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萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價

萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價

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內容簡介

超級便利的生活是台灣之光?
還是台灣社會的隱形危機?

是誰讓超商店員如此萬能,卻又如此廉價?
是誰從中獲利?又是誰為此付出代價?

  「本書帶領讀者進入超商店員繁忙的工作現場與苦悶的內心世界,一窺我們享受便利生活之餘,超商店員必須付出的代價」

  ★超商店員工作大解析,服務業基層人員的淚與累
  ★台灣社會學會碩士論文獎、田野工作獎雙重得獎作品

  提到方便,台灣民眾腦海中第一個浮現的絕對是便利商店。台灣超商的便利程度不僅讓台灣人滿意,也讓外國人嘖嘖稱奇、大為讚賞。
  但如此便利的生活,是值得驕傲的台灣之光嗎?還是台灣社會的隱憂?
  便利商店從1970年代引進台灣,從起初的乏人問津,如今已經成為民眾不可或缺的商店。

  2020年代的台灣超商店員,必須熟記三、四千種商品的位置,瞭解熱狗、關東煮、地瓜、咖啡、霜淇淋怎麼製作,還要提供千百種繳費服務,更要記得客人的喜好和各種商品的暱稱;貨架空了要趕快補貨、地板髒了也要盡快打掃乾淨。

  隨著台灣超商的不斷進化,超商店員要做的事情越來越多,人們因此稱讚店員很萬能,但這麼萬能的職業,究竟是怎麼形成的?
  作者以長年在超商打工的田野觀察,運用社會學的觀點,解析超商運作,揭露店員何以萬能的秘密。從以下面向揭露萬能店員的現象

  1.超商的設計,如何讓店員必須同時做很多事?
  2.為了讓消費者感到便利,超商店員如何變得過勞?
  3.我們對於便利的無止盡要求,將會造成什麼社會代價?

  本書指出台灣的便利是廉價的便利,我們用很便宜的價格,獲得超級便利的生活,這些隱形的成本被攤提到每一位工作者身上,以至於我們從未察覺便利是有價的。
  我們對於便利無止盡的要求,正吞噬著許多人的工作現場,讓他們陷於無邊無際的忙碌之中,包括我們自己。
  我們不斷加班、不斷付出時間給工作,而這些工作往往是為了服務另一群人,因此下班後我們必須透過各種便利的消費,來彌補被工作剝奪的時間。

  「下班時間壓榨別人,上班再等著被壓榨」
  不僅是當代台灣勞工的常態,也是一道來自工作與生活的枷鎖,重重地銬住我們的雙腳,一步步侵蝕著我們的主體性。

專文推薦

  吳偉立│《血汗超商》作者
  周于萱│台灣青年勞動九五聯盟副理事長

各方推薦

  張烽益│台灣勞動與社會政策研究協會執行長
  葉欣怡│台北大學社會學系副教授
  謝國雄│中央研究院社會學研究所所長
  藍佩嘉│台灣大學社會學系教授
  顏擇雅│作家、出版人

  本書作者以親身經驗,帶領讀者進入超商店員繁忙的工作現場與苦悶的內心世界,一窺我們享受便利生活之餘,超商店員必須付出的代價。如果《血汗超商》一書是以產業層級的鉅觀視野來拆解加盟主與店員在加盟體系中,如何淪為工蟻血汗動的過程,那麼這本《萬能店員》就是透過超商店員的微觀世界,突顯這個提供消費者無限便利的場域,是由多少工作者的疲勞與壓力所堆砌而成。--張烽益(台灣勞動與社會政策研究協會執行長)

  《萬能店員》一書帶領我們一窺撐起當代便利生活的超商店員所面對的日常。改寫自獲得雙料獎項的碩論研究,張立祥以自身長年投入超商工作的田野觀察為基礎,細膩描繪超商店員在人與技術物所共同構築的社會行動網絡中所進行的勞動;並提出「組合勞動」的概念來詮釋萬能店員的勞動過程。本書的觀察涵蓋諸多重要社會議題,鼓勵我們在享受便利的同時能夠有所反思;並透過探究超商店員的工作,希望促成讀者思考當代各行各業所萌生的變化。--葉欣怡 (台北大學社會系副教授)

