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超溫暖銷售術:37個技巧教你,看出連顧客自己也沒察覺的需求!

超溫暖銷售術:37個技巧教你,看出連顧客自己也沒察覺的需求!

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內容簡介

  ★系列著作暢銷500,000冊!
  ★網路書店好評率高達99.7%!


  這年頭想當銷售高手,絕不能口若懸河,
  更不能用力推,而是懂得「適時吃點虧」。

  如何透過「讓利」,把顧客攬緊緊?
  成交率99%的超業傳授3原則,讓顧客把你當密友!

  作者南勇留學日本10年,借鏡日本享譽全球的溫暖銷售術,告訴我們不斷創造銷售佳績的竅門,就是將「顧客至上」做好做滿。
        
  書中透過會令人狂點頭的實例,教你說話、讀心、讓利、試用、售後服務等面向的37個超溫暖銷售技巧,讓你不僅能聽出顧客的弦外之音,發掘對方自己也沒察覺的需求,更能成功擄獲顧客的心,使他們樂意掏錢買單!

  ★超溫暖的「溝通」技巧,讓生意從零到成交!
  銷售話術是表現情商的藝術,切記不可以自說自話講個不停,必須懂得怎麼溝通才能讓顧客感到溫暖。

  ◎把握3原則,不必尬聊就可以讓顧客買單
  ‧傾聽:顧客是沉默的,你要聽見他微小的需求。
  ‧順從:顧客是固執的,不喜歡被人否定的感覺。
  ‧詢問:顧客是多疑的,而你怎麼做才能突破他的心防?

  ◎運用4技巧,答謝電話也能吸引客戶再消費
  ‧回顧:複述客戶洽談的內容,讓他覺得受到尊重。
  ‧確認:向對方提問,進一步挖掘他的潛在需求。
  ‧溝通:針對下次洽談的內容交換意見,達成共識。
  ‧約定:與客戶敲定下次洽談的具體時間。

  ★如何用「讀心術」,發掘顧客的真實需求?
  銷售如同一場博弈,讀懂顧客的心就能掌握主動權!面對不同類型的客戶,你可以運用以下方法看透對方想要什麼。
 
  ◎堅決不說明需求的「傲嬌顧客」
  ‧特性:唯有遇到理解自己的人,才會從不願多談變成無所不談。
  ‧應對方法:傾聽多於發言,扮演知音的角色,但如何避免演得太假,被看破手腳?

  ◎不經意流露心思的「溫和顧客」
  ‧特性:在神情、舉止和反應上,顯露對某事物的關注。
  ‧應對方法:透過觀察和套話,解讀他的想法,但哪些話語或回應會引發不悅?

  ◎真實動機不明的「難言顧客」
  ‧特性:對於自己的難言之隱,不想坦白更不願意明說。
  ‧應對方法:多方提問,微妙且溫柔地點破。千萬不可急躁或糾纏,否則他會退縮。

  ★先「讓利」給顧客,滿滿收獲自然會到!
  讓利不是對顧客設下陷阱,也不是把他們當做數字或資源,來撈取更多錢。讓利的精髓是「與顧客立場一致」,高手都會這麼做:

  【案例1】家電銷售員小陳,經常幫顧客計算怎麼做能省錢,甚至在對方衝動購物時還會勸阻。於是,客戶覺得他跟自己站在同一陣線而完全信任,每當自己或親友想買家電用品,就會找他。

  【案例2】汽車業務小王有個口頭禪:「能便宜則便宜,能用舊的絕不換新的。」他把即將報廢的零件送修,免費給有需要的顧客。結果,客戶拿得越多,越常找他買車及商邊商品,還介紹給其他人。

  ★發揮「試用」的威力,讓人一試就成老主顧!
  試用創造了顧客與商品親密接觸的機會,最高境界是讓顧客從試用變成「買來使用」。只要學會4組關鍵詞,你也能做到!

  1. 時間與數量:賣車時,如果客戶試駕的時間太少、距離太短,很難感到滿意。
  2. 滿足感與成就感:客戶將產品帶回家試用幾天,既能解決時間與數量的問題,還能提升滿足感和成就感。
  3.習慣與黏著度:當客戶有機會更了解產品,很可能轉變成喜愛甚至依賴它,最終決定成交。

  還有4. 狹義與廣義……

名人推薦

  迷客夏副總經理   吳家德
 
 

作者介紹

作者簡介    

南勇


  著名銷售專家,暢銷書作家。早年留學日本,獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後,先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。

  著有《銷售這麼說,客戶聽你的》、《為什麼99%的成交都藏在銷售細節》等眾多暢銷書,銷量累計超過50萬冊。
 
 

目錄

編者序 超溫暖銷售,就是讓顧客糾感心到一再回購
 
1章 見到顧客,你想的是業績還是他的感受?
一句話可以促成交易,也可以毀掉生意
把握說話3原則,從此不必跟顧客尬聊
學會這個萬用句式,能找出顧客的痛點
哪些自以為貼心的話,反而使顧客掉頭走人?
 
