內容簡介

　　專業領隊第一本綜合SOP流程與法規的實務用書。

　　集結近百位領隊的帶團實務及經驗，彙整共68則緊急危機處理的實際案例。

　　領隊是滿足消費者在國內外旅遊安全、旅遊品質、行程安排及旅遊知識等需求之服務。旅遊在外，無論是受天候、疫情、交通及國際局勢等諸多問題影響，常有突發及意外事件發生，領隊人員需要有豐富帶團經驗和臨場應變能力，始能順利解決及確保旅客的安全及權益。

　　本書依時間順序分為四大篇「出國前」、「飛機上」、「入境時」、「行程中」，包含了食衣住行育樂以及回國入境等等，從出發前在機場面臨旅客取消、班機延誤；到飛機上團員滋事；在入境時面臨簽證問題、旅客攜帶違禁品；行程中遇交通工具故障、天災變更行程；旅客在餐廳食物中毒；飯店遺失物品；旅客被偷被搶……等等，集結近百位領隊帶團實務及經驗，彙整共68則緊急危機處理的實際案例，也邀請法務專家依據案例分析並詳列相關法規。

　　讓領隊們或有志加入領隊行業的讀者們增進及學習，以達快樂出遊、平安返家的旅遊目標。

作者介紹

作者簡介

中華民國觀光領隊協會

　　本會於民國75年成立，以促進旅行業出國觀光領隊之合作聯繫，砥礪品德及增進專業知識，提高服務品質，配合國家政策，發展觀光事業及促進國際交流為宗旨。凡年滿20歲、經取得交通部觀光局領隊結業證書者，以及旅行社從業人員，皆可申請加入會員。

理事長的話／張榮坤 (2)
名譽理事長的話／劉文義 (3)
推薦序一／謝謂君 (5)
推薦序二／凌瓏 (6)
推薦序三／姚大光 (7)
推薦序四／曾盛海 (8)
推薦序五／容繼業 (9)

必備帶團指南 001
旅遊安全 002
旅遊醫學須知 007
帶團基本流程 013
危機處理案例分析【一般案例】 023

出國前 024
01 兵荒馬亂的交班日 024
02 於機場報到時團員No Show 027
03 團員攜帶假護照 030
04 即將登機，團員因故要取消行程 033

飛機上 035
05 旅客因更換機上座位起爭執 035
06 團員被指控性騷擾空服員 038
07 飛機迫降，領隊們同心協力共體時艱 041

入境時 044
08 攜帶違禁品，入境被海關攔截 044
09 行李不見了怎麼辦？ 046
10 轉機過境時團員不見 049
11 丟了護照、登機證，小心變成人球！ 052
12 掌握簽證新資訊，出境入境沒問題 055

行程中 058
交通 058
13 遇上車禍，造成旅行團重大傷亡 058
14 遊歷張家界，途中發生車禍擦撞 062
15 車行途中，巴士拋錨故障 065
16 旅途中苦等，車輛遲遲未出現 068
17 行程告一段落，司機未現身 071
18 司機超時工作，旅行團被放鴿子 074
19 火車罷工免驚！準備替代方案應急 077
20 大自然反覆無常，小心天災影響旅程 080
21 如何處理航班延誤 083
22 天有不測風雲，轉機航班延誤 085
23 團員我行我素，未搭上景區遊園車 088
24 迷路不亂跑，凡走過必留下痕跡 092

餐飲 095
25 四川麻辣「燙」驚魂 095
26 因食物中毒，被迫取消行程 098

購物 101
27 團員不愛購物，與導遊發生口角 101
28 團員返國後，投訴購物站商品為假貨 104

自費活動 107
29 領隊自推行程，遇到意外誰負責？ 107
30 Say No 防騷擾！出遊安全又智慧 111

住宿 114
31 集合時間已到，團員卻不見了！ 114
32 假鈔無所不在，飯店匯兌也要小心 118
33 長灘島住宿，遺失手提包 120
34 旅館罷工，以誠實與細心化解危機 123
35 飯店失火，緊急疏散保全團 126
36 行李在旅館掉了誰負責？ 129
37 結束一天行程，到飯店卻沒地方住 131

其他 135
38 郊區被蟲咬，疼痛難耐 135
39 注重安全，享受快樂出遊旅程 138
40 搶拍美景！搭快艇違規站立而受傷 140
41 小心雪地裡的陷阱 142
42 旅客帶傷旅行，不得不小心 145
43 高原上空氣稀薄，團員出現高山症 147
44 發生意外，善用手邊工具機伶應變 149
45 禍不單行，緊急應變全憑經驗 151
46 到海島旅遊，旅客溺水該怎麼辦？ 154
47 團員因急症需要脫團治療 158
48 玩雪盆，不慎撞傷其他團員 161
49 踏遍商店街之日本長崎尋人記 164
50 怪異旅客之行為 167
51 小心假警察就在你身邊！ 170
52 下車用餐，巴士被洗劫 173
53 南非遇劫，護照遺失怎麼辦？ 175
54 錢包不離身才是上策 178
55 觀賭勿忘賭場禮儀 181
56 出國旅遊爆口角，險與其他遊客發生衝突 184
57 自我把持，婉拒團員邀約喝酒 186
58 勿存僥倖違規攜帶菸酒 189
59 消失的幸運財富 191
60 通關時團員發燒被留置 194
61 假出遊真攜毒 197

危機處理案例分析【特殊案例】 201
S1 遇政變，快樂旅途風雲變色 202
S2 見義勇為的領隊 207
S3 遇種族歧視，應以團員安全為首要 209
S4 這就是「人蔘」啊！ 213
S5 美女領隊遇癡漢團員 216
S6 孩子遭同團旅客壓傷 219
S7 異地旅遊遭謀財害命 222

領隊加值 225
循序漸進，掌握三年一階段原則 226
善用數位工具，為專業加值 229
參加社團組織，多聽多學多問 232
經營社群，遨遊網路世界 235
領隊協會 e 化，成立專屬人力銀行 238

附錄一關於領隊協會 241
附錄二駐外館處之服務與聯絡方式 243

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