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企業危機化解手冊:101條忠告,讓組織安然度過各種災難、突發事件與其他緊急情況,並重回正軌

CRISIS AHEAD: 101 WAYS TO PREPARE FOR AND BOUNCE BACK FROM DISASTERS, SCANDALS, AND OTHER EMERGENCIES

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內容簡介

產品瑕疵、重要文件損毀、資料外洩、代言人醜聞、惡意掏空、突發天災……
危機肯定會發生,你能做的就是提前做好準備!

危機管理專家30年經驗大公開,
掌握危機處裡10大原則與101條忠告,
做好準備、找出癥結、準確計畫與行動、適當溝通與應對媒體,
做對的事,把事做對,
解決各種組織危機與公關難題。

  再多的預防措施,都不可能防止所有想得到的危機、醜聞或緊急事件,
  但我們可以提前做好準備,迎戰所有可能損害個人、組織與企業的危機狀況,
  來即時止損、減少衝擊、穩住人心,並盡快擺脫陰霾、重回正軌。

  作者以30年經驗總結出危機管理的10大原則與101條忠告,
  並透過亞馬遜、Apple、歐盟、迪士尼、星巴克、特斯拉等企業遭遇到的危機實例,
  告訴你在遇到產品瑕疵、長官失言、代言人醜聞、供應短缺、機密文件外流、內部弊端、突發天災等上百種危機情境時,
  如何備妥應變計畫,在危機爆發時快速反應、掌握與危機有關的一切事實;
  知道該做哪些事?怎麼做?誰來做?如何應對媒體與大眾?
  並妥善規劃行動時間、地點與執行方式,
  事前的準備越紮實,越能游刃有餘地化解危機。

  簡明實際的建議和專業指示,
  協助你帶領企業或組織未雨綢繆,
  防範及管理危機、醜聞、災難或其他緊急事件,並在事後順利重回正軌。

  本書適合董事會、執行長、管理階層、公關部門、人力資源經理和法務團隊,
  甚至是事件爆發當下需知道怎麼緊急應變的前線基層員工,
  都能從中受益,提升危機管理與溝通能力,
  了解萬一發生危機或突發狀況,應採取哪些行動,

本書特色

  提供測驗,評估你對危機的準備程度。
  提供具體步驟與模板,了解如何制定及執行危機管理計畫。
  透過實際案例與解析,針對各種緊急情況,提供管理及溝通方面的實用指引。
  提供危機期間與媒體互動的建議。
  提出從危機的重創中迅速恢復的具體步驟。

好評推薦

  如今社群媒體用戶多達數十億,任何人隨時隨地都能上網發表言論,換言之,就算只是一則推文或一部YouTube影片,都可能引爆危機。然而,每當發生可能危及聲譽的事件,「無可奉告」絕非睿智的回應。《企業危機化解手冊》能協助你準備就緒,有效管理企業所面臨的各種威脅。這是有效即時溝通策略與技巧的絕佳指南。推薦你好好閱讀,以防組織陷入危急處境時能有所準備。」──大衛.米爾曼.史考特(David Meerman Scott)行銷策略專家、企業家與《新行銷聖經》(The New Rules of Marketing and PR)等十一本暢銷書作者

  我本身有過處理一兩次危機的經驗,或許也曾引發幾次危急的情況,因此相當感謝席格寫了這本入門書,介紹事前準備及因應危機的相關準則。所有組織、企業和政壇候選人都會面臨各種類型的危機。危機處理大概可說是必經過程,難以避免。儘管如此,處理危機情況還是有成功的策略、手法、技巧可供依循,席格在書中不僅將此整理成簡單好記的「危機管理10 R」,敘述清晰簡潔,更提供可應對挑戰的實用溝通指南。──麥可.麥克里(Mike McCurry)前美國國務院與白宮發言人(1993-1998)、衛斯理神學院(Wesley Theological Seminary)教授/院長

  對深陷危機泥淖的企業高層而言,《企業危機化解手冊》是無比珍貴的終極生存指南;如果企業主管希望未雨綢繆,以備不時之需,這本書就是簡便的參考書籍。席格不僅能協助你評估危機處理的整備程度,更提供實用價值極高的實務手冊,集結了眾多真實案例及實際解決方案,親授危機溝通規劃之道,裨益所有讀者。此外,作者透過彷彿聊天般的文字風格,使全書輕鬆易讀,而書中創新的編排設計,更能方便你在事前、危機期間和復原期快速找到所需的建議和資訊。──米契爾.瑪洛維茲(Mitchell E. Marovitz)博士美國公共關係協會(PRSA)會士,並通過公共關係認證(APR)、馬里蘭大學全球校區(University of Maryland Global Campus)企業管理學系暨研究所公共關係學程主任
 

