
  • 可取貨點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
  • 台北、新北、基隆宅配快速到貨(除外地區)
載入中...
  • 分享

優惠組合

加購推薦

( 未選購加購品 )

明細
 

內容簡介

IBPA富蘭克林獎銀獎
FOREWORD INDIES年度最佳圖書獎決選
亞馬遜讀者推薦4.5顆星

  亞馬遜崛起、消費世代交替,打破傳統零售業遊戲規則,
  在這個顧客需求與購物行為快速變遷的時代,
  零售業者要如何因應變革、掌握競爭優勢,
  才能站穩腳步、跟上市場潮流,進而贏得顧客青睞?


  2016年開始,零售產業面臨七大破壞趨勢:亞馬遜推出創新服務、全通路融合、大數據分析顧客並投其所好、人工智慧等新技術運用、品牌垂直整合、過度展店造成倒閉潮、Z世代影響力增加,顛覆了原有的購物體驗,促使業者的策略必須更以顧客需求為導向。

  《購物革命》作者芭芭拉.卡恩(Barbara Kahn)是華頓商學院行銷學教授及國際知名零售貿易專家,她獨創「卡恩零售業成功象限」,從「品牌」、「價格」、「體驗」、「無阻力」四大領域,剖析在這波零售變革中成功轉型的案例,發掘使企業脫穎而出的策略:

  .無阻力象限——更簡便的購物流程
  亞馬遜研發「一鍵下單」簡化購物步驟、「亞馬遜市集」供應最多品項等創新服務;沃爾瑪跟Uber合作提高配送的機動性、結合線上購物與店鋪取貨,解決購物過程痛點。

  .低價象限——提供最低價格的商品
  奧樂齊超市將人力編制減至最小;好市多讓顧客直接進入倉庫購物;喬氏超市排除與供應商的中間媒介,將省下的成本以更低廉的價格回饋給消費者。

  .品牌象限——維持品牌主張的獨特性
  藉由垂直整合策略掌控製造、運銷、顧客服務的主導權,眼鏡公司沃比帕克創新的「在家試戴」方案引起話題;Zara先觀察流行再設計以縮短製程,掀起快時尚風潮。
  精品亞曼尼推出較低價但仍保留品牌形象的副牌;路易威登集團建立各自獨立的品牌群,使品牌間不互相干擾、減輕風險,並成立節慶快閃店,增添娛樂性和獨有性。

  .體驗象限——帶給顧客新奇體驗
  食品超市Eataly舉辦烹飪教室;詩芙蘭店鋪提供美妝品試用與教學;Story結合商店與藝廊,頻繁更換店鋪設計風格,都是創造具有特色優勢的獨特顧客體驗。

  《購物革命》提供一套適用任何企業的架構,明確指出零售龍頭強勢成長的途徑,提供突破市場重圍的有效策略。想要洞悉零售產業變化、跟上消費者腳步、提高顧客忠誠度,從競爭中脫穎而出,《購物革命》絕對是你的必備指南。

【本書特色】

  1.作者自創的「卡恩零售業成功象限」原則簡單、架構清楚,可以應用於各家零售商的策略分析。討論書中個案時結合市調趨勢、產業專家觀點和營收實績,使本書論點極具說服力。

  2.書中提及各種規模及領域的零售業者,例如沃爾瑪、好市多、Zara、路易威登集團、詩芙蘭等,台灣讀者並不陌生,可以引起閱讀興趣。

  3.本書依照零售業者採取的策略區分成不同章節,先概述再細談。幫助讀者瞭解當今零售業者的動向,包含零售商的策略併購、實體與數位商店如何整合、品牌轉型等。

【國內專業推薦】

  何英圻/台灣新零售教父、91APP董事長
  郭瑞祥/台灣大學工商管理系暨商學研究所教授
  張愛華/政治大學企業管理學系退休兼任教授
  童至祥/特力集團執行長
  鄭俊德/閱讀人
  鄭緯筌/「做最棒的自己」、「內容駭客」網站創辦人
  ──聯合讚譽(依姓氏筆劃排序)

