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消失中的銀行:坐辦公室?穩定?金飯碗?這種銀行會消失。 今後你怎麼存錢、貸款、理財?金融會變成什麼「服務業」?

銀行員はどう生きるか

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內容簡介

  微軟創辦人比爾‧蓋茲早在1994年就預言:
  「金融始終是必要的,但現存的銀行型態將會消失!」

  
  開在11樓的銀行,你去過嗎?
  不用填單子、印章不蓋在紙上,也沒有櫃員和辦事員,
  分行經理親自拿一個平板,從一般借貸、保險規畫,到資產配置,全幫你搞定。

  這就是我們即將迎來的新金融服務時代,
  那傳統銀行與櫃員呢?正如比爾.蓋茲在1994年的預言,銀行正在消失……。.

  根據人力銀行調查顯示,商科文科畢業生最想投入的產業中,
  銀行的排名總是名列前茅,最大理由就是「坐辦公室,穩定與金飯碗」。

  但日本三大銀行之一的瑞穗銀行,預計要在2026年前縮減19,000人。
  裁員比例高達23.7%,這代表,每5人至少有1人要被解雇。
  以前的銀行是大到不能倒,現在是不裁就會倒。

  當銀行不見了,以後你上哪兒存錢、貸款、理財?

  本書是日本財經記者浪川攻走訪日本、美國和英國銀行的第一手觀察。
  告訴你,誰才是人工智慧無法取代的行員。未來的銀行又是何種模樣。

  ◎銀行業紛紛、悄悄裁員逼退──鐵飯碗的神話瓦解
  銀行的主要收入,就是存款利率與貸款利率的「存貸利差」
  偏偏貸款利率這麼低,銀行獲利結構大幅惡化,
  當銀行股的股價淨值比長年低於1時,誰還要買銀行股?

  ◎驟變的銀行員人生──刪減人力、轉換配置的背後
  如果你問行員的職涯夢想,多數人都會回答「當上分行經理」,
  但要坐上這個位子,差不多要50歲,偏偏現在分行縮編,沒那麼多的經理缺了,
  這些在銀行業奮鬥一生,目前人數占最多的50歲員工該怎麼辦?
  多半被「轉調」其他子公司,例如信用卡,但其中暗藏很多不為人知的人事陷阱。

  ◎金融業的本質到底是什麼?
  分行改革不能只是改裝潢,當網銀變成標準配備後,實體銀行靠什麼吸引顧客?
  總部設於美國密蘇里州的一家地方證券公司「恆達理財」的故事,最值得參考。
  在一份全球顧客滿意度調查中,它的評分甚至比花旗、摩根士丹利和美林證券都高,
  理由很簡單,他們做到了兩個字。(第四章會告訴你)

  金融科技將導致哪些職缺大增?
  行員就算掛著同樣職銜,但工作性質大變。    


  面對金融科技業者的逆襲,銀行業贏得了這場戰爭嗎?
  金融服務業將成為慢升遷、高流動的行業!喔,還有,低薪。
  分行經理也將從一城之主變成前線(而且還得是)頂尖的業務。
  銀行業更會從求職第一志願大幅滑落。
  今後,誰是人工智慧無法取代的行員,這本書將讓你看見未來銀行模樣。

各界簡介

  「JC趨勢財經觀點」粉專版主/Jay&Jenny
  科技財經主播、主持人/朱楚文
 
 

作者介紹

作者簡介

浪川攻


  財經記者。1955年生於日本東京都。上智大學畢業後先任職於電機大廠,後轉職成為記者。曾擔任金融專業雜誌、證券業界報紙的記者,1987年進入KINZAI股份有限公司,於「週刊金融財政事情」編輯部擔任採訪編輯。

  1996年離職,以筆名採訪、撰寫金融領域為主的報導。擔任月刊《Voice》的編輯、記者。1998年擔任東洋經濟新報社約聘記者,2016年成為自由工作者至今。

  著作有《金融自我崩壞――歷史是否會重演》、《前川春雄「奴雁」的哲學》。

譯者簡介

鄭舜瓏


  輔仁大學日文系、臺灣大學日文所畢。曾任博達版權代理公司日文版權業務,現為專職譯者。譯作有《主管該有的錢意識》、《麥肯錫寫作技術與邏輯思考》、《麥肯錫問題分析與解決技巧》、《飆股的長相》、《做個一直被需要的人》、《世界紛爭現代史》(以上皆為大是文化出版)等30餘本。
 