作者介紹

作者簡介

愛德華.席格 Edward Segal


  在危機管理方面擁有超過三十年的資歷,堪稱此領域的專家。他曾在擔任兩個職業公會的執行長期間,帶領公會度過危機;替多所組織提供建議和協助,使其能順利應對災難、醜聞和緊急事件,包括企業主管遭逮捕和開除、仇恨犯罪、性騷擾;此外也為數百名企業高層和員工提供危機管理和溝通培訓課程。

  席格曾是《華爾街日報》旗下網站StartUpJournal.com的行銷策略專欄作家,也曾於奧美公關顧問公司(Ogilvy Public Relations)擔任資深媒體關係顧問。向他尋求公關建議、諮詢和相關服務的企業和組織超過五百家,包括萬豪國際集團(Marriott)、福特(Ford)、空中巴士(Airbus)、全國房地產經紀人協會(National Association of REALTORS®),以及聯邦和各州的政府機關。

  除了提供危機管理服務,他也舉辦危機管理工作坊及開設指導和教練課程。有需要的讀者可寄信到crisisahead@gmail.com與他聯絡,也可瀏覽他的網站PublicRelations.com和EdwardSegal.com,取得相關資訊。

  想收到新危機實例的相關資訊和最新消息,並聽聽席格對案例當事人處理方式的評語嗎?快到PublicRelations.com免費訂閱他的危機管理電子報,接收他所提供的免費秘訣指南,了解如何成功演說及簡報,以及為企業或組織籌劃有效的公關宣傳活動。

譯者簡介

張簡守展


  高雄人,兼職書籍譯者。譯有:《紅色通緝令:一個俄羅斯外資大亨如何反擊普丁的國家級黑幫?》、《複雜問題的策略思考&分析》、《CEO基因》、《消費者行為市場分析技術》、《減塑排毒自救手冊》、《天天MBA,升級你的思維模式》、《如何思考怪誕現象》等書,合譯有《料理的科學》。
 

目錄

前言

第一章:做了多少準備?最好趁早認清現況
危機管理的十大原則
在危機面前你有多脆弱?
做好面對危機的準備了嗎?
你會怎麼做?

第二章:毫無準備就等著失敗
應備妥危機應變計畫的十個理由
預警系統
正確之道
打造專屬應變計畫
備案很重要
危機管理團隊
回應危機的方式不盡相同
記錄危機實況
後續準備
危機管理與溝通計畫

第三章:計畫實測
熟能生巧
重返校園
實測不可少

第四章:禍從天降:實務典範
首要之務
後續步驟

第五章:危機期間的媒體互動
「華勒斯來了」
媒體揭秘
媒體訪談檢查表
原聲片段和文字摘引
練習:寫下原聲片段的內容
新聞稿
記者會檢查表
報紙採訪
電視訪問
電台訪談
衛星通訊和Skype媒體聯訪
社論對頁專欄與署名報導
致編輯函
網路新聞專區
新聞媒體誤植事實
練習:扮演記者

第六章:從他人的成敗中學習
什麼是危機?
危機導火線
危機個案研究
實務忠告總整理

第七章:止跌回升:從危機中浴火重生
復原藍圖
危機名人堂
學無止盡

致謝
注釋
 

前言

  冠狀病毒危機


  對許多人而言,經歷這場新冠肺炎(Covid-19)疫情就像坐上雲霄飛車,峰迴路轉、起伏不定,期間某些國家的疫情不只一次看似趨緩,但終究還是反彈回升,甚至屢創高峰。

  就在我重寫這本書的前言之際,全球感染人數已多達數千萬,數百萬人甚至因此失去了生命。這場冠狀病毒危機還同時帶來財務、IT、人力資源等方面的危急狀況,而大大小小的企業和組織無一做好準備。不僅如此,許多人拒絕遵守公衛和醫療專家的建議,包括維持社交距離、戴口罩、避免群聚、接受完整疫苗接種,有如為這場危機火上添油,致使全球遲遲不見危機落幕的跡象。