【各界推薦】

  「芭芭拉‧卡恩替我們抓到了服務顧客的精髓:當零售商競相爭取顧客的青睞之際,顧客的期望會隨之擴大,滿足顧客期望的那道門檻也會愈來愈高,變成眾家零售商難以企及的標竿——更不用說超越了。不過救星來了,卡恩的著作《購物革命》揭開了當今最成功的零售商為何能夠因應這些挑戰,進而成長茁壯的祕訣。如果你想跟上顧客的腳步,想洞察零售業正面臨的巨大變革,這是必讀之作。」——沃比帕克(Warby Parker)共同創辦人暨共同執行長尼爾‧布魯蒙索(Neil Blumenthal)

  「芭芭拉‧卡恩的《購物革命》鉅細靡遺地探索了一些零售巨頭獲取優勢的做法,同時也針對零售商應該如何開發自己的致勝策略提出了建言。這對有心與當今零售巨擘一爭高下,贏得忠誠顧客的零售商來說非常重要。零售商和品牌跟顧客的互動方式,正歷經重大轉型,而《購物革命》拿出了一套縝密的架構,闡述如何在新形態的零售界成功創新。」——美國投資機構Cowen and Company常務董事奧利佛‧陳(Oliver Chen)

  「誠如芭芭拉‧卡恩鏗鏘所言,要在購物行為快速變化的時代與對手競爭是有可能實現的。卡恩的《購物革命》剖析了龍頭零售商的策略,以強大範例說明如何達到成功的境界。想要在當前以及未來觸及顧客的人,務必一讀!」——沃爾瑪電子商務美國(Walmart eCommerce US)執行長馬可‧羅爾(Marc Lore)
 
  「說故事高手芭芭拉‧卡恩遊刃有餘地解開了當今看似無懈可擊的零售商所採用的策略。在這個過程當中,她娓娓道來零售商的成敗經驗,也把容易實行的要訣提供給讀者。《購物革命》是一本不可或缺的指南,推薦給想把產品打入零售界的人。」——Stuart Weitzman 有限公司創辦人史都華‧韋茲曼(Stuart Weitzman)

  「《購物革命》對於零售商在這個顛覆性時代所因應的種種挑戰有面面俱到的探討,讀來引人入勝。芭芭拉‧卡恩剖析零售公司成功的故事,從中構築了一個框架,幫助零售商做有系統的策略性思維,為成功鋪路。強力推薦這本書給想要掌握當今和未來零售界競爭之道的人。」——路易威登集團(Louis Vuitton-Moët Hennessy,LVMH)理事皮耶-伊維斯‧羅素(Pierre-Yves Roussel)

  「想洞悉零售產業變化態勢的人,不可錯過《購物革命》。這本傑作直言不諱地探討各種影響零售業的機制,有利於讀者了解零售商邁向成功所必須採取的方向。」——埃森哲策略(Accenture Strategy)旗下柯特沙蒙零售顧問公司(Kurt Salmon)常務董事艾爾‧桑柏(Al Sambar)

  「破壞力已經讓零售商一敗塗地,由不得零售商再犯一點差錯。不過這些破壞力同時也創造了充滿商機的活躍市場。芭芭拉‧卡恩的新作《購物革命》闡明了零售龍頭強勢成長的途徑,並提供讀者如何在變化多端的市場中成功競爭的策略。極力推薦給想要掌握零售業的變化、想了解如何在競爭中脫穎而出的人。」—— 伯靈頓商店(Burlington Stores)百貨集團執行長湯瑪斯‧金斯柏瑞(Thomas Kingsbury)
 
 

作者介紹

作者簡介

芭芭拉.E.卡恩(Barbara E. Kahn)