 

目錄

推薦序 銀行業將面臨什麼挑戰?你做好心理準備了嗎?
前言 坐辦公室?穩定?金飯碗?這種銀行會消失


第1章 銀行業紛紛、悄悄裁員逼退
──銀行鐵飯碗的神話瓦解
被暗示「該離職了」/過去是大到不能倒,現在是不裁就會倒/銀行賺錢容易卻很危險?/貸款利率這麼低,銀行賺什麼?/分行每天拉開鐵門,就賠一天的錢/銀行積極拓展海外市場的代價/為什麼不是區域銀行先裁員,而是大型銀行?/被川普逆轉的法規環境,海外分行難獲利/股價淨值比長年低於一,誰買銀行股?/銀行不得不走的一條路/看好證券業務,勝過銀行本業?/若沒跟上FinTech,傳統銀行前途無亮/如何撐過寒冬?高層悄悄出國取經/減人手,砍成本/削減成本的兩把大刀──刪減業務量與刪減人力/一家金控裁員一萬九千人,每五人解僱一人/調職的單程票,就此離開銀行業/越晚起步的銀行,裁員規模越大

第2章 驟變的銀行員人生
──刪減人力、轉換配置的背後
區域銀行的憂鬱──獲利空間不斷減少/過半數的區域銀行其實本業虧損/金融主管當局發出「退場勸告」/新人不留、老人不走,區域銀行堪憂/銀行員的光環與第二職涯,已經沒有往昔光彩/當今銀行業,五十歲左右的員工最多/轉調?客戶公司也不需要/銀行裡的年輕世代逃更快/想保住工作,事務人員也得去應對顧客/銀行用科技,壓縮第一線員工的人數/想擴大規模又要維持收支平衡,怎麼做?/人事調動的陷阱──多給退休金,之後的工作自己找吧

第3章 今後哪種銀行能獲利豐厚?看看美國銀行業的改革
──分行經理的風光不再
銀行坐看金融科技業者崛起,為啥不作為?/是什麼讓銀行終於感到焦慮?/不起眼的代收、信用卡支付服務,是大數據/美國銀行的消失與重返榮景/簡易型據點更科技化,行員變親切/分行規模縮小,無人分行增加/裁員有目標下限,但效率化永無止境/被銀行裁員,化身金融業者逆襲銀行/要強化服務取得大眾信任,又得同時刪減成本/銀行裁併分行,顧客就更討厭銀行/美國的銀行怎麼改革──①全方位服務人員/美國的銀行怎麼改革──②明明是銀行,卻沒有現金/以高科技大大提升客戶感受/未來還是金飯碗嗎?恐怕你會失望/銀行要成功,得站在「零售業」的角度思考/沒有銀行的銀行──App行動銀行誕生

第4章 金融科技將大增哪些職缺?同樣職銜工作性質大變
──金融業的本質到底是什麼?
沒被金融危機打垮,卻也不想改革/嘴上說顧客本位,實際還是銀行本位/「分行」改革,不能只是改裝潢/存戶替銀行省人力房租,銀行卻用ATM收存戶手續費/網路銀行只是標配,存戶想要選配/面對金融科技業者的突襲,銀行業得異業合作奮起直追/銀行真的贏得了這場戰爭嗎?/實體銀行的弱點,也是最強大的武器──與顧客面對面/美國金融業界回歸原點──找回顧客的信任/金融業的本質──信賴/當銀行大到無法管理,結果是流失顧客信賴/如果銀行一味削減人力、追求利潤,結果就是……/自我毀滅的倒數計時/員工數只有個位數的分行,將一家接著一家出現/今後,銀行的業務重點該擺在哪裡?/銀行員將成為慢升遷、高流動行業/分行經理從大內一城之主變成前線頂尖業務/銀行業會從求職第一志願大幅滑落

結語 誰是人工智慧無法取代的行員

 
 



  坐辦公室?穩定?金飯碗?這種銀行會消失


  一般人認為的銀行,特徵非常好認。我想每個曾去銀行辦事的人,應該都了解我的意思。一言以蔽之,就是沒特色。每家銀行的內部裝潢感覺都差不多,相似到甚至讓人懷疑:「是不是都是按照國家規定的規格裝潢?」