  對照我在接下來的篇幅中所探討的上百個危機案例,這場危機與許多實例之間存在諸多共通之處。

  ●毫無預警地突然發生。

  ●沒人做好充分準備或受過相關訓練。

  ●即便企業早已制定危機應變計畫,但真正體會到需要全方位的應急計畫來處理眼前的危機時,往往為時已晚。

  ●人們盡可能以當下最理想的方式應對危機,速度雖快,但仍顯得左支右絀。

  ●尋求專家協助,詢問因應措施、實施時間、實行方式。

  非史上首見

  各國政府對這場疫情和其他公衛緊急狀況(例如小兒痲痺和愛滋病)的處置,時常依循一個類似且令人失望的模式:刻意忽略、拒絕正視、希望情況逐漸好轉,最後意識到危機非同小可,才倉促應對,亡羊補牢。在企業界,有些公司採取觀望的態度,僅被動跟隨政府的政策,或先觀察競爭對手的動態,才決定如何應對;不過也有企業和組織積極應對,在第一時間就採取行動。

  初步啟發

  這場病毒危機為我們上了重要的一課。連同書中第六章所提及的危機處理典範之外,這場疫情帶給我們的啟發包括:

  ●擬定計畫很重要,且需事前測試計畫成效。

  ●留意初期警訊。

  ●備妥充足的合適資源。

  ●儘速反應。

  ●告知真相。

  ●準確評估危機的衝擊。

  ●借鏡他人經驗。

  ●忠於事實。

  ●設定切合實際的期限。

  如何應對新冠肺炎

  私人公司大多未曾處理過危機,而且肯定從未遇過新冠肺炎這樣的困境。回顧這場危機爆發至今的進展,可發現許多企業和組織顯然早已迷失方向,手足無措。他們可能臨機應變,但所作所為可能背離第六章所述的危機管理準則。

  不幸的是,危機演變的腳步從不停歇,企業隨時都有可能在危機管理上,犯下很快就會後悔的錯誤。萬一疫情持續下去,病毒演變成更致命、傳染力更強的變種,或你所居住的地區或國家遭遇更加嚴峻的疫情考驗,除了第386頁起概述的理想做法之外,以下另外提供幾點建議,期能協助你避免鑄下大錯:

  ●切勿透過語言或行為加油添醋,加深他人對傳染病的焦慮、恐懼或不安。一言一行都應該盡可能強化人們面對逆勢的信心,並提供準確的資訊。

  ●展現同理心,理解他人的想法或感受。

  ●從值得信賴的資訊來源獲取危機相關事實。

  ●關注病毒的相關消息和最新發展。持續注意新冠肺炎對公司營運各個層面的衝擊,包括員工、銷售、庫存、顧客。

  ●別轉傳謠言、臆測或值得存疑的社群媒體貼文。與他人分享資訊和警示消息時,務必一併附上消息來源。

  ●多溝通。讓他人清楚了解危機為你的公司或組織造成什麼影響,以及你現階段或日後會祭出哪些因應措施。以身作則,積極扮演可靠資訊來源的角色,明確說明傳染病對事業的衝擊。

  ●資訊透明化。針對病毒所帶來的影響,主動公布及傳播最新消息及重點資訊。如果情況允許,可開設全天候的電話專線,另闢管道回應客戶、投資人或社會大眾的疑問或疑慮。

  ●別企圖掩蓋或粉飾壞消息。要記得,社會大眾可以從各種管道得知企業的相關消息(當然也可能取得不正確的資訊)。

  ●務必說真話,不管真相多殘酷,都別說謊。否則,你的個人信譽,乃至他人對貴組織的信賴,都將因而受損。

  ●如果你已制定危機應變計畫,請確實執行並定期測試及更新,以根據最新狀況對症下藥。

  ●如果你沒有任何計畫,請立即著手擬定。讓大眾知道你有計畫可以因應傳染病或其他危機,這可協助你建立信心,確定自己能以合邏輯的方式,井然有序且有系統地處理問題。若你需要擬定計畫,第76頁提供了一般危機處理/溝通計畫的範本,供你參考。另外也歡迎上我的網站(PublicRelations.com)取用範本。請到「自訂危機應變計畫」(Customized Crisis Plan)頁面,依所示大小寫輸入密碼「CrisisPlan2020」。從該網頁複製或下載範本後,你就能填入相關資訊,製作專屬的應變計畫,之後記得要定期更新及測試。

  ●尋求需要的協助。危機時期不是自由發揮的時候。如果你的危機管理計畫中,有哪些地方需要他人協助執行,請立即尋找完成工作所需的專業人才,以適切的方式完成工作。

  ●超前部署。針對病毒可能對公司帶來的影響,預想最糟糕的情況,並據以規劃後續的因應措施,包括危機解除之後,公司要如何恢復原有的成長動能。

  ●別一廂情願地認定新冠肺炎危機很快就會結束,眼前可能會是一條顛簸難行的漫漫長路。

  宣布壞消息

  疫情不僅快速改變了人們工作的方式和場所,企業解僱員工的方式和時機也因而有了變化。危機對員工、顧問人員和獨立承包商難免產生衝擊,而拜電子郵件、Zoom和其他網路視訊工具所賜,各種壞消息隨時能突破地理位置的限制,傳到當事人耳裡。