2章 扮演知音,才能發掘顧客的真實需求
想知道顧客的買單關鍵?得扮演知音的角色
想看透顧客的隱性需求?要觀察他的神情舉動
突破線性思考的制約,銷售生涯就脫胎換骨
97%顧客會隱忍對商家服務的不滿,但不再光顧!
顧客自己也沒察覺的需求,該怎麼引導出來?
 
3章 越貼心讓顧客試用,越能讓他買來使用
活用4組關鍵詞,鞏固客戶買單的決心
為何讓人隨便拿、隨便吃,還能賺大錢?
利用限時限量,把試用效果發揮得淋漓盡致
產品越貴越笨重,越適合免費試用,因為……
從試用變成使用,影集收費平台是範例
 
4章 如何透過電話「答謝」,讓業績翻倍?
接聽電話注意3重點,才不會錯失銷售機會
欲擒故縱是電話行銷的萬靈丹,但前提是……
你不要欠客戶人情,而是讓客戶欠你人情
這樣打電話回訪客戶,無法吸引他們再上門!
善用4技巧打電話答謝,業績至少翻倍跳
 
5章 超業都善用「顧客介紹顧客」,你呢?
將顧客分類或是差別對待,是最大的惡習
放棄小額消費的顧客,等於放棄巨大的商機
為何會出現「浪費顧客資訊」的現象?
活用2規則,以有限人手經營大量潛在顧客
怎麼向顧客攀談,一次就取得實用資訊?
 
6章 回頭客的業績,其實是新顧客的9倍!
根據統計,回頭客帶來的利益是新顧客的9倍
強化品牌的最大關鍵,在於做好售後服務
售前售後兩種嘴臉,是客戶最惱火的問題
失聯客戶的背後,藏有企業潛在的利潤
客訴再所難免,用3訣竅讓奧客變忠實顧客
客訴也分良性與惡性,該如何辨別及應對?
 
7章 切忌用力推,而是懂得「適時吃點虧」
想成為顧客的閨蜜麻吉?你得掌握3原則
不把顧客當人看,讓利只是空包彈!
買賣雙方並非敵對,得時時創造立場一致的機會
讓商品與服務「可視化」,能消除顧客疑慮
當顧客在現場等待,適時彙報會讓他揪感心
 
 

編者序  

超溫暖銷售,就是讓顧客糾感心到一再回購


  「銷售」的最大迷思,在於多數商家認為只要把商品賣出去,就達到銷售的目的。往往顧客的腳還沒有踏出店門,就已經成為商家業務簿上的一筆數字。相對地,顧客認為,自己與商家的關係也僅於一次單向交流,買賣過後便橋歸橋、路歸路。  

  至於商品的品質好壞,大多數的顧客即使心有千千結,多半會選擇息事寧人,算是上一次當、買個教訓。因此,商家多半得不到顧客的反饋。

  關於售後服務,從傳統商業模式的經驗來看,多半被視為麻煩,既增加無形成本的投入,也變相壓榨銷售員有限的精力與時間,卻很難在短期內兌現成疊加的利潤。於是,多數商家將目標放在看似有消費慾望和潛力的新顧客,期望更快創造下一筆獲利的實現。

  但事實上,「開發新顧客」締造的效益,實際遠低於「經營舊顧客」,尤其對商品抱持天然喜愛的回頭客常是鐵粉級消費者,通常買單的速度更快,而且熱衷分享自己的消費體驗,吸引新的盟友,這不僅帶給商家可觀的營業額,還為商品做免費的廣告宣傳。

  可惜,大多數的銷售員也許眛於業績壓力,或者被僵化的思維影響,往往只鑽營提高來客數跟炒短線的成交率,以至於即便手上握著的大量客戶名單與資訊,卻只是虛設的紀錄,無法轉成有利的資源。

  其實,客戶資訊是最大資產。許多穩站百萬年薪的超級銷售員,甚至只憑手上的客戶名單,就樂享工作與經濟的自由。到達這個境界,不再是工作和顧客選擇銷售員,而是他們挑選顧客和工作。

  那麼,到底什麼是能讓顧客有感的「超溫暖銷售」?