  無論你到哪一家銀行,寬敞的內部空間大概可分成兩個部分。由一排櫃臺一分為二,櫃臺前面就是讓顧客等待叫號的顧客等候區,通常會擺著坐起來不是很舒服的座位。而櫃臺後方則排滿辦公桌,是讓銀行員辦事的空間。

  顧客等候區一定會有一張桌子,分門別類的擺放著存款單、提款單、匯款單等,上門的顧客要自己找到和辦理事項相關的單子,填上帳號、姓名、金額等,然後在提報蓋章欄上蓋上印章。接著,去抽號機抽一張號碼牌,然後找個位置坐下,等待叫號。

  等到櫃臺上方的燈號跳到自己的號碼時,便走到該窗口,把存摺與寫好的單子交給銀行員。然後,你會拿到一張寫著另一個數字的號碼牌,再回到座位區等候。這時候,你已經沒別的事可做了,只好去一旁的雜誌架,選一本雜誌坐在椅子上,邊看邊等候。

  交給櫃臺的存摺和單子,會被傳到櫃臺後方那一大群銀行員處理。裡頭偶爾會傳來輕細的交談聲,但總結來說,每個人都缺乏笑容。而在顧客等候區等待的客人隨著等候時間拉長,有些人開始覺得無聊,甚至有些人變得有些不耐煩。總之,這就是銀行裡的空間與樣貌,和區公所、醫院的櫃臺沒有什麼差異。

  但就在2017年秋天之後,部分金融業界人員對於以往銀行服務態度冷淡的風氣,掀起一波新的討論話題。
  「三井住友銀行重新整修後的內部裝潢,很有趣耶。」
  「對啊,看起來根本不像銀行。」
  新開幕的銀行設計風格,似乎跳脫了舊有的模式。百聞不如一見,我立刻前往大家熱烈討論的新銀行之一──中野坂上分行一探究竟。

  沒有服務窗口、櫃臺,還設在11樓

  東京的主要幹道山手通與青梅街道在中野區的一角交錯,剛好坐落於中野坂上的十字路口。如同它的地名,這裡是個小山丘的頂點,也是眺望新宿超高層大樓的絕佳景點。站在十字路口附近的青梅街道上,就可以看到以傳統銀行風格蓋成、共三層樓高的三井住友銀行中野坂上分行。

  不,正確來說,應該是「曾經是」。這棟建築物已經成為過往的遺物了。因為該分行在2017年9月,轉移陣地重新開幕。現在在我眼前的建築物,是已經完成任務的舊分行,大概過不了多久,就會被拆除了。

  可是,我的目的地──新中野坂上分行在哪裡?

  我站在十字路口一角環視四周,在青梅街道的街邊、剛好位於舊分行的對面,有一棟巨大的大樓外牆上,掛著「三井住友銀行」的招牌。但附近看不見像是銀行的店面。這棟掛著招牌的大樓,一樓和地下一樓都設有該銀行的提款機,但怎麼看都不像是新的銀行分行。

  走進大樓、往樓層簡介一看,發現三井住友銀行的名字出現在11樓。
  怎麼可能!老實說,這是我的第一印象。

  為什麼會這麼說?因為我們一般對於銀行的印象,應該都是進駐一樓店面,鮮少有到二、三樓的例子。就算有,也大多是把一樓空間用來服務個人顧客,二樓用來服務法人顧客。

  當然,也有些單獨設置在二樓以上的「空中分行」。但傳統上,這些分行大多提供法人客戶使用,而且通常不會超過四、五樓。
  但三井住友銀行的中野坂上分行,卻是設在高樓層的11樓,光從這點來看,就和傳統銀行有明顯區隔。

  「過去,中野坂上分行同時提供個人與法人顧客服務,而新的分行則轉換成專門服務個人顧客的銀行。」假如這個資訊為真,他們的分行應該要設置在1樓,頂多往上到2樓才對──這是一般人會有的想法。但他們的作法打破過去的常規,實在令人意外。

  但沒想到,這個意外才只是序幕而已。因為當我搭電梯來到11樓、走進去的瞬間,中野坂上分行呈現出我前所未見的空間感。假如沒有人告訴我這裡是銀行的話,踏進這裡真會讓人一時有種……,不知自己身在何處的感覺。

  這裡沒有一絲一毫的「傳統銀行味」。首先,分店裡看不到一整排女性銀行員坐在櫃臺或窗口服務顧客,也沒有透過櫃臺把空間一分為二的室內配置,櫃臺後方也沒有開闊的辦公區。眼前所見全部都是供顧客利用的空間。

