客服公告:反詐騙!提醒您「不碰ATM、網銀,不說信用卡資料」詳情

  • 防疫專區
  • 電子票券
  • 每日簽到
  • 今日66折
  • 天天BUY
夏日動漫博覽會
危機解密:從預防到修復的實戰管理

危機解密:從預防到修復的實戰管理

  • 定價:380
  • 優惠價:79300
  • 運送方式:
  • 臺灣與離島
  • 海外
  • 可配送點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
  • 可取貨點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
  • 台北、新北、基隆宅配快速到貨(除外地區)
載入中...
  • 分享

優惠組合

加購推薦

( 未選購加購品 )

明細
 

內容簡介

資訊社會傳播快速,危機也隨時在發生,你做好準備了嗎?
盤點工作組織的危機處理機制,前進危機管理現場的每個千鈞一髮!

  ►危機管理就是把媒體搞定?
  在25年經驗中,企業主多半只從應付媒體的層次思考危機處理,而忽略從經營角度思考,建立危機管理的文化、步驟與系統。我希望這本書不只幫助公關人員,更可以幫助專業經理人。──王馥蓓/本書作者

  ►危機管理可以等事情發生再學?
  你或許可以希望自己「用不上」危機管理技能,但不能放鬆自己「不去學」危機的預防、管理和修復。最重要的是,要「提早學」,才不會臨危時急就章;更要「向專家學」,不至於病急亂投醫。──齊立文/《經理人月刊》總編輯

  ►危機管理缺乏台灣本土經驗?
  我非常開心馥蓓能出這本書,對於公司治理和企業危機管理的知識太重要了。特別是在市場上很少看到危機管理的書籍,尤其是本土書籍。──丁菱娟/影響力學院創辦人

  ►危機管理只能見招拆招?
  作者多年的豐富實戰經驗,有系統地帶領讀者從認識危機的成因、處理危機的溝通模式,乃至如何建立危機管理的制度,內容相當具有實用與參考性。──李吉仁/台灣大學國際企業學系名譽教授

  ►危機管理只要會道歉即可?
  危機管理為最高管理階層的責任,在尋求「溝通解決方案」時,必然要有「商業解決方案」。只靠道歉無法真正解決問題,經營者需要深切了解和領悟。──白崇亮/前台灣奧美集團董事長

  ►危機管理可以全員共學?
  這本書是絕佳的學習研討素材!詳讀本書絕對讓大家「日可安心,夜可好眠,公司放心,客戶貼心」,我衷心推薦!──沈方正/老爺酒店集團執行長

  ►危機管理可以事前練習?
  在閱讀過程中,我嘗試跟隨每一章的練習反思,許多事件從回憶中湧出,這正形塑了組織現在運作的模式。這些從痛苦中淬鍊出的學習,其實都出現在本書不同的章節。早點有這本書該有多好!──鄭涵睿/綠藤生機共同創辦人

  作者王馥蓓來自危機現場25年的經驗親授!
  剖析現代企業危機五大面向:


  危機演變:魔鬼藏在細節中──小事變大,大事變危機。如何分辨清楚問題、議題與危機?又如何妥善地解決問題或影響議題?

  危機預防:危機預防應該是組織文化的一部分。建構危機管理的觀念、組織通報程序與技能,讓企業能夠有備無患。

  危機管理:當危機真正發生時,組織如何以DISCO原則快速盤點並發展策略行動?當社群媒體的力量越來越大,如何做好虛實整合的危機溝通?又如何掌握道歉的技術與藝術?

  危機修復:當危機終了,組織不應該浪費經驗,而應該把教訓當成案例,更重要的是進行形象修復,才能重新恢復聲譽。

  變種危機:有一種危機,組織並沒有做錯任何事,但因為世代差異、政治立場不同,有或者價值論述不同,而讓組織身陷於輿論的戰場。究竟企業該如何預防並面對所謂的變種危機?

  教你正確迅速的化危機為轉機,還能累積經驗值,不只挽救公司形象,安然度過每一次的突發事件,更要預防下一次的危機再發生!

