ServiceMaster的故事：在人與利潤間尋得平衡

推薦序 005
前言 來自前任高階領導人的話 016
第1章 不同凡響的公司  027
第2章 馬里安．韋德年代  050
第3章 肯．韓森年代  093
第4章 肯．魏斯納年代  142
第5章 比爾．波拉德年代  196
第6章 卡洛斯．坎圖年代  256
第7章 過渡期  287
第8章 西元2000年之後  316
第9章 長期影響  358
第10章 回顧與反思  394
謝辭  404
附錄一 ServiceMaster的21項領導原則  413
附錄二 ServiceMaster大事紀  415
參考資料  419
照片集  431

 

前言

來自前任高階領導人的話

　　有幾位ServiceMaster前領導人在本篇前言裡，提出他們對公司的看法及參與公司對個人的意義。他們在此表達的觀點將成為本書的基調。

　　我們的目標：一切作為榮耀上帝、協助員工發展、追求卓越、有獲利地成長等，對我個人的發展及我尋求的服務及生活方式影響很大。對我而言，在ServiceMaster那些年，是持續學習的經驗；與我共事、受我服務及領導的人，都是我的導師。那是我個人與公司的快速成長期。我真心感謝阿爾伯特．艾里斯曼撰寫此書。他充分掌握到這家我認識的公司的精神與靈魂。
　　1963年5月，我正期待著大學畢業和6月的婚禮。我需要一份工作。我找畢業班的顧問做了諮詢，他給我很受用的指引；這位顧問似乎有拿一些積蓄投資一個叫馬里安．韋德的人。韋德先生給他公司債券，之後變成ServiceMaster的股票。我後來才知道，這位顧問從這筆交易賺了很多錢。他鼓勵我聯絡剛成立不久，名為ServiceMaster的公司。我打電話過去，與ServiceMaster副總肯．魏斯納通上話。

　　他到我大學的住處與我面試。我記得面試結束時他說，不要只把這看成職業，他認為這可以成為我的事業。我當時確實不把它看成事業，可是40年過去，我在2003年退休。本書內容所跨越的期間，我正有幸在ServiceMaster工作。

　　ServiceMaster的領導人：馬里安．韋德、肯．韓森、肯．魏斯納、比爾．波拉德、卡洛斯．坎圖，都是我的上司兼導師，後來又變成好朋友。我回顧那些美好的歲月，發現這幾位不只是優秀的企業家，也是擁有偉大人格的正直之士，是忠實丈夫、慈愛父親，也是我人生的好榜樣。

　　剛開始時我沒想到會在這家了不起的公司待上40年。公司鼓勵我們介紹想找機會的朋友進來，我不知道跟那麼多朋友一起像隊友一樣工作，居然發展成一種生活模式：勤奮工作、努力學習、訓練及指導別人、使我們學會領導。

　　這是在各方面都極好的旅程和事業，我在事業發展上最意外的收穫之一，是許多ServiceMaster客戶都成了一輩子的朋友！實在很感恩我在ServiceMaster的事業生涯。
　　阿爾伯特．艾里斯曼不只寫了一本涵蓋持久領導、管理、以目的與熱情領導的經商經驗的商業書籍；並講述了《金融時報》（Financial Times）評選為「全球最受尊敬的公司」，這家公司的歷史，也寫出歷任領導人的愛的故事，寫他們分享對上帝、共事者和公司的愛。

　　25年的時間，我奉行公司四個目標：「一切作為榮耀上帝、協助員工發展、追求卓越、有獲利地成長」，使我領悟到，這些不只是工作方式，也是生活方式。所有人都是按上帝的形象與樣式所造，以此為起點便奠定包容的基礎。我離開ServiceMaster去領導其他公司時，也帶著這些目標。它們將一直存在於我的領導DNA裡。
自序

　　時間是2017年春，我與比爾．波拉德通話，談一個他支持的西雅圖太平洋大學的專案。通話結束時，他說還有一件事要與我討論：「我想請你寫一本關於ServiceMaster公司的歷史的書。有人曾寫過幾本，可惜都未能正確掌握到肯．韓森和肯．魏斯納的貢獻。」我當下的反應是馬上婉拒，因為我手上有滿滿的工作，而要寫這樣的書不免令人心生畏懼。但比爾很堅持。他寄來一些資料給我閱讀，並問我能否在兩週內再談一談。那兩週裡，我對這案子愈來愈感興趣。