  賓州大學華頓商學院行銷教授,兩度擔任該校傑‧貝克零售業研究中心( Jay H. Baker Retailing Center)主管。芭芭拉於2011年回到華頓前,也曾在邁阿密大學商業管理學院任職行銷教授四年,也在華頓有過17年教授行銷的經驗,並擔任華頓學士班的副系主任。
  芭芭拉在零售、尋求多樣化、品牌忠誠度、產品種類和設計,以及消費者決策領域是國際認可的知名學者。至今已在傑出學術期刊發表超過75篇文章。除了本書之外,曾出版《全球品牌力量:運用品牌追求長期成長》(Global Brand Power: Leveraging Branding for Long-Term Growth),並與德州大學奧斯汀分校的行銷教授黎.麥艾莉絲特(Leigh McAlister)共同出版《食品雜貨革命:全新聚焦消費者》(The Grocery Revolution: The New Focus on the Consumer)。
 
 

目錄

序言:零售界的破壞
第一章:取得競爭優勢:卡恩零售業成功象限圖
第二章:零售破壞者亞馬遜:專攻顧客的便利性
第三章:在價格上領先:天天低價
第四章:品牌差異化:垂直整合型品牌
第五章:奢侈品的弔詭之處:低價和易得性不適用
第六章:在顧客體驗方面一較長短:情感與感官體驗的魅力
結語

附錄:測量公平價值門檻
參考資料
 
 

  為贏回顧客檢視自我定位及價值取向

  這幾年,全球零售業正掀起翻天覆地的市場變革,從商業模式、銷售通路、服務效率到客戶關係經營、行銷手法等,都出現鉅大且快速的持續性演進,這其中,科技是關鍵推手,亞馬遜則憑藉著破壞性思維顛覆了全球零售業的遊戲規則,阿里巴巴也不遑多讓。在邁向新零售的蛻變掙扎之際,不少傳統零售商因抵不住時代的浪潮而應聲消失,堅守市場者則佈下重兵挖掘藍海之道,甚至,網路原生零售業者也紛紛從線上走入線下,重塑新策略。就在各界一次次從嘗試中摸索可能的創新因子之際,卡恩教授的觀點及零售業成功象限圖,彷彿為零售業的策略方向,點上一盞明燈。

  我很欽佩卡恩教授對零售行業的了解與洞察,她一開始就闡明客戶價值的重要性。一般傳統的零售模式多關注在產品和營運效能,還會試圖通過營運、物流和供應鏈管理來控制成本。時至今日,這些仍然很重要,但是缺少了一個環節,那就是顧客,這也是傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)所說「亞馬遜正瘋狂專注」的一點。基於此,卡恩導出了第一個原則:顧客想跟他們信任的人購買他們想要的東西。第二個洞見則是差異優勢原則。亦即,顧客不想跟只是「夠好」的人購物;零售業者為了得到顧客的青睞,必須提供比競爭對手更好的產品和體驗。

  因此,卡恩教授發展出零售業成功象限圖,四大象限(產品品牌、顧客體驗、低價、無阻力)代表著零售業者決定何為顧客服務的目標及優勢主張–增加愉悅感或消除痛點。我認為,卡恩零售業成功象限圖是當今零售業者用以檢視自我定位及價值取向的絕佳工具,也可以解釋為什麼許多知名零售商正消失於市場。尤其值得注意的是,長期以來,大家一直認為只要在某一方面做到最好便可在市場勝出,其他方面達到「夠好」即可。但這就是問題,事實上,今天的標杆零售商正利用及延伸自己在某一領域的優勢,而成為第二個領域的佼佼者。例如,亞馬遜在超強無阻力的基礎上,逐步發展出低價優勢;沃爾瑪現在不僅以低價取勝,也正利用旗下新成員Jet.com而變得更為無阻力。

  由此可知,卡在中間、未能在任一象限中取得領先地位的零售商,市場風險會越來越高,零售商們應要自我檢視並積極採取行動來增加企業對顧客的價值。我認為這個趨勢無關乎是線上或線下業者,也不僅發生在美國,全球各地皆可找到不少例證,所以台灣的零售業者也需深思;因為唯有能夠專注於顧客,且所有的思維包括商業模式、通路、行銷、商品策略、服務流程、組織建置及文化等等都以顧客為中心,進而持續提供卓越價值給顧客的零售商,才能永續長存。