  不用填單、不要印章,更不需要等待

  來辦事的顧客一走進門口、向綜合櫃臺告知辦理事項後,若身上攜帶金融卡,就可以直接插入讀卡機。接著,負責人會根據你要辦理的事項,引導你去適當的區域。例如,如果你要辦理匯款或變更留存印鑑,就會被引導至顧客服務區裡擺放桌椅的地方。到那裡坐下之後,你只需要對銀行員說出具體辦事內容,他們就會用電腦替你輸入。顧客不用自己寫單子,只要確認姓名、金額等內容無誤即可。

  確認完之後,你只要把印章蓋在液晶面板上即可。我要強調的是,這裡完全不需要顧客用印章壓印泥、再蓋在紙上,一眨眼的功夫,事情就辦好了。而且,如果你預先在系統中登錄自己的簽名,那麼只要在電子面板上簽名即可,甚至連印章都不用帶。

  簡單來說,他們徹底實施無紙化作業。實際上,中野坂上分行內,完全看不到傳統銀行提供顧客填寫、蓋印章的單子。

  一般來說,很少人填寫帳號或金額時,是從個位數開始填,因此很常在填單的時候多寫一個零或漏寫一個零。有時候蓋完章才發現自己填錯,還要在填錯的地方畫雙槓,重填再蓋章之類的,雖然不是什麼繁複的作業,但容易造成客戶很大的壓力。但是,在這間新銀行中,顧客完全可以避免這樣的壓力,也不用等待,一下子就完成手續。

  如果是較複雜的手續的話,又會如何?比如說,手邊有一筆資金想投資的時候。這時,你只要告訴櫃臺人員,就會被引導至顧客服務區中四處可見的小隔間坐下,馬上就會有理財專員為你服務。理財專員會一邊秀出電腦銀幕上的資產運用商品,還可以模擬它的報酬等,一邊向你說明。只要你決定購買某個理財商品,他就會透過電腦幫你完成手續,同樣也是無紙化。

  分行經理沒有專屬辦公室

  站在大廳,正殷勤招待顧客的那名女性,其實就是分行經理。這一點也令人十分訝異。我們印象中的分行經理,應該是坐在銀行最裡面、顧客看不見的經理室裡辦公,絕不可能在大廳現身、站在第一線接待顧客。這是我們對傳統分行經理的第一印象。

  但那位分行經理除了外出工作,其他時間都待在大廳接待顧客,就好像百貨公司的樓層經理一樣。
  我詢問經理:「妳的經理室在哪裡?」她回答:「我沒有經理室。」

  這樣的話,經理要在哪裡辦公?我提出要求,想看她的辦公桌,她爽快的答應我之後,就打開顧客服務區旁的一扇門,走進一間房間。那裡擺滿了該分行的員工辦公桌,其中一張就是她的桌子。

  我猜這和銀行員理想且嚮往的分行經理形象相差甚遠。我問她:「這和妳想像中的分行經理的印象,會不會差很多?」經理咧嘴笑著說:「是有一點啦。」

  而且,環視辦公室,坐在座位上辦公的,都是負責店內或店外業務的業務負責人,和傳統銀行中坐滿文書工作的辦事員的景象完全不同。到底發生了什麼事?

推薦序

銀行業將面臨什麼挑戰?你做好心理準備了嗎?

科技財經主播、主持人/朱楚文


  金融科技(Financial technology,簡稱FinTech)近年來掀起討論熱潮,雖然這個名稱聽起來很專業、深奧難懂,但其實離我們每個人的生活非常近,甚至你我早已在不知不覺中使用。不管是用App整合所有銀行帳戶記帳,或是查詢最優惠的換匯利率等,都是金融科技的一環,而這不只改變我們的生活,也顛覆傳統銀行的未來。

  過去我們認識的銀行,是處理關於錢的各種事宜的唯一選擇。慢慢的,出現ATM,網銀緊接著問世,而現在各家銀行更爭相推出App,可以在上頭直接轉帳、繳交信用卡費、投資理財。其中所帶來的改變,不僅讓消費者的生活更方便,另一方面,更產生銀行從業人員被科技取代的擔憂,以及整個銀行產業面臨金融科技業者跨足這塊市場大餅的時候,所感受到的生存威脅。