  「萬能」店員是人,既然是人,怎麼可能是「萬能」?你可能「萬能」嗎?不過是高度壓力下的扭曲!便利有價,但卻被當成低價、甚至無償的勞動。是誰讓超商店員如此萬能而廉價?是誰從中獲利?又是誰在其中打拚奉獻青春?本書作者長年在超商工作,運用社會學的觀點,揭露萬能店員不得不萬能的秘密。--謝國雄(中央研究院社會學研究所所長)

  *適讀年齡:12歲以上
 

作者介紹

作者簡介

張立祥


  1992年生,台北人,成年後移居新北三重,台北大學社會學系學士與碩士畢業。

  從小喜愛社會科,在指考競爭下飄落至社會學領域研讀。學生時期因家人期許而四處工讀,直到大學後成為多年的超商店員,融合社會學知識撰寫出碩士論文《超商店員何以萬能?便利商店勞動形成與過程探究》(2018),並在同年獲得台灣社會學會碩士論文獎佳作、台灣社會學會碩士論文田野工作獎。目前任職資料分析工作。

  出社會後體認到時間的不足,對於過去花費太多時間掙錢感到懊悔,目前積極規劃未來的人生願景並付諸實行。平時喜愛閱讀社會科學書籍和充滿省思的影劇,希望在了解世界之餘,還能透過不同的方式對世界造成一些影響。

  email:chang.sam1802@gmail.com
 
 

目錄

推薦序 打造萬能店員|吳偉立
推薦序 萬能店員的失落與異化|周于萱

序 從血汗到萬能    
超商之犢    

第一章 超商簡史    
1 超商來台灣
2 要什麼有什麼
3 看不到也買得到
4 自成一家
5 超商之島

第二章 超商店員日常    
1 新手上路    
2 超商店員的一天    
3 時間被壓縮的店員    

第三章 超商店員的機器日常    
1 面對簡單機器的日常    
2 面對複雜機器與貨架的日常

第四章 萬能店員    
1 在消費者與店員之間    
2 解析萬能店員
3 誰把超商店員推向萬能?    
4 讓萬能店員更加萬能
5 給萬能按下暫停鍵    

第五章 組合勞動與便利社會    
1 從生產線工人到萬能店員
2 組合勞動
3 便利有代價    
4 便利社會的隱形危機

後記
附錄
 



從血汗到萬能


  「您好,歡迎光臨!」

  對於台灣人而言,只要聽到這句迎賓話語,八成都會聯想到超商。

  超商距離我們很近,人們對它也相當熟悉,當大家日復一日進出超商之餘,是否曾經思考過,我們可能未曾真正瞭解它運作的方式,許多人甚至將超商視為創業圓夢的管道,前仆後繼地湧入這個行業。

  2010年,《血汗超商》的出版,揭開了便利商店這個行業隱晦的事實,加盟店長雖以老闆自居,但在所有經營活動上,卻沒有任何獨立與自主的決定權,該書也揭示了超商這個行業有著薪水低、工時長、工作無聊而重複的特色。

  十年過去了,超商店員的工時依舊,薪資也始終維持在最低基本工資,但是「血汗」一詞卻逐漸從超商褪去,轉而邁入更加危險、更為細緻而無從察覺的情境——店員要做的事情更多,也比過去更加疲勞。他們必須在相同的時間以及相同的薪資水準之下,處理更多種類的工作、接應更多的客人,因而描述超商工作的詞語,也從「血汗」這樣極度負面的詞彙,轉換為「萬能」這個看似正面且具稱讚意涵的語彙。

  不論是血汗或是萬能,都隱隱表達出超商已經擴張到前所未有的境界。

  1978年成立的統一超級商店股份有限公司,是台灣現代超商的濫觴,其公司名稱當中的「超級商店」,似乎早已預示了便利商店在未來將會成為大眾生活中不可割捨的一部分。

  四十多年後的今天,超商已經成為台灣民眾每天必經的場所。超商除了提供食品和生活用品以外,透過成熟的科技系統,更能將遠方的資料和貨物遞送至距離消費者最近的超商。

  這樣將個人和世界相連的生活網絡,在過去是難以想像的。

  作為消費者,每天上班前我會踏進超商,用短短的排隊時間快速取得我的早餐和咖啡;下班後則會在住家附近的超商領取其他區域訂購的網路商品,同時繳費、兌換中獎發票,順便儲值我的悠遊卡。即使在半夜時分,若我想喝啤酒、吃炸雞或滷味,超商也能滿足我的需求。這些過去需要人們在不同店家購買的商品或服務,如今只需要一間超商就可以搞定了。