童至祥/特力集團執行長
 

詳細資料

  • ISBN:9789862488522
  • 規格:平裝 / 256頁 / 14.7 x 21 x 1.28 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

標繪成功的零售策略:卡恩零售業成功象限圖
 
大部分傳統的零售策略框架都缺乏「顧客視角」這個關鍵面向,如此重要的面向竟然被遺漏,實在令人不敢置信。
 
畢竟說起來,顧客去買東西的時候,其實是想跟他們信任的人(顧客體驗)購買他們想要的東西(產品效益)。至於顧客會在線上還是線下商店購買這些產品,則取決於他們位在何處、跟誰在一起,以及他們有多少時間。
 
很多零售策略似乎都忘了一個十分重要的洞見,那就是現今的顧客跟以往比起來有太多選擇,所以只有能夠針對顧客在乎的面向提供卓越價值的零售業者,才能吸引他們前來消費。換句話說,業者必須展現出超越競爭對手的最佳競爭優勢,給顧客更多愉悅感和益處,或者是消除零售體驗中的痛點和不便,都可以實現這種卓越價值。
 
這兩個概念交匯出簡單的四格象限圖,能將現今最成功的零售策略做清楚劃分,十分有用。由四格象限所形成的框架很有彈性,適用於各式各樣的垂直零售。把策略標示在此框架上,又成了另一種機制,可用來評量卓越價值的落實進度以及對照顧客期望和競爭對手的行動(請參閱圖1.1)。
 
四格象限圖的水平軸為「零售主張」,代表第一個原則:顧客想跟他們信任的人(顧客體驗)購買他們想要的東西(產品效益)。垂直軸為「最佳競爭優勢」,代表的是第二個原則:零售業者為了得到顧客的青睞,必須提供比競爭對手更好的產品和體驗。
 
此象限圖分別指出四個基本策略。如圖所示,上排兩個策略的特色是創造更多愉悅感和更多效益;下排兩個策略則特別能夠消除痛點。
 
1.品牌領先:創造品牌產品的優越

被劃分在「產品品牌」象限的零售業者所提供的產品跟市場上的競爭產品相較之下,對特定客層來講在區別性、價值、愉悅感乃至於信任度上都比較高。這裡所謂的價值尤其是指品牌產品所產生的價值。吸引顧客上門光顧正是產品的品牌權益(brand equity)。

會員評鑑

5
1人評分
|
1則書評
|
立即評分
user-img
Lv.7
5.0
|
2021/12/17
市面上永遠不缺企業經營決策與行銷策略規劃的新作,年年都有各方專家提出新觀點,但光是照本宣科就能成功的公司行號相信是屈指可數。畢竟商場變化萬千,大至國際局勢、貨幣政策,小到新聞事件、潮流趨勢,都能對營運帶來程度不一的影響。即使採用先前成功企業的策略模式,在外部環境不同的情況下,是無法獲得同樣的成果的。而「購物革命」不僅單純幫讀者整理商場上知名零售企業的最佳營運方程式,本書真正的價值是在介紹一個屬於零售業的經營策略分析模型,叫做「卡恩零售業成功象限」。它能清楚地說明一家公司何以能在市場上獲得競爭優勢並成功。善用模型,更能進一步擬定自家企業未來應該努力的方向,讓有限的資源花在刀口上。

作者芭芭拉.E.卡恩開宗明義地認為零售產業正經歷著史無前例的轉型風暴,即使像玩具反斗城、梅西百貨等零售巨頭也力有未逮,不是宣告倒閉就是大規模關閉分店。造成顛覆市場的七大主因是亞馬遜的崛起更改零售遊戲規則、全通路購物與起、巨量資料、新技術(擴增/虛擬實境、人工智慧)、製造和銷售的垂直整合、實體零售的過度展店、新世代的消費者。「卡恩零售業成功象限」正是能讓零售業者估評自身優劣的分析方法,點明未來將經營策略聚焦在哪個面向上,進而在激烈競爭的紅海市場中依舊能有強勢的成功和獲利。