業界專業人士睿智推薦

  影響力學院創辦人|丁菱娟
  前台灣奧美董事長|白崇亮
  台大國企系榮譽教授、誠致基金會副董事長|李吉仁
  老爺酒店集團執行長|沈方正
  電通集團CEO|唐心慧
  數位時代內容長、經理人雜誌總編輯|齊立文
  天下雜誌學習事業群總經理|劉鳳珍
  綠藤生機創辦人|鄭涵睿
  國際半導體產業協會全球行銷長暨台灣區總裁|曹世綸
 

作者介紹

作者簡介
 
王馥蓓
 
  SDG傳教士,TFT為台灣而教董事
  台師大GF-EMBA副教授、輔大企管系副教授
  前台灣奧美董事總經理
 
  在30年職涯中,王馥蓓累積品牌發展、公關與危機管理、整合行銷,以及SDGs/ESG永續發展等專業。在奧美服務期間,協助客戶導入危機管理系統、教育訓練,也擔任策略諮詢。曾處理的客戶危機,包括美妝業、食品業、零售業、金融業、化學業、科技業、旅遊業、能源業等,並曾於金融研訓中心、工商協進會等,擔任危機管理授課老師。
 
  擁有荷蘭鹿特丹管理碩士、輔大企管學士學位,以及企業永續管理師證照。
 

目錄

推薦序
我完全信任,王馥蓓寫的危機管理/丁菱娟
建構信任的人/白崇亮
危機,正是成長的轉機/李吉仁
信任的人寫的信任之書/沈方正
危機管理就是經營的本質/齊立文
面對當下危機的時代──迷惘是必然的,行動是必要的/鄭涵睿

第一章 就是現在──當下危機的時代來臨了
What 危機的定義
Why為什麼危機無所不在?
How 如何預防與面對危機?

第二章 魔鬼藏在細節裡──問題、議題與危機
問題是危機的火種──星星之火足以燎原
議題是危機的火苗──掌握風向,引導走向
危機大火爆發──當機立斷,即時撲滅
危機 vs. 風險──兩者的差異
防患未然──危機管理的王道,就是根本不要讓危機發生

第三章 危機預防篇(I)──從同島一命到全球共生,預防點線面
點的思維──人人要有危機敏感度
線的分析──議題管理的五大作法
面的策略──利益關係人議合

第四章 危機預防篇(II)──有備無患,危機管理程序、組織與技能
危機管理流程
危機管理小組
危機管理技能

第五章 危機管理篇(I)──與危機一起跳DISCO
危機管理的迷思
危機管理DISCO原則

第六章 危機管理篇(II)──虛實整合的危機溝通
危機溝通4C步驟
危機道歉的藝術與技術
總結──危機溝通Dos and Don’ts

第七章 危機後修復行動──不浪費任何危機,化為組織養分
危機 vs. 聲譽──以時間換取的修復之旅
Communicate展開過渡時期溝通
Repair準備危機修復計畫
執行品牌修復行動
形象修復Dos and Don’ts

第八章 變種危機來了──天外飛來一筆,企業審慎表態
變種危機的本質探討
變種危機2R原則──Radar & Response
變種危機Dos and Don’ts

第九章 危機管理教戰手冊
外商企業的使用建議
本土大企業的使用建議
中小企業的使用建議
最後建議──危機該找外部顧問嗎?
結語

參考資料與網站



 

推薦序

建構信任的人
白崇亮/前台灣奧美集團董事長

                                                          
  在我認識眾多的品牌傳播工作者當中,馥蓓是那種深思熟慮,行事嚴謹,待人熱誠,又執著於追求卓越的資深公關人。她在奧美公關這一家公司,一做就是二十五年,從客戶服務專員(Account Executive)開始,一路成長到擔任公司的董事總經理(Managing Director),不曾有過一天的懈怠。她的熱情從何而來?

  猶記得當初馥蓓從荷蘭鹿特丹大學取得MBA學位,到奧美來面試的時候,我正擔任奧美公關的董事長。當發現她在大學就受了完整企業管理訓練,再到國外拓展了國際視野,加上出國之前她具有的媒體經驗,正是在那公關行業正要起飛時期極為需要,又十分少有的人才。在我極力邀約之下,她選擇去到墾丁的海邊,在那裏獨自思考了一晚,考慮不同職涯會給她的人生帶來甚麼影響。她終於下定決心加入奧美,其主要原因竟是董事長曾對她說的一句話:「公關是一個讓人越陳越香的專業。」

  馥蓓用了四分之一世紀的歲月,充分印證她當初選擇接受的信念。不論傳播科技如何進步,傳播媒體如何改變,「公關的本質在於贏得信任」這件事從來沒有變過。當今世界所最缺乏,也最為需要的,恐怕不是更多的聰明策略或魔幻手法,而是足以贏得人們信任的企業經營與政府治理。無庸諱言,每當社會信任出現裂隙,就是危機伺機而出的時刻。這時,有一位經驗危機無數,深諳搭築信任之道的公關顧問,就成為不可或缺。這樣的人,需要公關公司中面對各種客戶的多方訓練,更需要歷經時間考驗的長期養成。