  系列著作暢銷50萬冊的銷售專家南勇,借鏡日本享譽全球的溫暖銷售術,提出37個超溫暖銷售技巧。以下,讓我們一窺「南勇流」的銷售術演譯法。

  第1章:見到顧客,你想的是業績還是他的感受?
        銷售是情商的藝術,情商表現在言語的應用。銷售員不只要有一條滔滔不決的銀舌頭,還要有一雙能聽見客戶需求的金耳朵。

       第2章:扮演知音,才能發掘顧客的真實需求
       生意是一場博弈,博弈是雙方的讀心競賽。銷售要打破線性思維,具備「提問」的意識與技巧,透過換位思考,察覺顧客難言的沉默需求。

        第3章:越貼心讓顧客試用,越能讓他買來使用
        顧客都喜歡佔小便宜,但所謂的「酬償心態」會創造下一次來店的契機。當顧客願意再回到店裡,將大幅提高購買成交的意願。

       第4章:如何透過電話「答謝」,讓業績翻倍?
       諮詢的電話該怎麼打,才不會讓顧客感到厭煩?而且什麼時機打,才不會被當成令人討厭的銷售電話?活用電話哲學掌握顧客的心理,將收到事倍功半的效果。

       第5章:超業都善用「顧客介紹顧客」,你呢?
       顧客資料是一切銷售活動的起點。能否掌握顧客資訊事關成敗,而充分掌握資訊後,顧客就會是你的。

       第6章:回頭客的業績,其實是新顧客的9倍!
       良好的售後服務,是企業最好的行銷方式。善用售後服務的技巧,能把奧客變成鐵粉級的優質顧客。

       第7章:切忌用力推,而是懂得「適時吃點虧」
       顧客希望與自己打交道的是「人」,商品可視化能提升顧客的擁有感與安全感,適時彙報可以讓顧客感到被尊重,而放下心防。

        銷售的業績藏在銷售的細節裡,想抓住顧客的心,只有滔滔不絕、用力推銷是不夠的,唯有把冰冷的銷售技巧加上人的溫度,才能創造買賣雙方都滿意的銷售體驗。
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789578710689
  • 叢書系列:Biz
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.8 x 21 x 1.12 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第6章  回頭客的業績,其實是新顧客的9倍!
 
售後服務不外乎是退換、維修、保養和資訊諮詢這幾方面。換句話說,產品被賣回去後,一旦出了問題有人管,一旦有令人懷疑、不安的地方,有人可以問,就這麼簡單。
 
根據統計,回頭客帶來的利益是新顧客的9倍!
 
進攻就是最好的防守,在賽場與商場上也是如此。
 
如果把行銷比喻成商場上的進攻,把售後服務或守住老客戶,比喻成商場上的防守,那麼我們可以說:良好的售後服務,就是企業最好的行銷方式。
 
既然如此,該怎麼評判售後服務是否良好?有個很好的方法,就是利用「客戶滿意度」這個管理工具。簡單地說,只要客戶滿意,就意味著你的售後服務良好;只要售後服務良好,你的行銷便不成問題。這樣的邏輯,在現代商場的生存競爭中越來越重要。
 
傳統的行銷方式主要以開拓新客戶為主。當市場發育不完全卻發展迅速,在所有玩家尚顯稚嫩卻野蠻生長的大環境中,這種方式頗具優勢。然而,一旦市場的發展速度慢下來,發育的程度逐漸成熟,這種方式便會盡顯劣勢。
 
也就是說,當閉著眼睛都能撞到新客戶時,傳統的行銷方式可謂如魚得水、勢不可擋。但是,當市場趨於飽和,或者當客戶見識增廣,開始挑三揀四、猶豫不決的時候,新客戶的開拓往往不再靈光。這時候需要改變方針,也就是採取上述「以守為攻」的招數。
 
國外的權威管理研究機構,曾經透過深入詳實的調查,得出三個結論:
 
結論一:對一般商家而言,每獲得一個新客戶需要花費的成本(除了廣告費,還有其他人、財、物的投入),大概在幾百美元左右。
 
結論二:買過商家產品或接受過服務的客戶中,對商家感到滿意,並自願成為「回頭客(粉絲級客戶)」的比例不超過兩成。換句話說,對商家或多或少感到不滿,而且不會再光顧的客戶比例高達八成。
 
結論三:從帶給商家的具體或潛在利益的多寡來看,回頭客的價值是新客戶的九倍。之所以會這樣,有兩個原因,第一是回頭客的忠誠度高,重複消費的行為往往會為商家帶來巨大利益。第二,.回頭客最大的行為特徵之一,是喜歡為商家介紹新客戶,並獲得成就感和滿足感,這將為商家帶來巨大利益。

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