一圖勝千言,下圖便是「卡恩零售業成功象限圖」。


象限圖分成四種零售業的基本策略,分別是「品牌領先」(左上),創造品牌產品的優勢,「體驗領先」(右上),提升顧客體驗,「低價領先」(左下),提供卓越經營績效和最低成本效率,「無阻力領先」(右下),全方位了解顧客需求、提供十足便利性。從中心原點向四角發散出去的箭頭線條,形成該象限中強弱表示的度量尺標。尺度上的圓點即表示企業在該象限中的表現,而尺度上的中心點的橫線刻度,是名為「公平價值」的位置,它是整體零售企業在此象限的平均能力,也是消費者心中認定企業應具備的基本水準。以上圖為例,該企業在「產品品牌」和「低價」象限都有合乎業界平均水準的表現,「無阻力」象限表現出色,但在「客戶體驗」象限呈現落後。

芭芭拉.E.卡恩說,成功的零售企業,肯定在一個象限中扮演領頭羊的角色,然而在競爭激烈的今日,單一象限的領先已經無法讓企業永遠持盈保泰。經營團隊必須用領先的象限做本錢,盡力開擴另一個象限的領先幅度,達成領先象限的態勢。產業競爭是變動不止息,因此象限的「公平價值」只會不斷地修正提升,舉例來說「24小時到貨」在之前是「無阻力」象限的高標,但由於各大型電商大力投資物流設施,在今日「24小時到貨」可能已經是「無阻力」的「公平價值」。

在講解觀念的第一章後,後半章節就是用「卡恩零售業成功象限」裡不同組合搭配,來分析這些零售企業為何成功。

亞馬遜
核心領先強項:無阻力、無痛、便利的顧客體驗。
次要領先強項:低價龍頭。
在品牌產品和體驗象限上達到公平價值。
分析:亞馬遜的經營者非常瞭解戰略和戰術的差異,在經營策略上追求不斷提升的客戶便利性,反應在戰術層面推出各種創新、有亮點的服務和機制(一鍵購物、個人化推薦、智慧喇叭、無人機送貨)。後續引入的亞馬遜市集、Amazon Prime、自建物流體系,都是著眼在「低價」象限更上層樓的決策。特別要提出,對像亞馬遜般「賣場式」零售業者,「品牌」象限不是指賣場本身的品牌價值,而是販賣商品的「品牌價值」,換言之賣場是否能引進具有優質品牌加入(例如奢侈品),才是評量該企業在「品牌」象限位置的標準。

沃爾瑪
核心領先強項:「天天低價」。
次要領先強項:打造全通路體驗(無阻力)。
在品牌產品和體驗象限上達到公平價值。
分析:沃爾瑪依靠它卓越經營的管銷模式,採用「天天低價」的策略有別於一般大型零售業的「高低定價」法,讓公司的庫存管理更有效率,進而持續壓低成本。在成為實體零售巨人後,它對供應商擁有強大的話語權,甚至能要求廠商量身訂製商品規格、包裝,並保證商品是該地的最低價。在電商崛起的時代中,沃爾瑪也沒坐以待斃。藉由收購Jet.com電商,加速本身在電子商務的發展。更積極運用自身在實體通路的優勢,能提供生鮮商品和店內取貨這些線上購物網站力有不逮的服務項目。隨著沃爾瑪在「無阻力」象限的持續進步,它和亞馬遜在經營策略上將相互複製,可以預期兩大零售巨頭的競爭只能更白熱化。低價零售商像是「一美元商店」、台灣常見的「大創」都是歸屬於此類型,在策略擬定上都可以參照沃爾瑪的規劃。

