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一開口就暖心的讚美練習:客人回流率高達80%的服務心法

お客様の心をつかむ 魔法のほめ言葉事典

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  • 優惠期限:2020年06月26日止
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內容簡介

  ~「讚美」是最好的款待~
  在外商投資經營的高級飯店,讓客人回流率高達80%,
  曾款待眾多名流的女主廚傳授祕訣,
  藉由豐富讚美的言詞,建立更美好的人際關係。
 
  【日本亞馬遜的讀者5星好評】
  ◎參考本書的內容後,覺得自己也可以成為感受對方心情的成熟大人。
  ◎這本書不僅適用於服務業,更是一本能改變人生的書!
  ◎如果能發現對方的優點,自己的心也會變得更有餘裕。
 
  ◤擅長誇獎別人,不僅對工作有幫助,也可以讓人生更圓滿◢
  不論在職場或私生活,以「讚美」為基礎,可以讓溝通變得更順利。
  .在服務業中,讚美是款待的基本功,真誠的誇獎能夠讓客人開心,回訪率達80%。
  .在親子溝通中,讚美能建立孩子的自信心,讓家庭關係更加緊密溫暖。
  .在職場中,讚美能讓團隊氛圍正向積極,彼此的溝通變得更流暢順利。
  .在人際關係裡,讚美更宛如魔法般,能在一瞬間拉近你與對方的距離。 
 
  但含蓄的東方人,往往會發生:
  .「想要稱讚對方,卻不知道該說什麼。」
  .「知道讚美的重要性,但羞怯又不擅言辭。」
  .「不知如何拿捏分際,怎麼樣的讚美才不至踰矩。」等狀況,
  款待名流的女主廚傳授祕訣,在從事服務業的18年,收集的讚美詞句中,
  精選出特別容易運用、最能發揮效果的例子:
  ➜➜內向的人,可以從稱讚他人「穿著的衣物、攜帶的配件」著手。 
  ➜➜不知稱讚什麼才好,從書中「衣飾配件」、「相貌」、「體態」、「個性氣質」四個分類中,挑選合適的讚美項目。
  ➜➜不知如何拿捏分寸,參考書中的讚美語句範例,就能說出恰如其分,又使人開心的誇獎。
 
  ◤只要懂得真誠且有禮地讚美,事情就會朝好的方向演變◢
  ◎面對比自己「年長、地位高」的人,稱讚對方的親和力:
  「跟您交談時,感覺很容易親近。」
 
  ◎當對方是「同輩」的人,讚美對方的特色:
  「某某先生說話的方式很沉穩,感覺很可靠呢。」
 
  ◎「身材圓潤」的女性,可以稱讚對方氣質柔和:
  「和某某小姐相處,讓人感到很自在。」
 
  ◎遇到「擅長溝通」的合作夥伴,可以稱讚對方的能力:
  「某某先生/小姐說話能掌握重點,聽起來相當簡明易懂。」
 
  讚美始於察覺對方的優點,如果發現對方的長處,坦率地告訴對方,
  當事人聽了一定會展現笑容──這就是讚美的本質。
  不妨記取讚美的話,就算只有一句也好,試著運用看看,
  人生都會因此踏上美好的轉折點。 
 
本書特色
 
  ◎款待名流的女主廚傳授祕訣,交談3秒內就能抓出對方優點,快速拉近你與旁人的距離的讚美實踐要領。
  ◎根據「衣飾配件」、「相貌」、「體態」、「個性氣質」分類的38個「讚美線索」。
  ◎充滿智慧、恰如其分的讚美,建議領導、員工仔細閱讀。
 
專業推薦
 
  ◎培育人材的三大要素是「讚美」、「認同」、「感謝」,尤其對他人的稱讚可說是建立人際關係的基礎。麗思.卡爾頓飯店的服務守則,也是從員工彼此誇獎開始。如果想要稱讚別人,卻又不知道該說些什麼……在本書中充滿豐富的提示,足以解決這個問題!
──「款待與人」研究中心代表 高野登
 
  ◎學習如何讚美別人,是人際關係裡很重要的一堂課,那該要如何讚美才能恰到好處,直入人心,讓人暖心也讓自己開心的秘訣,一定要學起來!——千萬人氣部落客、空姐報報EmilyPost版主/Emily
 
  ◎在我的溝通課堂上常提到讚美是搭起友誼橋樑的必備對話,學員們都點頭表示贊同,但,實際練習時,大部分的人都會停頓個幾秒鐘才說出一個讚美詞,且通常伴隨著尷尬靦腆的表情。
 