  社會大眾敞開心胸擁抱這種便利性,而便利商店也成為居住地選擇的重要條件,無論賣房、租屋或旅館、民宿的廣告,都會將「鄰近超商」當成賣點,因為便利的生活已經成為許多人在意的生存基本要件了。

  但在享受便利的同時,我卻不禁思考:我們是不是太過輕鬆得到這一切了?這一切都沒有任何代價嗎?

矛盾的便利性

  現代人的消費行為,有兩項重要的評判標準:一是價格,二是取得的方便性。在價格方面,「便宜」常常跟「品質低落」劃上等號,作為消費者的我們相信品質跟價格有著一定的關聯。近十幾年來也有許多書籍,試圖說明價格低廉的產品常常在其他層面引起負面後果,例如雇用童工、勞動安全疑慮、環境破壞等等。因此,面對低價產品,我們腦中會有些許反思,不管是懷疑其為劣質品,或者擔心生產背後的血汗環境,至少我們是存有疑慮的。

  然而,便利性卻完全不是這麼一回事,我們鮮少會對於「太過便利」發出質疑,因為便利所帶來的往往是更多元、更快速的選擇情境。當我可以在巷口買到咖啡,又何必望向好幾個路口外的咖啡店?當我可以在巷口拿到車票,又何必起個大早到車站排隊領票?

  便利性對消費者而言,看起來似乎僅有正面效益,而沒有低價產品的那些負面後果。

  然而,當我在超商工作時,卻深切感受到這些便利是由無數店員的血汗堆積而成的。2020年代的超商店員,必須熟記三千多種商品的位置,瞭解熱狗、包子、關東煮、地瓜怎麼製作,還要記得客人的喜好和各種商品的暱稱,並且隨時補充賣場的各項商品,還得維護店面各個角落的清潔,並且加快各種工作的速度。如果超商總部有意推行新的服務或商品,不管是炸雞、鬆餅還是發放口罩,全台各地的店員也只能趕緊閱讀公司給予的工作流程文件,盡可能快速上手。

  一年年過去了,超商店員的薪水始終維持在最低基本工資、工作人員也沒有變多、上班時間也相似,倒是來到店裡的客人一年比一年多了,而店員要做的事情也越來越多了。

  身為店員的我,在上班的時候忙碌不堪,但下班後,我又瞬間變成消費者,享受著超商為我帶來的種種便利,和我上班時的感受截然不同。這種在工作時才能感受到的犧牲與矛盾經驗,讓我開始反思,我們是不是忘記便利的生活,其實是奠基在許許多多人的付出?

  為了瞭解便利生活背後的社會意涵,我在大學身兼超商店員時,開始用文字和理論逐步探索便利商店在這個時代到底意味著什麼。

出版路上

  這本書的前身是我的碩士論文,裡頭不僅包含了我好幾年的工讀經驗,也融合了各種社會科學研究的技巧,我透過訪談、觀察和搜集相關理論文獻,試圖剖析當代萬能店員的現象。

  然而,碩士論文終究是給學術讀者看的,我認為像便利商店這樣與大眾息息相關的研究知識,不該只以艱澀的文字停留在學界,更應該以淺顯的文字讓社會大眾瞭解,生活在如此便利的時代,不僅有美好的一面,也有其不為人知的一面。

  改寫論文期間,我已經離開學校成為一枚上班族,因此往往必須利用下班時間或假日來寫作。這樣放棄休閒時間來產出文字,實在有種第二輪班的感覺,相當不輕鬆。這個辛苦的歷程,絕對不可能獨自完成,在長達兩年的寫作過程中,多虧了晏甄編輯和我定期的對焦與討論,讓我得以不迷失在文字大海中,還能逐步聚焦和收斂出本書的主旨;在這過程中,我也確實感受到一本書的出版必須投入不少心力和時間。