　　過去20年我一直在研究，在這變化快速的科技世界裡，怎樣才能成為成功的公司。我訪問過世界各地超過百位領導人，探究重視員工、使員工的工作有目的、創造興旺的文化等，所代表的意義是什麼。這些訪問都存放在我的網站：www.ethix.org。比爾．波拉德是我訪問的對象之一，正因為我對ServiceMaster很有興趣，我在本書中還引用了另外八次訪談。

　　兩相對照，長期回顧我在波音公司（Boeing Company）當高階主管的日子，我逐漸明白我的基督教信仰與從商有何關係。信奉基督教如何影響我們的工作方式、甚至是做什麼工作？我們怎樣在多元化世界實踐信仰？答案不是強加信仰在別人身上，而是借助信仰創造傑出的組織。過去20年來，我參與the Theology of Work Project，我們寫出一本評註（由Hendrickson出版），列舉聖經對日常工作的箴言（www.theologyofwork.org）。幾年前我寫過The Accidental Executive（也是由Hendrickson出版），寫聖經創世紀書中約瑟的生平，從事業角度看他的故事。看來研究ServiceMaster符合我關心的主題。

　　兩週後與比爾對談時，我對他說：「你打動了我。」我答應寫這本書，但有幾個條件。第一，我不接受任何酬勞。如果要表達我對這故事的觀點，就不能被視為因經濟目的而扭曲。其次，我很重視他提供資源及人脈，甚至幫忙查核事實，但內容及選材必須由我做最後決定。第三，我還有其他需要完成的工作，所以寫作要以我做得到的速度進行。

　　有此共識，我們就著手做這件事，過程中，這些條件也曾受到考驗。一年多後，我記得與妻子南西（Nancy）到芝加哥時，與比爾和他夫人茱蒂一起愉快用晚餐。用餐到一半，比爾問我，有什麼他可以幫忙的地方。我對他說，我唯一的請求是「耐心」，大家都笑了。我很感激他的督促，也從撰寫此書獲得不少樂趣。

　　促使比爾想請人寫書的原因之一，是巴布．艾瑞克森過世。巴布陸續在公司擔任要職：財務長、國際事業部總經理、公司董事。他離世等於是一個提醒─親身經歷公司點點滴滴的人不會永遠存在。是時候該把這些記錄下來。

　　比爾提供我許多寶貴的想法與連結，使這案子得以完成。首先，他把我連上他的人脈網。一開始是一張有40位ServiceMaster關鍵人物的表單，包含聯絡資訊，這開啟許許多多對話的大門。接著，他提供我文件，甚至肯．韓森未公開的書稿。韓森的家人雖不願有關私人的部分被此書公開，但同意由比爾從中蒐集韓森在ServiceMaster期間的生活與看法。最後，他給我很多時間發問、討論、談他的看法。有一次我經過威斯康辛州日內瓦湖附近時，他還招待我到他家。有好幾次他反對某些內容，直到我提醒他我們的協議：這必須是我對該公司的看法，不是他的。接受這一點對他來說並不容易。總之我非常感謝他對這案子付出的心力，沒有他，我無法完成。我也感謝他給予我寫此書的信心及他的友誼。

　　比爾也介紹我認識戴夫．巴斯勒，他與比爾在ServiceMaster共事多年，負責行銷工作。戴夫在職期間，大多數年報都由他編製，波拉德寫書時他也出力甚多。他提供各種連結並幫助我更加瞭解，是可貴的資源。戴夫有他自己的人脈、資源、故事，對本書都有影響。他像及時雨，提供我一疊年報（1983–2005）、談話及文章的檔案、關鍵人士的介紹，還有許多圖片。戴夫也指點我多本書籍，例如馬里安．韋德的傳記（The Lord Is My Counsel）及韓森寫的小冊子《現實》（Reality）。我已讀過波拉德的幾本書，每本都提供很好的洞見和故事。戴夫．巴斯勒甚至找到四頁《曼菲斯商業雜誌》記者布魯斯．韓森的手寫筆記，可補充卡洛斯．坎圖早期的背景。這些筆記寫於1993年尾，當時坎圖正要轉任執行長。隨著我發現其他書與人對該公司的獨立看法，我的書單及訪問名單愈來愈長。我的一大遺憾是，有許多不凡的見解和故事，最後無法收入書中。