  然而,告知壞消息時,企業代表方應留意表達的內容和方式。請謹記以下在危機期間的溝通原則:

  ●記得說明背景脈絡。將艱困的決策放在大環境的脈絡下解釋,指出其他公司和組織也不得不面對同樣艱難的抉擇。

  ●展現同理心和憐憫之情。設身處地,體會員工遭解僱的感受。如果換成你是電子郵件的收件人,或是坐在視訊會議另一端的螢幕前,你會希望上司告訴你什麼消息?建議你在按下「傳送」按鈕或撥打電話前,先寫下準備要說的話,並讀給你信任的同事、好友或家人聽,參考他們的意見和想法。

  ●說者無心,聽者有意。在這艱困的時刻遭公司開除或許不算完全意料之外,但當事人聽到壞消息後,依然很難釋懷。你所傳遞的訊息聽在對方耳裡,可能會產生不同的理解,而且適逢危機當下,你捎來的解僱噩耗可能會使對方的處境雪上加霜,更加煎熬。

  ●你說話的對象不只一人。你所說的內容和表達方式可能會傳到當事人的朋友、家人、同事、鄰居耳裡,甚至登上社群媒體或新聞傳媒的版面。

  ●可以的話,盡量帶給人希望。在適當的情況下,盡可能讓人覺得或許在危機平息之後,所有遭解僱的員工都能重新回到崗位。但如果連這樣的希望都很渺茫,也別給人錯誤的期待。誠實永遠是最上策。

  一切尚未明朗

  全球各地的疫情持續延燒不止,至今還有好幾個問題無法獲得解答。

  ●這場危機何時會落幕?

  ●這場危機只會發生這麼一次?還是每年都會捲土重來,就像流感一樣?

  ●病毒會不會永久改變我們的生活和工作方式?

  ●國內和全球的經濟何時才會完全復甦?

  ●我們能不能記取這場危機帶來的教訓,在下一次面臨危機時有效應用?

  放眼未來

  儘管全世界仍在努力對抗新冠肺炎,這場危機所造成的衝擊至今也還餘波盪漾,但企業和組織未雨綢繆,做好迎接下一場危機的準備,永遠不嫌早。回顧人類歷史,危機總是一個接著一個發生,永無止盡。越早準備就緒越好。

  關於本書

  本書提供簡明又實際的寶貴建議和專業指示,協助你帶領企業或組織未雨綢繆,防範及管理危機、醜聞、災難或其他緊急事件,並在事後順利重回正軌。本書適合董事會、執行長、資深員工、企業溝通專家、人力資源經理和法務團隊,甚至是事件爆發當下需知道怎麼緊急應變的基層員工,都能從中受益,了解萬一發生危機或突發狀況,應採取哪些行動和作為。

  有些情況可能無傷大雅,大不了就是短時間內深感困窘;有些情形則會造成長期傷害,甚至威脅到組織的存續。不管是遭遇哪種危機、為時多久,你都必須做好準備,以謀略、效率和成效兼備的方式謹慎應對。

  閱讀本書的時機、原因和方法,取決於你的需求、優先考量,以及實際面對的情況。

  ●如果你需要釐清現實,評估你對危機的整備程度,不妨從第一章「做了多少準備?最好趁早認清現況」讀起。本章提供小測驗及書面練習,能幫助你確定自己面對及處理不同情況的就緒程度。

  ●如果你需要具體步驟,引導你做好迎向危機的準備,建議你從第二章「毫無準備就等著失敗」開始讀。在本章中,你能了解如何制定及執行危機管理計畫、免費取用客製化的危機管理與溝通計畫,並掌握書中案例、軼事、啟示和建議的最新消息。

  ●若你早已擬好計畫,但從未實際測試,確定計畫是否可行,那麼,請直接讀第三章「計畫實測」。本章透過實際案例和深入解析,說明各案例練習應對不同緊急情況的理由和方式,並點出案例在真實危機中執行計畫後所獲得的啟發。

  ●現在正好需要危機處理的相關協助嗎?快翻到第四章「禍從天降:實務典範」。本章針對各種緊急情況,提供管理及溝通方面的實用指引。

  ●你所面臨的危機是否已引來新聞媒體的注目?還是你覺得之後有可能曝光?快參考第五章「危機期間的媒體互動」。

  ●想借鏡他人的危機處理經驗嗎?不妨參閱第六章「從他人的成敗中學習」。如果你已擬定危機管理與溝通計畫,本章提供的軼事和案例能有效提醒你更新計畫、練習因應不同危機情境,並視需求適度修改計畫和可能的回應方式。有鑑於這部份內容相當重要,因此本章頁面的邊緣特地加上色邊,方便你快速找到所需內容。即使全書闔上,這一章的位置依然顯眼易見,有助於快速參閱。