  大聲說出來吧!讚美不只是一種說話技巧,更是提醒著我們,多去留意他人也挖掘自己值得被欣賞的面向。——廣播金鐘主持人/朱家綺
 
  ◎俗氣的讚美是盲目地說好話,或套用毫無溫度的樣板金句;真正的讚美,是透過深刻的理解與欣賞,帶領對方感受到自己內在所擁有的美好。讓資深的主廚傳授您一開口就暖心的讚美技巧。——胡展誥諮商心理師
 
  ◎讚美是拉近關係的武器,也是加溫感情的必殺技。 要能發揮最佳效果,不能空口說白話,而是透過觀察與臨場反應。本書詳細解析各種情境,讓你學會恰到好處的讚美,打進對方心坎!——《一開口撩人又聊心》作者/瑪那熊諮商心理師
 
  ◎我們每天都在與別人接觸,也都希望能夠給人留下好印象。而讚美,就是給人好印象與好感的最佳方法。這本書透過「衣飾配件」、「相貌」、「體態」、「個性氣質」劃分出38種讚美他人的方法,讓你也能迅速成為好感人氣王!——激勵達人/鄭匡宇
 
  ◎高帽子人人愛戴,但戴多了、戴錯了,或不巧送成綠帽子可慘了!為了不讓馬屁拍到馬腿上,本書根據作者豐富工作經驗,將「讚美的藝術」發揮到極致,體貼細膩又面面俱到,信手拈來猶如長江之水滔滔不绝,從林志玲到蔡頭都被哄得服服貼貼~——暢銷作家/螺螄拜恩
 
  ◎製作『空姐忙什麼』,實際了解空服員的工作流程才發現服務業是非常辛苦的職業,所有跟人有關的工作情境,溝通都是很重要的環節,其中以讚美最能有效完成溝通,很開心這本書能夠問世,希望大家都能透過這本書,創造更美好的人際關係。——空姐忙什麼
 

作者介紹

作者簡介
 
仲龜彩
 
  1984年生於日本山梨縣,祖父母務農。從15歲開始投入餐飲業接待客人,目前服務過的客人不分國籍總計超過10萬人。
 
  自關東學院畢業後,以自學的方式學習廚藝。在東京數家餐館當過學徒後,於二十幾歲時獲得提拔,在外商投資經營的一流飯店擔任高級鐵板燒吧檯主廚,服務至今。
 
  為小學的食育教育與非營利組織擔任志工,除了替孤兒從事慈善服務,也致力於為所有的孩子提供安全的食物與充足的營養,不分對象家境貧困與否,為促進健全的飲食環境而投入各種活動。
 
  Mail Address : ayanakagame@gmail.com
  Facebook : www.facebook.com/aya.nakagame
 
譯者簡介
 
嚴可婷
 
  東吳大學日文系畢業,曾任職書店與出版社。譯作涵蓋實用書、生活風格、文化藝術、遊記、散文、小說等,入選誠品閱讀職人大賞。譯有《無印良品的文具》、《手作浪漫浮游花》、《世界廣場之旅》、《月的名字》、《一生美人力》、《恆常如新的每一天: 打造衣食住與工作的經典風》等。
 

目錄

.前言

第一章 讚美對方穿戴的衣飾配件
.1  皮夾、名片夾
.2  提包
.3  西裝
.4  襯衫
.5  領帶
.6  沒繫領帶
.7  無特徵的西裝打扮
.8  皮鞋
.9  有跟的鞋子
.10  手錶
.11  圍巾(披肩)
.12  口袋巾、袖扣
.13  流行的單品

第二章 稱讚對方的相貌
.1  鬍子
.2  沒留鬍子的男性
.3  化妝
.4  髮型
.5  頭髮
.6  白髮
.7  牙齒
.8  眼鏡

第三章 誇獎對方身上的特徵
.1  女性的肌膚
.2  男性的肌膚
.3  曬黑的膚色
.4  苗條的人
.5  微胖的男性
.6  圓潤的女性
.7  姿勢優雅
.8  聲音
.9  香氣

第四章 讚美對方的行動、個性、氣質
.1  有運動的人
.2  口才好的人
.3  亮眼的人
.4  安靜的人
.5  會為他人著想的人
.6  很有主見的人
.7  隨和的人
.8  友善的人

.後記
.作者簡介
 

前言
 
  ◎「讚美」是款待的基本,可以通用於全世界
  我曾在外商於東京都設立的高級飯店服務,擔任鐵板燒餐廳的吧檯主廚。
 
  所謂的吧檯主廚或許乍聽之下有些陌生,這份工作的型態是直接面對客人,邊接待客人邊進行烹調。廚師就站在客人面前,所以不能只顧著默默地製作餐點。在提供美味料理的前提下,還必須與客人對話、瞭解客人的想法,提供自在愉悅的空間,讓客人享受真正「愉快的用餐時間」。
 
  由於我所服務的高級飯店擴展至全世界,有來自世界各地的外籍旅客,以及國內外有相當社會地位的客人蒞臨。為了讓客人賓至如歸,需要良好的溝通能力。
 
  在從事這樣的工作時,我最重視的是什麼呢?
 
