超圖解行銷管理：55堂必修的行銷學精華

第1堂課：以顧客為核心，堅持顧客導向
 
一、顧客導向的涵義 
顧客導向 (Customer Orientation) 有如下深度的涵義：
1. 要以滿足顧客需求，解決顧客的問題為優先，並為他們創造更美好生活。
2. 要站在顧客觀點及立場，融入他們的情境，設身處地為他們著想。
3. 要永遠走在顧客前面幾步，領先顧客的步伐。
4. 要比顧客還要了解顧客。
5. 要為顧客創造更多的生活價值及人生價值感。
6. 要製造出顧客想買的、需要買的優質產品出來；不要為了製造而製造。
7. 發薪水給員工的，不是老闆而是顧客。
8. 要永遠把顧客放在利潤之前，先有顧客，才會有利潤。
9. 滿足顧客的路途，永遠沒有止境的一天。
10. 唯有顧客，才能帶動公司的營收，也才能帶來公司的獲利。
11. 公司存在的根本點，就是在於創造顧客。
 
二、如何實踐顧客導向 
實踐顧客導向，可從以下幾種方法做起：
 
1. POS 資訊系統： 從總公司的POS 資訊系統中，可以了解什麼商品、什麼品牌銷售最好及最差；依據每天的POS 銷售資料做機動調整。
 
2. 定期市調：公司可以定期做市調，以了解顧客未來的潛在需求及期待是什麼，而做對策。
 
3. 第一線人員意見：位於各門市店及專櫃面前的第一線營業人員及服務人員是最了解顧客意見及需求的人，可搜集第一線人員的意見，納入思考及修改政策。
 
4. 行銷人員意見：總公司行銷企劃人員也會走出辦公室，走到各種賣場去搜集顧客意見、看法及需求；也會看到競爭品牌如何作法。
 
5. 經銷商反應意見：全臺各縣市經銷商也會搜集各種顧客的反應意見，提供給總公司營業部人員參考。
 
6. 填寫問卷：有些餐廳、銀行、百貨公司也會在店內留置顧客滿意度問卷填寫調查，也可以加以搜集及分析；例如，王品餐飲集團每個月就回收80 萬張問卷回覆。
 
7. 委託神祕客調查：不少服務業都會委託神祕客進入店內消費及調查，以親身見證各項服務滿意度。
 
8. FB/IG 官方粉絲專頁：由於社群媒體發達，現在也有不少企業透過FB、IG 的官方粉絲專頁做市調，以搜集粉絲們的建議，並加以回應及改善。
 
9. 開發新產品：開發新產品時，負責部門一定要先問自己，這是消費者要的嗎？他們願意付多少錢來買？市面上的競爭品牌又如何？
 
10. Social Listening：社群聆聽或網路輿情資料的搜集及分析，也可以找出網路上多數人對品牌的意見、看法及評價。