同理心對話：增加談話深度的關鍵技巧

　　超過20年記者資歷、累積數千次訪談歸納出的實用技巧
　　幫助你減少偏見、建立實質溝通，增進人際關係

　　因為溝通不良，你錯失多少機會？
　　因為立場不同而爭執，又因此喪失多少友誼？
　　你說出口的話，以及沒說出口的話，往往會影響你的人生。
　　專注傾聽、認真對話，人生從此大不同。

　　每個人都有說錯話的經驗，你可能想要安慰朋友，說出看似為對方著想的話，結果反而惹他生氣；或是你可能一時心直口快，說的雖然是實話，卻傷害別人。問題往往不是出在說的話有錯，而是因為沒有抱持同理心，專注傾聽對方說的話。

　　瑟列斯特．赫莉擔任記者工作超過20年，訪問過成千上萬的人。她深刻體認溝通的重要性，了解良好的對話是工作與生活成功的關鍵因素。她在TEDxAugusta上分享「營造美好談話經驗的10個原則」，至今已超過2000萬次點閱，是當年最受歡迎的演講。

　　她發現，成功的對話就像拋接球，一下子講自己的想法，一下子專心聽對方說什麼。不過一般人在對話的時候，卻常常犯了對話自戀症，只想講自己的經驗，卻忘記傾聽對方的心聲。

　　不管是多麼實用的對話技巧，背後都有一個真正的關鍵，那就是發揮同理心。
　　同理心是「我能感同身受」。這是要跟對方建立交集，知道你我都是人，難免有掙扎的時候，大家有共同之處。

　　在這本書中，瑟列斯特．赫莉提供實用的對話策略，包括專注、真誠、傾聽能力、同理心、發問技巧、拋開成見等等。不管碰到躲不掉的對話（例如老闆沒有重點的跟你話家常），或是重要的對話（例如面試），都能成功應對。

專文推薦

　　創略廣告董事總經理、創集團共同創辦人 黃志靖

各界好評

　　在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代，本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺，學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流，筆觸真誠。拜她的建議之賜，身為記者與老師的我，工作的洞察力提升，但更重要的是，我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。
　　潔西卡．雷希（Jessica Lahey）
　　《紐約時報》暢銷書作者

　　我們用手機跟人對話，彷彿是帶著刀劍上戰場，不經思考就發動攻擊，沒有聆聽就吵起來。文明的對話是人類文化的根基，如今卻到了岌岌可危的地步。我們生而為人，必須要談一談如何對話，本書教大家怎麼做。
　　羅恩．福尼爾（Ron Fournier）
　　Crain’s Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者

　　作者訪問過成千上萬人，來自各行各業。她從訪談經驗中學到，要激盪出一場好的對話，只要平常養成習慣，人人都學得會。
　　《企業》雜誌

　　我們怎麼對話？為什麼要對話？作者深入探討對話之道，教我們重拾文明而同理的對話能力。
　　《柯克斯書評》
 

作者簡介

瑟列斯特．赫莉（Celeste Headlee）

　　知名公共廣播電台主持人，來自顯赫家庭，外祖父為知名美國非洲裔作曲家威廉．葛蘭特．史狄爾（William Grant Still）。赫莉深受外祖父的影響，包括拿到音樂碩士學位，成為歌劇演唱家；不過，最大影響莫過於家中慣有的「儀式」，引領她未來的職場生涯。
　　由於外祖父是知名人物，赫莉從小看著許多文人雅士在她家中川流不息，包括美國小姐、市長、普立茲獎得主、俄國芭蕾舞星等。赫莉從小就覺得每個人身上一定都有深藏不露的故事值得挖掘。
　　自一九九九年起，服務於公共電台，擔任記者、主持人和特派員；曾在美國國家廣播電台中西部當特派員，並主持過該電台多個重要節目，也曾在美國公視PBS World頻道擔任主持人。

譯者簡介

連育德

　　英國巴斯大學口筆譯研究所畢業，曾任東吳大學口筆譯兼任講師、證券業內部譯者。教育部中英翻譯能力檢定通過，亦曾獲梁實秋翻譯評審獎，譯有《第一眼就看出問題》、《3000元開始的自主人生》、《自造者時代》、《什麼才是經營最難的事？》、《蘋果設計的靈魂》、《因為堅持，所以贏》等書。
 

第二章 溝通不等於對話
 
過去十年來，科技產品的使用量出現爆發性成長。二○○○年，每個月的簡訊發送量約一百四十億則，二○一○年達一千八百八十億則，到了二○一四年，又增加到五千六百一十億則。短短十四年，簡訊數量成長了五千四百七十億則，幅度令人咋舌。電子郵件也是同樣的情況，二○一一年，每個月的郵件發送量約一千零五十億封，二○二○年預計高達兩千四百六十九億封。
 
可別以為這是先進國家才有的問題。數據顯示，爆量使用科技產品的現象全球皆然，不分已開發國家或開發中國家。皮尤研究中心（Pew Research Center）二○一二年調查二十一個國家後發現，七五％的手機人口都拿手機傳送簡訊。肯亞與印尼這兩個相對貧窮的國家，也在簡訊使用最氾濫的國家中榜上有名。我們過度仰賴科技，溝通方式也跟著轉變。
 
這對我們的對話能力有何影響？老實說，我們還沒有完整的答案。以簡訊的影響來說，相關的研究日新月異。此外，相關性並不代表有因果關係。雖然可以察覺到智慧型手機革命以來出現社會行為的轉變，卻很難證明哪個是原因、哪個是結果。
 
儘管如此，有明顯的跡象顯示，隨著科技產品、社群媒體與簡訊成為顯學，有效溝通的幾個關鍵因素愈來愈薄弱。
 
其中一個便是同理心。二○一○年，密西根大學的研究團隊彙整七十二份長達三十幾年的調查報告，結果發現，大學生的同理心程度下滑四○％，跌幅大部分發生在二○○○年以後。「在網路上輕易就能交到『朋友』，因此不想理會其他人的問題時，也更容易置之不理。」研究報告的一位作者指出：「這樣的行為可能延續到現實生活。」
 
這個發展很令人憂心。簡單來說，同理心是能對別人感同身受，知道對方的情緒狀態，想像對方的體驗。不只是知道同事在難過而已，而是想像他的遭遇與感受，易地而處。
 
為了感受到同理心，我們必須與對方建立交集，必須自問：「如果事情發生在我身上，我能接受嗎？」「如果有人撞壞我家信箱，我作何感想？」例如，我可能就要自問：「每天要管二十四個四年級學生，是什麼感覺？」