　　若無戴夫的支持、見解、建議或時間，本書不可能寫成。他在寫作過程的幾個時間點，也仔細讀過稿件，對人物或故事提供建議，同時找出不少大小錯誤。他總是說：「這可是你的書。」對於他所做的一切，以及我與他之間不斷增長的友誼，我深懷感激。

　　在我寫作早期，樹成州立大學（Boise State University）史學教授Shelton Woods親切地與我見面，對撰寫這本歷史書提供一些有用的思考方式。我知道的相關資訊非常多，我不想只是挑選自己想要的資料，創作自己想要的故事。教授非常幫忙，而且很有耐心。閱讀David McCullough、Jon Meacham、Walter Isaacson、Doris Kearns Goodwin 等人所寫的歷史書，也提供了一些有用的模式。好友Mark Neuenschwander推薦John McPhee的著作Draft No. 4: On the Writing Process，對於將大量資訊寫入書裡要如何安排，有很棒的見解─因為這案子的資訊不斷增加！

　　實際寫作時發現，要寫入早期年報中的資訊較為困難，因為不易找到，其中有些來自於向聯絡名單上的人徵求而得。尤其是ServiceMaster 在惠頓的加盟店主戴夫．摩爾，他找到1971年的25週年年報，還掃描給我；有些是我提出資訊自由申請案後，在華盛頓特區的國家檔案和記錄管理局找到的。任職於馬里蘭州大學公園市的國家檔案和記錄管理局的湯姆．麥克安尼爾（Tom McAnear），及華盛頓特區證管會的費莉西亞．泰勒（Felicia Taylor），對取得ServiceMaster早期資料檔案幫了很多忙。也要感謝住在附近的Darrel Cosden，開車去瀏覽那一箱箱檔案，讓我不必跑一趟華盛頓。他替我掃描了一些很重要、很有參考價值的資料。

　　可惜那些檔案裡沒有早期（1963–1967）的年報，好在另一位聯絡對象在他家閣樓找到那些年報並掃描給我，連帶一些很早期的《財富》雜誌及《華爾街日報》的文章。他不願透露身分，但我感謝他。這些填補了一些早期的歷史及數字。

　　由於肯．韓森、肯．魏斯納、比爾．波拉德都畢業於惠頓學院，我在惠頓葛理翰中心的檔案裡，發現一些早期的文件、信函、文章。感謝葛理翰中心的莎拉．史丹利（Sarah Stanley）和大衛．奧西爾斯基（David Osielski），集中一箱箱的檔案，方便我到校園時閱覽。

　　肯．韓森養子文斯．尼爾森細心的從回憶中，提出一些對韓森很棒的看法。大衛．魏斯納與芭芭拉．魏斯納．安德森也很幫忙，增添有關其父親的背景資料。文斯和大衛曾當過該公司董事，賓州西草坪（West Lawn）威爾森學區公關主任凱倫．特勞特曼也幫忙從高中畢業紀念冊裡，找到一些肯．魏斯納的早年資料。卡洛斯．坎圖之子阿爾伯特．坎圖，曾在ServiceMaster工作，加上華特．韓森（Walter，肯之子）及奇普．波拉德（Chip，比爾之子）都曾出力幫忙。

　　戴夫．巴斯勒在曼菲斯及惠頓，各開過一次會，請ServiceMaster前員工齊聚吃午餐，集體討論他們在公司上班的經驗。我得以觀看他們彼此互動，聽他們對曾是公司一份子的驕傲，聽他們對公司的熱誠，觀察他們仍然存在的友誼。很多人很早就到，一直待在那裡互相分享。

　　從這些資訊，憑藉著許多前員工及領導人，願意談他們在那裡的經驗，就增加不少我對ServiceMaster的認識。幾乎所有與他們的對談，最主要的都是提到對四個目標的看法。假使我曾以為四個目標只是掛在牆上的字句，這些訪談也已消除了所有的疑慮。也由此看出，該公司並不完美，領導人也會犯錯，好在這不致減損對ServiceMaster故事的重視，反而增加現實感。世上沒有完美的公司，沒有完美的人。領導人對犯錯的反應，是使公司成為好公司的關鍵。我承認看到這些領導人的真正面貌，使我更加欽佩他們。