內容簡介

　　本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。

本書特色

　　1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
　　2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。
　　3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
　　4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
　　5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。
　　6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。

作者介紹

作者簡介

徐茂練

　　朝陽科技大學企管系副教授

第一篇架構
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節關係行銷的演進
第二節顧客關係管理定義與重要性
第三節顧客互動模式
第四節顧客關係管理架構
第五節本書章節之安排

Chapter2 顧客關係與顧客互動
第一節顧客關係
第二節產品、服務與體驗
第三節顧客互動方案

Chapter3 顧客價值
第一節顧客價值的定義
第二節顧客價值的形成
第三節顧客終身價值

Chapter4 策略與資源
第一節顧客關係管理策略架構
第二節企業理念與顧客導向
第三節顧客關係管理策略內容

Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節傳播模式
第二節顧客接觸點與互動內容
第三節媒體與互動介面

Chapter6 顧客資料分析工具
第一節顧客資訊系統
第二節網際網路技術與應用
第三節商業智慧

Chapter7 制度與管理
第一節制度與管理相關議題
第二節組織結構
第三節績效評估與激勵
第四節企業文化

第二篇發展
Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節顧客關係管理發展流程
第二節顧客關係管理專案與專案團隊
第三節專案管理流程

Chapter9 顧客關係管理策略規劃
第一節顧客關係管理策略規劃的步驟
第二節策略目標與策略擬定
第三節顧客區隔
第四節顧客互動方案之評選

Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節需求的來源與內容
第二節蒐集需求與接觸點分析
第三節需求整理與確認

Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入
第一節顧客互動方案設計
第二節顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節制度與內部流程設計

第三篇運用
Chapter12 顧客關係管理實施
第一節顧客關係管理運作流程
第二節顧客服務與客服中心
第三節銷售自動化
第四節電子商務網站

Chapter13 顧客知識管理
第一節知識管理基本概念
第二節顧客知識的蒐集與分析
第三節顧客知識管理策略與建購流程
第四節顧客與組織的學習關係

Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節創新基本概念
第二節顧客關係管理的創新
第三節創意的工作環境

Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節顧客關係管理推行的障礙
第二節倫理與社會議題
第三節顧客關係管理的未來趨勢

附錄：索引表

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