為成果而管理

｜第7章｜知識造就企業
 
知識造就企業，和顧客造就企業沒有兩樣。實體商品或服務只是以企業的知識去交換顧客購買力的工具。
 
企業是人的組織，其人員的素質決定了企業是成是敗。可能有一天，人所做的事會被機器取代，完全自動化。但知識是人類特有的資源，在書中找不到。書籍內含的是資訊，知識則是指能夠將資訊應用在特定的工作和任務的執行上。知識只能來自於人類，來自人類大腦或雙手的技能。
 
企業經營要成功，知識首先必須在滿足感和價值方面，對顧客具有意義。知識本身在企業中（而且不只在企業中）是沒用的；只有在企業外部為顧客、市場、終端用途作出貢獻，知識才有效用。
 
能夠把事情做到和別人一樣好，也是不夠的，這不足以取得領先地位，而少了領先地位，企業經營注定要失敗。只有表現卓越才能夠賺錢，創新者的利潤是唯一真正的利潤。
 
經濟成果是差異化（differentiation）的結果。這種特定的差異化，以及企業因此得以生存和成長的來源，是企業中一群人擁有的特定且獨特的知識。
 
儘管每一家成功的企業，總是至少有一個這樣的知識領域，卻沒有兩家企業的獨特知識是相似的。且舉數例來談談在外部人眼中，一些知名大企業可能獨具的知識。
 
全球最大的製造公司通用汽車擅長於事業發展知識，尤其是製造大型、高度工程化的大量生產和大量分銷產品的事業。通用汽車在汽車業學得這些知識之後，將它擴展到柴油機車、重型挖土設備、消費性家電。尤其是通用汽車似乎能夠接管乏善可陳的企業，將它轉型為成功的企業。但通用汽車的能力終究有其限制，也只擁有特定的知識，而不是包羅萬象的知識。通用汽車還沒成功地晉身為飛機引擎的重要生產商。那是不同的市場，需要不同的知識，即使所需技術非常接近通用汽車在其他許多領域應用得很成功的技術。就算在汽車領域，通用汽車也不是舉世知名的管理奇才，它名下擁有並管理40 年的英國子公司偉賀汽車（Vauxhall），在市場上仍然落居老三的地位。再舉個例子，美國大型商業銀行必須擁有三個領域方面的知識：它必須懂得金錢的管理，它必須懂得資金的管理（信託及投資業務）；以及或許最重要的是，它必須具備資料處理的獨特知識，因為大型商業銀行需要同時處理許多數字和文件。