  這本《消失中的銀行》,就非常赤裸的呈現出傳統銀行現在面臨的困境。

  作者以日本大型傳統銀行為例,詳細描繪出隨著負利率政策施行,以及全球採取量化寬鬆政策風潮,讓傳統銀行面臨前所未有的壓力,大型銀行的分行甚至每天拉開鐵門,就賠一天的錢,不得不大幅刪減人力和減少業務量。

  作者非常辛辣的點出,相較於金融科技業者提供的服務,傳統銀行不具競爭力。而隨著金融科技運用領域越加廣泛,從網路結帳、匯款,到自動幫顧客挑選金融商品與買賣、建構投資組合的投資顧問理財機器人,甚至透過家庭收支表服務來支援個人的資產管理,還能購買比特幣等虛擬貨幣,都讓傳統銀行的壓力與日俱增,導致三菱日聯就打算在六年內,刪減多達9,500人的業務量,而瑞穗銀行更一次裁員19,000人的悲歌。

  身為科技財經主持人與記者,我在節目中常訪問金融科技新創公司,也聽了不少區塊鏈公司提供的新穎服務,對於書中所提到金融科技對於傳統銀行的衝擊,非常有感。這就是科技促成的產業變遷,一如過去電腦問世時衝擊紙業,只是這回的主角剛好是大家料想不到、一直以來高高在上的金融產業。

  對於這樣的科技衝擊,未來隨著人工智慧與5G技術革新,或許還會帶來更大的變化,這本書最後也參考美國富國銀行的案例,提出一些對傳統銀行的建議和解決方法。

  無人分行到底會不會是我們即將面對的未來?這本書以調查報導的手法,抽絲剝繭探討傳統銀行所面臨的危機和機會,相當適合銀行從業人員、對於金融類股有興趣的投資人,與未來打算從事金融業的學生和商務人士閱讀。讀者可以從書中案例來模擬臺灣銀行業將面臨的挑戰,做好迎向挑戰的心理準備,並思考自身的未來,推薦一讀。

 

詳細資料

  • ISBN:9789869720892
  • 叢書系列:issue
  • 規格:平裝 / 208頁 / 14.8 x 21 x 1.24 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

貸款利率這麼低,銀行賺什麼?
 
但無論如何,至少表面上來看,它的獲利是上升的,因此即使大家對未來感到不安,業界仍瀰漫著一股船到橋頭自然直的樂觀氛圍,缺乏危機感。一般來說,企業一旦缺乏危機感,就會失去自我革新的誘因。另一方面,要求各分行訂立過高的業績目標,以及不站在顧客角度思考的銀行本位式推銷,都只會讓銀行業的利潤持續縮水,競爭變得更加激烈。結果就是,越來越多客戶與銀行漸行漸遠,使結構性衰退的狀況加劇。
 
銀行真正的獲利能力其實是萎縮的,對這樣的狀況缺乏危機感又不做變革的話,那麼支撐傳統型事業營運模式的龐大成本(人事費),理所當然會變成沉重的負擔。結構性衰退最顯著的特徵就是高成本體質。
 
日本銀行面對這些不願改變的銀行,最終不得不做出一個會劇烈影響經營環境的決定──負利率政策。
 
2013年4月,總裁黑田東彥所率領的日本銀行,毅然決然的推行俗稱「黑田火箭炮」(藉由大量購買國債的方式,可說是十分大膽的量化寬鬆)政策,引導市場利息來到歷史最低水準。再加上2016年2月,日本銀行設定民間金融機構存入的存款準備金利率為負0.1%(雖然是在一定的條件下),引進了日本前所未見的負利率政策。
 
黑田時代日本銀行推出的量化寬鬆,以及緊接在後的負利率政策,完全不是「天降甘霖」,而是旱天吹熱風,為銀行的經營帶來非常惡劣的影響。因為它一舉摧毀過去大家對於利息習以為常的概念。連企業貸款和房屋貸款也不例外,被拉到接近零的水準。但就算這樣,銀行也不敢真的把存款利率調整成負利率。
 
銀行業最主要的收入來源,就是存款利率與貸款利率的「存貸利差」,但這個利差現在卻急速縮小,再加上包含有價證券的運用等國內的總資金利差都變成負利率,導致越來越多銀行陷入負率差的狀態,就連大型銀行也不例外。
 
基於這些原因,銀行的獲利結構一口氣大幅惡化,而這還只是開端。

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