Zara
核心領先強項:打造產品品牌。
次要領先強項:把價格再壓低。
在無阻力和體驗象限上達到公平價格。
分析:這章介紹的是相當特別的零售業態「垂直整合品牌」,這種品牌是直接把自家生產的商品銷售給消費者,不經過其它通路零售商。因此不論在商品規劃、設計與開發上都操之在己,更進一步把持著銷售通路和訂價權,是「一條龍」的生產/零售企業。商品的品牌和通路品牌一致,像是「Uniqlo」、「無印良品」和「Natural Kitchen」都是此類。垂直整合品牌的長處是提供消費者滿意的優質商品,以商品力區隔其它同質、可取代的它牌選項。進一步營造一種自有的企業文化、形象,培養品牌認同客群,無印良品正是此路線的箇中高手。一開始就排除中間通路的販售成本,所以能用更漂亮的價格提供高質感的商品。但在「低價」象限其實還大有可為,積極地把生產、物流最佳化,極致控管不必要的成本浪費,可以讓企業在「低價」象限中再下一城。以電商起家的垂直整合品牌,稱為「數位原生垂直品牌」,像是之前的「東京著衣」。除了擁有原本垂直整合品牌的長處外,對於「無阻力」象限的全通路零售,多半能做出不錯的成績。但這種「數位原生垂直品牌」相較於實體零售市場規模還太小,無法享受規模經濟的好處。

香奈兒
核心領先強項:奢華產品品牌無與倫比的優越性。
次要領先強項:奢華的顧客體驗。
恰到好處地達成無阻力公平價值。
奢侈品品牌會抑制易得性並避開低價策略。
分析:奢侈品商品,也就是俗稱的「名牌」,和「高價品」兩者間有所不同。高價商品是從品質與價值之間的性價比來定義,品質越高訂價越高。而奢侈商品當然也會有高品質,但在訂價策略上不只是昂貴,而且要限量供應,讓消費者難以取得。「奢侈品悖論」告訴我們,奢侈品牌必須強調罕見和稀有,但也因此造成目標消費群相當小,阻礙品牌的成長。企業在擴大獲利的手法有「品牌傘策略(將品牌細分為高、中、低價位款)」和「多品牌策略(眾多子品牌)」,兩者都是試圖維護核心品牌的尊榮光環的同時,能從低階市場中獲利。奢華商品天生和「低價」象限相沖,「無阻力」象限(商品易得性)也和稀有度的概念相左。像是「品牌聯名授權(增加易得性)」和「折扣出清(低價)」兩種銷售策略,已經被證明會導致品牌稀釋,傷害品牌價值。因此現今大多數的奢侈品牌零售企業,都不會過度聚焦在這兩個象限上。

好市多
核心領先強項:取得低價象限的領先地位。
次要領先強項:提供獨特顧客體驗。
在品牌產品和無阻力象限上達到公平價值。
分析:倉儲式量販店的好市多一直是零售業中的傳奇,依靠著獨特的會員制批發賣場形式和大份量的商品包裝,它能以超低價格購入商品販售給消費者。70%的營業獲利來自於會員年費,堅持以超越市場均價的低價提供給會員,正是好市多的不敗方程式。維持高性價比的商品力,背後來自它獨特的採購模式,高達五分之一的商品是限時提供,是否進貨的唯一標準就是高性價比,沒有絕對的長銷商品。這也造就了它獨有的「挖寶體驗」,會員不知道這次會在好市多看到什麼新商品,也養成看到喜歡的商品就要馬上買,因為下次來可能就斷貨了。另外台灣人最愛的「試吃體驗」也是讓顧客樂此不疲一再前往的原因。

「購物革命」分享了一個易學易懂的零售策略分析模型,可以套用在各種不同類型的零售企業上。不論是公司經營者、策略規劃主管或是關心零售產業發展的朋友,肯定能從書中獲得啓發,更看得清楚零售業彼此間的競合戰略。
展開
 

特惠贈品

載入中...

最近瀏覽商品

 

相關活動

  • 【商業理財-商業】《執行長日記》知名英國年輕創業家史蒂文.巴列特,打造卓越成就和提升自我的長遠核心法則
 

購物說明

若您具有法人身份為常態性且大量購書者,或有特殊作業需求,建議您可洽詢「企業採購」。 

退換貨說明 

會員所購買的商品均享有到貨十天的猶豫期(含例假日)。退回之商品必須於猶豫期內寄回。 

辦理退換貨時,商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者,恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。 

訂購本商品前請務必詳閱商品退換貨原則 

  • 中年之路
  • 夏旅遊
  • 民間信仰展(止)