  在為自己開創第二生涯的開端,一如她過去一向的專注與投入,馥蓓集結她多年的專業知識與豐富經驗,完成了這本《危機解密──從預防到修復的實戰管理》。她自己說:希望這本書能做到「管理思維」、「經驗結晶」和「知識分享」這三件事。而我認為,市面上公關書籍已不算少,能做到第二、三項者不乏其人,但能從管理角度思考公關,特別是危機處理這件事的著作則幾乎未見。

  或許因為我自己受的也是管理訓練,始終認為「溝通管理」是今日企業經營者和高階主管最為忽視的一項管理能力。只有在危機出現的時候,人們才意識到「溝通不當」所造成的成本損失,竟然如此驚人。也正如馥蓓書中所指出,危機管理屬於最高管理階層的責任,在尋求每一個「溝通解決方案」(Communications Solution)同時,必然要有一個「商業解決方案」(Business Solution),經營者實在需要深切了解和領悟。

  這本書架構清晰,系統完整,不但發展出堅實的理論基礎,還充滿了生動的實戰臨場感。作者以務實的筆調,不譁眾取寵,向讀者娓娓道來,十分引人入勝。我在閱讀的時候,不時想起馥蓓和我曾經共同經歷過的各個客戶危機,當初若已有這樣一本著作,或許當事人就可以少走一點冤枉路。我深感這是一本不可多得的專業著作,值得每一位企業經營者、機構負責人、政府決策者和專業公關人的仔細閱讀。

  但願我們所在的社會,擁有更多懂得建構信任的人。

推薦序

危機,正是成長的轉機
李吉仁/台灣大學國際企業學系名譽教授、誠致教育基金會副董事長


  子曰:「人無遠慮,必有近憂」,這話不僅是提醒個人思維要能宏觀、要想得長遠,對組織的永續發展,更是重要。不論是決策的長短期效應、利益攸關群體的互動,甚至看似無關的事件造成的波及效應,都讓企業經營的不可控因素增加許多。再加上資訊數位化、社會民主化與溝通社群化的推波助瀾,企業經營的潛在風險,無形之中提高得更多。當潛在風險浮現成為危機,既存的「問題」本只是火種,只要成為可被公論、挑戰企業存在正當性的「議題」時,危機便成為可能一發不可收拾的火苗,而快速地竄升為經營層次的難題;而這種鮮明的危機處理場景,常常是經營者的夢魘。

  儘管企業在進行未來規劃,尤其是重大投資時,都會進行必要的風險評估,但通常都是以合規為前提的風險控管設計。對於危機的處理資源與專業,考量成本,通常不會採取「超前部署」的作為,以致於危機一旦發生,整個組織因為沒有決策常規可依循,常陷入慌亂。加上,若組織不自覺的採取被動防禦心態,更使得問題雪上加霜,導致商譽嚴重受損,甚至難以恢復。

  《危機解密》一書的出版,可說是應時且應需的內容。作者,王馥蓓女士,以其多年服務於國際知名廣告公關集團的豐富實戰經驗,有系統地帶領讀者從認識理解危機的成因,到處理危機處理的溝通模式,乃至如何建立危機管理的制度,內容相當具有實用與參考性。

  馥蓓是我相識多年的好友,更是長期支持新創培育與社會創新的貴人;也因此關係之賜,而有先睹為快的機會。綜觀全書,個人簡單以「一個終極目標」、「二個根本邏輯」、「三個管理環節」、「四個溝通要訣」與「五個管理原則」,歸結書中想要傳達給讀者關於危機管理的洞見與智慧。

  首先,企業存在的唯一目的,並非只是營利,而是持續創造價值。危機管理,雖然不是直接創造價值,但卻是確保價值創造的循環可以持續的關鍵因素。所以,危機不該只是「有效處理」,而是「有效管理」,而若要設定危機管理的終極目標,我想應該就是「永續經營」。

  在此目標下,若要能夠有效管理,組織需要擁抱兩個根本邏輯,一是防範於未然,也就是讓危機根本不發生,二是要從反應(reactive)式的處理,轉變成預應(proactive)式的管理,將危機管理制度化。