  本書出版的契機,來自於我碩士畢業那年獲得台灣社會學會頒以獎項,而後經由中研院社會所謝國雄教授去信出版社推薦,促成了這段我畢生從未想像過的出版經驗。除了謝謝評審委員以外,也必須感謝指導教授葉欣怡,她開啟了我對於新觀點的研究,並且對於我論文內容的聚焦有著深刻的影響。

  從論文到書籍的出版,有著不同的人們為此做出貢獻,但我更想透過本書指出,這個社會上有許多人,時時刻刻都在為我們的便利生活付出著,超商店員只是其中之一。

  「哪有什麼歲月靜好,不過是有人替你負重前行。」

  這兩句廣為傳誦的話語,著實為當代社會的寫照。在高度專業分工的時代,我們鮮少看見各項產品背後辛勞工作的人們,當我們鞭策著商品的完美、期待著越來越好的服務品質時,形同揮舞著鞭子加重工作者的負擔;而我們對於便利無止盡的要求,正吞噬著許多人的工作現場,讓他們陷於無邊無際的忙碌之中,包括我們自己。
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789869934794
  • 叢書系列:Misfits
  • 規格:平裝 / 256頁 / 14.8 x 21 x 1.28 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

2011年我踏入超商之初,深深感到手忙腳亂。剛到職的我,心裡常常擔憂底下幾件事情:
我們有賣這個東西嗎?
這個東西放在哪裡?
這個要怎麼用?
如果弄錯了,要不要賠錢?
客人不要罵我。
 
即使已經過了十年,當我現在用電腦打出這些句子時,一陣酥麻的感覺仍舊席捲全身。我清晰地記得,初次站在超商櫃檯的那一天,我假裝堅毅地面對客人,但心裡卻是萬般的忐忑不安。
 
便利商店對新手而言,確實不是一個簡單的工作。
小小螞蟻上大樹
 
當年還是超級新人的我,踏進超商就像是一隻螞蟻爬上大樹,大量的樹葉、錯綜複雜的枝幹以及崎嶇的路面,讓我每一個步伐都必須小心翼翼。
 
第一個徬徨來自於——店內的商品實在太多了!
 
一間超商裡有將近三、四千種商品,我根本無法在短時間以內記得這間店有賣什麼、沒賣什麼。即使我知道店裡確實有某樣商品,但沿著賣場走個兩圈,我恐怕都還是看不到它的落腳處。
 
知道卻找不到,對於客人來說,就跟不知道沒什麼差別。客人開口問我東西在哪裡,我只能支支吾吾、搪塞回應,心裡相當不踏實與不安。
 
其次,實體商品多就算了,畢竟看得到、拿得到,結帳時刷個條碼就好,沒什麼難度。但偏偏超商有很多服務性商品,一下子有人要寄宅配,一下子有人要繳費,過一陣子又有人說要回收電池。先不說櫃檯裡面有這麼多東西,光宅配單,我就常常找不到,必須花點時間東挖挖、西挖挖,才能看見它的蹤影。
 
就算找到了,還要知道怎麼寫——我要寫什麼、客人要寫什麼、我要確認什麼。更糟糕的是,戰戰兢兢把宅配單寫完之後,對於一切都還沒上手的我,人家要寄冷凍,結果我硬是拿到常溫的單子,等到發現時,客人早已付錢離開,我只好重寫一張,多出來的錢還要自掏腰包補貼。
 
最後,希望「客人不要罵我」,絕對不是開玩笑。一個新手店員真的可能很多事情都不知道,面對客人的需求,滿臉問號,直接傻愣在原地。小至客人要買某個品牌的菸,我轉身很久都找不到,大至客人繳費收據被我搞丟,這些事情在我進入超商的前幾週,就有著永生難忘的豐滿收穫,遇到趕時間或脾氣差的客人對我擺臉色,更是家常便飯。

會員評鑑

3
2人評分
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2則書評
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立即評分
這本書主要可以分成三個部分:第一部分是超商簡史,描述了超商在台灣的發展過程;第二部分是超商店員的工作日常,結合了作者自身在超商的工作經驗;第三部分則是結合職場經驗與社會科學研究,談論「便利」對社會的代價與隱憂。