  ──那就是「讚美」。
 
  我們的工作是提供餐點,所以提升烹飪技術、以及其他接待客人的技巧當然也很重要。不過如果要特別注重其中某一項,我想「讚美」應該是款待的基本。
 
  實際上以這樣的出發點接待客人,不僅能讓客人滿意,再次造訪的顧客也不計其數。在這些訪客中,有不少人活躍於國際間。當我前往飯店在美國與新加坡的分館,與當地工作同仁共事時,對他們的應對方式加以讚美也獲得很好的反饋。
「讚美」可以通行全世界,是人與人之間溝通的基礎。
 
  ◎只要擅長誇獎別人,不僅對工作有幫助,也可以讓人生更圓滿
  而且「讚美」所能發揮的效果,不僅限於服務業。
 
  透過讚美讓部屬與孩子成長的重要性,目前已成為眾所皆知的常識。
  而且在人際關係方面,不論在職場或私生活,以「讚美」為基礎,可以讓溝通變得更順利。
 
  目前「溝通能力已成為上班族的必備技能」,其中又以讚美他人的能力特別重要。
 
  只要懂得恰如其分地讚美,事情就會朝好的方向演變。只因為一句話,就會在人際關係發揮驚人的效果,使人相處更融洽,讓人生變得更圓滿。
 
  而我對於讚美帶來的效果,也有切身的體驗。
 
  ◎自己原本羞怯又不擅言辭,這本書是我在過去18年間持續蒐集,各種讚美的語彙
  
  不過,即使知道讚美的重要性,但是真心想誇獎別人時卻說不出話來,不知道該稱讚什麼……我想有些人或許正是如此吧。
 
  我很瞭解這樣的心情呢。
 
  因為我自己本來也很怕生,不擅言辭,尤其在高中三年級時特別嚴重,在學校裡就算有人跟我說話,往往也不知道該如何回答。
 
  我從原本這麼內向開始轉變的契機,就是十五歲時開始在餐飲業工作,於是要面對客人。當然一開始表現得並不理想,但是既然是工作,就不能停留在「我不會」的狀態。就在笨拙的應對中不斷摸索,持續思考怎樣才能得體地接待客人,讓客人對服務感到滿意。
 
  在這個時期,我察覺到「讚美」的重要性。
 
  但是儘管明白這個道理,卻無法立刻實際派上用場。因為我不得要領,自己也沒有特別擅長的項目,從小就缺乏獲得讚美的經驗。所以沒辦法很快就掌握到「怎麼誇獎別人的要領」。
 
  所以我開始寫接待客人的筆記。內容包括顧客簡單的特徵,以及對方喜歡什麼,說哪些讚美的話能讓對方感到高興,我把這些都認真地記下來。
 
  之後過了十九年,我從事過形形色色的服務業,接待過的客人超過十萬名,隨著與客人對話的機會增加,稱讚別人的語彙也越來越豐富。我從這段期間收集的龐大讚美詞句中,精選出特別容易運用、最能發揮效果的例子,集結成這本書的內容。
 
  ◎不妨記取讚美的話,就算只有一句也好,試著運用看看
  在本書中,以「讚美的目標」將各種各樣的話語分類,採取辭典的形式進行介紹。
  所以各位不需要從頭依照順序逐條閱讀。首先可以隨意地瀏覽,大致瞭解內容包括什麼樣的話語。
  接下來如果有特別想瞭解的項目,可以翻到那裡,開始閱讀。不論從哪個部分開始,書中收錄了各種可以立即使用的語句。
  最重要的是,試著增加自己稱讚他人的用語,就算只有一句也好。然後試著實際運用。
  不論對方是誰都沒有關係,譬如顧客、職場上的同事、家人或朋友也可以,把你所學會的讚美試著傳達給對方吧。
 
  於是「這次我想試試看這樣讚美對方」、「下次試著這麼說好了」就在反覆嘗試之際,你所熟悉的稱讚用語逐漸增加,不知不覺間,一定會變得越來越擅長誇獎別人。
 
  我衷心地期待,這本書能為各位派上用場。
 

詳細資料

  • ISBN:9789863775720
  • 叢書系列:身心靈
  • 規格:平裝 / 221頁 / 12.7 x 18.8 x 1.1 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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