  既然要將危機納入管理制度,本書提示了三個重要的管理環節。一是「危機預防」,分別從點線面三個角度,建立危機敏感度、議題管理與利益關係人的議合,從而發展危機管理流程、職能與分工。二是「危機管理」,亦即建立管理原則與溝通模式。第三則是「危機後修護」,針對危機過後與利益攸關群體的關係,以及組織聲譽的有效恢復。

  要能支持上述三大管理環節運行的基礎,組織需要掌握四個C的溝通要訣,也就是分別從質與量檢視(Check)相關輿論情形,進而發展溝通的定位與內容(Content),再決定選擇何種溝通的管道(Channel)與方式,最後進行結案(Closure)的判斷與修復準備。

  在此溝通基礎上,本書提供五個重要而實用的管理原則(亦即DISCO),導引企業面對危機時能夠「做對的事」,而非只是努力「把事情做對」。這五個原則包括:「溝通行動與商業行為必須雙管齊下」、「要在第一時間面對回應」、「決定利益關係人的溝通優先順序」、「進行後續發展的掌握」、與「負起應有的責任」。

  儘管每個危機的緣由與結構或許不盡相同,但若能建立正確的管理思維與管理模式,善用4C溝通要訣與DISCO管理原則,能有效管理危機,肯定是企業邁向永續成長的轉機!


 

詳細資料

  • ISBN:9789571398846
  • 叢書系列:BIG
  • 規格:平裝 / 264頁 / 14.8 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章 就是現在──當下危機的時代來臨了
 
我永遠記得某個農曆年前的除夕下午,在忙完手邊家事之後,正好有個空檔可以運動。於是開心地騎著自行車前往河濱公園。就在半路上,手機突然響起:
 
「總經理,不好意思打擾,我從公關主管手上拿到您的電話。我是某公司的資訊副總,敝姓鄭。兩周前的危機事件,曾經有與妳開過會。」
 
我心中正在納悶,那危機事件不是已經告一段落了,怎麼突然主管打電話來?
 
「我們公司的網路系統有點狀況。我們公關主管已經回娘家了,她請我直接打電話向您請教。在今天下午,我們主要的顧客營運系統疑似遭到網路攻擊。我們是否需要報警?」
 
「網路攻擊? 所以公司的營運系統已經當機了?」
 
「沒有當機!消費者還是可以使用。我們是遭遇駭客網路攻擊。這是一種很常見的手法,主要是針對重要的服務網站。攻擊者希望讓我們的網路或系統資源耗盡,使服務暫時中斷或停止。」
 
「副總,你們過去有遇過類似的狀況嗎? 你們都怎麼處理?」
 
「我們會採取一些作法,降低攻擊對頻寬的影響。另外,我們也會先觀察一下,這樣的攻擊強度、頻率等,是否會越來越強,有沒有需要加強頻寬等。」
 
「所以你們是有能力處理,那為什麼想要報警?」
 
 「過年正好是我們行業的大旺季,再加上又是公眾服務系統。我們擔心萬一處理不好,最後真正當機了。所以才會想先報警預備一下。」
 
「副總,我的建議是先採行你剛才所說的作法,再評估後續的狀況。現在如果就報警,這件事情很有可能變成年夜飯的重點新聞,你們公司的名譽也會受到很大的傷害。」
 
「好,謝謝總經理!我先來處理一下。那我們年假時間保持聯絡!」
 
後來我安心的度過十天年假,沒有再接到任何客戶的電話。
 
另一個故事發生在2018年全民公投結合地方公職選舉前夕。大家可能還記憶猶新,總共有十個公投案。這不僅是史上最大規模的公投,也是最熱烈的公投。光是與同志婚姻相關的公投就有三個:婚姻限一男一女、同婚用專法,以及同婚入民法。身邊親朋好友紛紛熱烈討論同志公投議題,連市場熟識的菜販也送我一份簡易公投投票DM,並問我打算怎麼投同婚議題。我笑而不答,並謝謝她。
 

特惠贈品

載入中...

最近瀏覽商品

 

相關活動

  • 活用組織心理學,做到管人不用抱怨,被管不會抱怨!《刺蝟法則》
 

購物說明

若您具有法人身份為常態性且大量購書者,或有特殊作業需求,建議您可洽詢「企業採購」。 

退換貨說明 

會員所購買的商品均享有到貨十天的猶豫期(含例假日)。退回之商品必須於猶豫期內寄回。 

辦理退換貨時,商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者,恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。 

訂購本商品前請務必詳閱商品退換貨原則 

  • 兒童暑期閱讀
  • 職場人
  • 人文社科REOPEN

訂閱電子報

想獲得最新商品資訊,請訂閱免費電子報