雖說看完了整本書,但其實書裡有內容我並非完全認同,書中有超過一半的篇幅在描述店員面臨「同樣的時間,要做更多事,同時不斷被塞入更多任務」的困境,關於這點,我覺得這是各行各業多少都會遇到的問題,並非店員獨有,會覺得心理不平衡,我想大多是跟勞資雙方對於薪資的定義不同所引起。書中只有單方面從店員(勞方)的角度出發,並沒有提到任何關於資方的觀點,如果站在資方的角度思考,經營策略大多是跟著整個大環境的趨勢在走,因為大多時候不是環境配合我們,而是我們要想辦法藉由提升自己來適應環境。

總結來說,書裡缺少多方觀點,也缺少提案或解決方法。看完這本書後能大致了解店員的工作日常、了解與「便利」相關的現象和隱憂,但如何改善則不得而知。
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3
|
2021/06/22
書評:

總評價: ★★★☆☆
----------------------------------------------
通用性: ★★☆☆☆
實用價值: ★☆☆☆☆
內容深度: ★★☆☆☆
內容密度: ★★★☆☆
敘事易讀性: ★★★★☆


【內容】
這本書很可惜。作者有超商現場實務經驗,也有社會系的碩士學歷。
但以書籍編寫、或是演講篆寫來說:
主要問題是:沒有明確的要傳達的主旨,也沒有設定特定的讀者背景形象。

內容是各種不同形式的拼接:超商歷史、現場工作手札、個人觀感想法等。
而對讀者背景知識層級,內容要從哪個點講起,推想讀者其對什麼事情有興趣,也沒有設定。
所以可以看到有些:發展歷史搜尋堆積、現場工作狀狀、對這種超商工作體系的感言與解釋混在一起,彙編成書。以補足作為一本書,應有的標準篇幅內容頁數與文字量。

整本書分五章,其實如果細分的話,可以再切一下補足內容,補作研究推導等。分成 2~3 個大主題後,再各自往下生 1~3 層,以設定對應那個層級應有的讀者的關心內容,與背景知識的方式來分開篆寫,應會較好。

對不同方向的主題分眾分立,分開出冊的話,發行部數與出版社的風險應會是考量。但是為了縮小風險,把不同層次與方向的東西彙編成在一冊中,就會變成本書的以下問題:

本書
不是抱怨、也不是提案或是建議;不是對工作或組織的改善想法、也不是給超商店員或打算嘗試到超商工作的人的建議;

不是創作與使用可娛樂性的方式呈現超商工作的無奈與提醒顧客與店員相互體諒方便作事與快速交易、也不是從社會或是組織整體的角度,去探討超商總部與現場的支援分工在經濟與作業結構上的意義。

上面這些都不是… 那它是什麼? 還是不知道。因為本書沒有一個明確要傳達的主軸。雖說主軸本來就不限於只有一個,但是如果要抱怨也好、要建議也好、要發表觀察所得也好、或是要發表自己的解釋與看法也好… 通篇對讀者的語調、以及設定對讀者的相對立場請統一。


【以下算是對書內特定小項目、或是給作者想法上的建議】
〇工作經常被干擾中斷:大部份的職業都會發生,只是超商店員直接人對人,行動的改變需要以秒單位來反應。
〇工作需要「分時多工」:同上,大部份的工作都會發生這事,除非是像產線流水線的單能工。

〇泰勒科學化IE與低技能要求產線 (1911):與現在超商的工作基本精神、相對層級也沒有差太多,只是因為時代不同的國民教育背景差異。當時社會上的國民教育現應該是到國中程度,現在台灣的基本教育線是到大學 (肯付錢就有學校唸)。都是「社會上的基本教育程度」的人就可以很快上手,勝任的工作。

〇作者對不同職種的涉獵經驗限制,視點視線受限於最基層的超商現場,以及整體社會觀點層級的看法,在這兩個極端中切換。但對整體社會觀點層級的看法又相當不完全,與其他業種職能的經驗比較不足。

〇人的工作價值,需要自己體認,與從整體社會結構分工的觀點去認知 (雖然對社會系出身的人這樣講有點怪)。如 p.235 稱超商店員的自己叫「協調人」,因為商品是別人生產的、咖啡霜淇淋是機器作的… 就認為「自己並沒有真正的產出」。那這樣的話,就算你是「實質生產東西的產線員工」,你也要認為「自己並沒有真正的產出」嗎?因為東西是沖壓機作的、是注塑機作的,是木工鋸床與砂磨機作的… 就算是手工生產也是「自己並沒有真正的產出」嗎?因為東西是鐵鎚作的、是手工鋸作的、是圓底鍋平底鍋瓦斯爐作的…?

