病人説了什麽，醫師聽到什麽？：如何讓診間出現有意義又清楚易懂的病醫對話

第一章  溝通結果不盡人意
 
儘管現代醫學有各式精密的診斷工具，
醫師與病人之間的對話，仍是主要的診斷工具。
 
星期四夜晚，天色昏黑，我一隻腳已踏出門診部的門，診間電話卻鈴鈴響起。是奧馬杜先生。他說：「我身體不舒服，歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」
 
太陽已下山，門診部也要關了，我早就鎖好檔案櫃，電腦關機。奧馬杜先生說：「我要你現在幫我看病。」他聲音裡明顯不耐，連濃濃的西非口音也遮掩不住。
 
我認識奧馬杜先生才幾個月，大概接了他五十通電話。老是有事困擾著他，有單子要填，有處方要重領，反正他一丟球，我馬上就要接。他一直都是沒約診就出現，以為我隨時都空著等他來。
 
奧馬杜先生才四十三歲的年紀，但他心臟有嚴重毛病。第一次看診時，他拿來匹茲堡心臟科醫師給的文件，像一本大部頭書，詳述了他的心臟如何嚴重異常，需要裝設心律調節器、心臟去顫器，還需要在加護病房住幾天。
 
所以他星期四晚上打來，我可不敢掉以輕心。儘管他的語調急躁，儘管我對他的耐心已耗竭，仍詢問症狀，確認是不是鬱血性心衰竭或心律不整之類的，是的話就得立刻送急診。
 
不過，他沒有特異性症狀，只是隱約覺得身體不舒服。我星期五沒門診，但他心臟異常，要他等到星期一，我放不下心。
 
我回道：「明天請來看診，直接到緊急照護部。」我解釋說我明天不上班，但是我的同事會替他看診。
 
星期一早上，我接到奧馬杜先生的語音留言，他的聲音忿忿不平。「我星期五有來，但你沒有在，我就回家了。我要你幫我看病！」我錘打著膝蓋，垂頭喪氣。不是他不懂我說的，就是他冥頑不靈。
 
接下來三天，是一連串互相漏接的電話。我留言給他說，如果他覺得很不舒服，應該要直接到緊急照護部，如果他覺得不太嚴重，我們可以替他安排一般門診。他卻一直留同樣的留言：「歐芙莉醫師，我要你幫我看病。」似乎沒聽到我留給他的任何訊息，每次我回電，只轉接到他的語音信箱。
 
星期四中午，我正好向上午最後一名病人道完再見，還在想著我可能有個五分鐘吃午餐，奧馬杜先生硬是闖入我的視線。我們留言留來留去，至今已過了一星期。他又高又瘦長，穿著寬鬆的粉藍色運動服，焦急向我打了個手勢，大喊：「歐芙莉醫師，我要你幫我看病。很重要的事。」