  ●正設法從危機的重創中恢復動能嗎?請參考第七章「止跌回升:從危機中浴火重生」。本章提供公司、組織和知名人物成功度過危機的實際範例,提出具體步驟協助你奠定東山再起的根基。

  ●你很幸運地躲過了所有危機,不必面對危機帶來的壓力或期限,而有充分的時間做好事前準備?不妨把本書當成參考書籍,翻閱你或同事最感興趣的主題。

  然而遺憾的是,在我動筆寫這本書前,全世界早已發生無數起危機事件,而在本書出版後,勢必還會有不少危機上演。本書出版後,讀者仍可上我的網站(PublicRelations.com)隨時掌握書中危機案例的後續消息與報導。請到「危機最新動態」(Crisis Updates)頁面,依所示大小寫輸入密碼「CrisisAheadUpdates2020」。

  釐清事實

  本書奠基於以下幾個主要事實:

  ●比起親身經歷任何困境,從別人的經驗中學習總是輕鬆、快速多了──即便是親身經歷,往往也只能事後悔悟,坦承早該做好哪些準備。

  ●重點不在於企業是否會遭逢危機;危機必然降臨,發生的時間、地點、嚴重程度,以及應變方式才是關鍵。

  ●組織大多欠缺面對危機所需的知識、技術或資源,或無法從衝擊中復原。他們通常沒有應變計畫,即便事前有所規劃,也不會實際測試,確認計畫能否有效回應實際狀況。

  ●癡心妄想、寄託好運、推延處理、拒絕接受、妨礙溝通,這些都不是處理或防範危機的有效策略。這麼做通常只會讓事態惡化,無濟於事。

  ●危機不會只爆發於特定國家、產業或領域,也不會選特定的日子或時間發生。任何公司、組織或知名人物隨時都可能遇上危機。

  ●你可能需要明確的能力和資源(例如管理、行銷、廣告、法務、人資、公共關係、資訊技術),以利度過危機。根據不同情況,你可能需要向第一線人員、執法單位、醫療院所、金融專家、專業顧問或政府單位尋求援助。

  ●危機發生後,許多事情都可能承受風險,例如:
  ■企業公開交易的股票及私人持有的股份
  ■企業的形象、聲譽、穩定性和未來發展
  ■營收、獲利與未來收益
  ■法律責任、官司和訴訟
  ■保險理賠與保費
  ■員工士氣
  ■人員留任和招募
  ■與顧客、客戶、廠商、供應商的關係
  ■對非營利組織的參與和投入
  ■個人的工作和職涯發展

  本書所提供的建議、案例和事件取自以下來源:

  ●我超過三十年的職場經驗,包括記者、公關顧問、危機管理專家、傳播媒體主管,以及國會議員和政治人物的新聞秘書。

  ●在兩個同業公會擔任執行長期間,處理內外部各種緊急情況的經歷。

  ●提供建議、協助他人應對各種危機的過往經驗。我曾協助的問題包括:
  ■執行長遭逮捕及開除
  ■遭控性騷擾
  ■行為違反道德及專業標準
  ■仇恨犯罪
  ■偽造文書
  ■天然氣外洩與爆炸
  ■侵犯產權
  ■海鮮食安
  ■個人黑歷史
  ■同業公會的政策遭遇強烈反彈
  ■企業財務管理不善
  ■國家的血液供應安全
  ■企業或個人破產
  ■挽救國際企業的形象和商譽

  ●為上百名執行長和企業高層開設的危機管理和溝通培訓課程。

  ●我在第一本著作《成名十五分鐘》(Getting Your 15 Minutes of Fame and More!,暫譯,二〇〇〇年紐約John Wiley & Sons出版)中針對公關策略、手法和技巧所給予的建議。這些建議收錄在第二章(備妥危機應變計畫)和第五章(危機期間與媒體合作)。

  ●與曾為危機提前部署或管理者的訪談內容。

  ●我對上千則新聞報導的分析,深入解析全球超過十種產業和專業領域的企業、組織、個人如何應對上百種危險因子。

愛德華.席格(Edward Segal)
2021年7月1日寫於華盛頓
 

詳細資料

  • ISBN:9786267044186
  • 叢書系列:Aplus
  • 規格:平裝 / 464頁 / 14.8 x 20.9 x 2.5 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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