人的工作價值,要自己去體認,去認知。否則就算去產線當直接工,東西也仍然是機器作的。相對於一堆間接工作來說 (會計、總務、物流船務報關報稅、MIS資訊人員…),超商店員這種「可以直接看到顧客與服務對象的工作」,已經算是非常容易體感到自己工作價值與成果的類型了。可以讓人高興就有價值、可以讓人 (經過老闆) 願意對你所提供的服務付錢,就價值。

〇對要寫在書中的其他領域的知識,請補足自己的理解與確認。如 p.199 所提到的 JIT 即時生產方式,其導入的原因與動機絕對不是:避免工人重複作一件事感到乏味,增加挑戰與多元性,積極參與生產活動。而是因為在JIT體系下,產生不良品或是停線斷線的成本太高,需要現場立即解決處理。而相似工作有時在鄰近區塊處理 (細胞式生產),為的也是生產力上的理由,減少工作件傳遞過程中無謂的拿起、放下等時間上的損失 (全面生產革新實踐手冊,著:早川雄之助、譯:陳文棠)。

〇超商店員有它的負荷吃重的部份,但「同樣的時間,要作更多事,不斷被塞入更多任務」,是在任何一個職種與工作崗位上,都在發生的 (生產力的提昇)。

〇當對自己的工作價值,或是活了一生的意義,感覺較淡時,寫書想要留下一些東西是一種方式。但是建議在寫書時,請明確話自己想講什麼東西,對讀者來說,讀了這本書的幫助,讀了這本書的 Take away 是什麼。請多給讀這書的人的時間一些尊重,是要娛樂也可以、要抱怨也可以、要建議也好、要作學術探討也好。但避免對於每一點都想講幾段話,但又沒有更深入下去。結果就會與有在關心該議題的人先前就已經知道的東西,與其既知內容範圍上沒有差太多。


【實用價值】
不高。
尤其內容中,超商的業務有哪些,在超商內的店員工作概況、與哪些定例工作限制的部份,在台灣生活的人大概都會知道,不需要花太多時間篇幅來說。

更主要問題則是上述:整本書沒有一個明確的意旨,想要傳達什麼事,或是提案什麼事,或是想要改善什麼事。

作者可能自覺是有:要促使大家瞭解到便利是有價的、服務是有價的… 這個其實大家都知道,也早就都接受了。有薪水的工作,就是有價的工作;超商賣的東西比超級市場貴或是比較小包,大家也都知道但會去買。

【其他】
對於超商主題,內容有些單幅插畫漫畫。對同樣一個「超商店員生活與業務」主題的漫畫式呈現,可參考「藤島じゅん」四格漫畫冊「コンビニぶんぶん」(竹書房,計3冊)。

余談:
超商或許可不再以「超商、業務發展歷史、演進」等方式來看。它以經是一個平台,如購物網站、或是所有常見的所需硬體都在裏面的智慧手機。店員像是裏面的SoC / MCU,只要是用這個架構內所具有的組件能作的事,都可以改由這個東西來作。就像是一般數位像機、錄音筆… (原先只作xx類產品/服務的店鋪業種) 的市場都大幅萎縮,被內建有大部份所需組件在結構中的智慧相機 (超商) 取代一般。

而如同顧客的便利性,是用超商店員【所投入的時間與努力換來的】。對於超商內那麼多東西與業務、設備的使用,可以讓眾多流動率高又沒太多時間投入訓練的超商電員「容易上手」「看到就知道怎麼用」「照個畫面指示動作就好」的「便利性」,也是總部所投入的研發、工業設計、教育訓練與設備開發及驗證人員,其【所投入的時間與努力換來的】。作出各種 API,讓在店內活動中心的店員,可以以最少的努力,類同的學習與操作模式,去駕御並執行完成各種業務。
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