客戶資本：以兩岸專家觀點看中國企業以客戶為中心的增長策略

　　【兩位頂級國際化策略顧問的雙劍合一之作】

　　客戶是存量市場中一切增長的錨定點！
　　從策略路徑、商業模式、管理機制三角
　　全方位構建以客戶價值驅動的增長邏輯
　　在不確定性中找到企業成長的新路徑

　　增長是企業永恆的議題，面對外部環境的不確定性，以及進入競爭激烈的存量時代，外部增長紅利逐漸消失，幾乎所有企業的增長重心和注意力都需要轉到「內部增長能力」。如何在不確定性中建立確定性的增長邏輯，保持良性、持續的增長，這是企業探索增長策略的核心。

　　本書在中國首次提出了「客戶資本」的概念，指出要從客戶身上去建立企業的增長策略；並以「客戶資本三角」為框架，系統性提出了「以客戶資本為中心的增長策略」以及實施的工具和方法。「客戶資本三角」由四個模組構成──在其核心，企業需要明確「為何而戰」的客戶使命與目標；在此基礎上，企業需要搞清楚「如何實現以客戶為中心的策略路徑」、「如何升級商業模式來最大化客戶價值」、「如何構建有效的管理機制保障策略實施」三個關鍵問題，從而建立起從路徑層、模式層到機制層的全方位增長邏輯。

　　透過客戶資本增長策略，企業不僅能夠在經營中確保可持續、高品質的成長；一旦擁有足夠的客戶資本能力去改變目前的增長路徑，企業還可以重新定義市場，找到新的增長突破口。

　　◎附贈超大「客戶旅程地圖」，全面呈現客戶與企業的全流程關係！

本書特色

　　本書提出「客戶資本」概念，構建以「客戶資本三角」為核心的增長策略框架，涵蓋客戶使命、實現路徑、模式升級與管理機制四大模組，幫助企業在不確定性中確立增長邏輯，實現良性、永續的高品質成長，並透過提升客戶資本能力重塑增長路徑與市場定位，找到新的突破口。

名人推薦

　　➔現代市場行銷學之父推薦！
　　「以客戶價值驅動的增長才是良性增長，而客戶資產作為策略的觀念在市場行銷中已探討多年。《客戶資本》的作者基於多年的第一線企業實踐經驗，真知灼見地告訴我們「以客戶為中心」如何落實。」
　　──菲利普．科特勒（Philip Kotler）現代市場行銷學之父，科特勒諮詢集團（KMG）首席顧問
 

作者簡介

鍾思騏

　　少數於中國大陸頂尖企管顧問公司擔任高管的臺灣人。全球領先的客戶體驗策略顧問公司倍比拓（beBit）中國區管理合夥人，多家跨國大型企業體驗策略轉型顧問。畢業於芝加哥商學院，曾任職於羅蘭貝格諮詢，在多國為財富500強大企業提供管理顧問服務，在客戶策略、企業轉型、消費者行為分析、數位化策略及商業模式優化領域有豐富經驗。負責中日客戶體驗交流規劃，協助眾多消費品、零售、工業製造、金融企業進行體驗策略與組織轉型。

王賽（Dr. Sam Wang）

　　科特勒諮詢集團（KMG）合夥人，師從行銷學之父菲利普．科特勒，被科特勒稱為「數位時代CEO最值得拜會的市場策略顧問之一」，為世界500強與創新型公司的CEO提供深度的市場策略決策服務。王博士是巴黎大學博士，並曾在哈佛商學院、巴黎HEC商學院、INSEAD商學院等世界頂尖大學進修，擔任多家公司董事和十餘家大型公司CEO的特聘顧問。王博士也是一位足跡遍布全球的環球旅行者，並著有經管類暢銷書《數位時代的行銷策略》、《首席增長官：從CMO到CGO》。
 

第一章 增長、韌性與客戶資本
 
如果要從過去5年企業界年度熱門關鍵字中選一個最熱門的，它一定是「增長」──這個詞大量出現在全球企業界的高峰會主題、頂尖商學院的論壇以及企業的策略規劃與經營會議中。從2017年開始，微軟的管理層就在用「重新整理」（Refresh）的方式重塑增長，米其林單獨成立創新投資部門來孵化新的增長點，亞馬遜在電商平臺的基礎上建立雲端服務增長飛輪，華為率先布局5G領域並在全球擴張，字元跳動從網際網路資訊流產品開始擴張到電商甚至生活服務領域。總之，增長議題成為近年來諸多國際知名企業策略或者行銷的核心，成為解決企業發展問題的入口。正如寶潔的前CEO羅伯特．麥克唐納（Bob McDonald）強調的：「對企業來講，增長是第一要務。」
 
而今天，增長似乎又遇到了瓶頸：2020年以來新冠肺炎疫情反覆、全球經濟格局變化、投資保護主義抬頭等多種因素交織，世界經濟增速顯著放緩。2019年底爆發的疫情是人類百年難遇的流行病災難，3年間已致使全球6億多人感染並奪去了600萬條以上的生命，同時導致世界經濟於2020年陷入「大蕭條」以來最嚴重的衰退。疫情下商品與人員流動在各國受到了不同程度的阻礙，使得供給面生產活動受限，原材料成本亦不斷攀升，而需求面大多數消費者需求下降，於是諸多企業宣稱要「去尋找流失的客戶」；2021年的經濟復甦勢頭又受到2022年以來國際地緣政治變化的影響──俄烏衝突、全球通貨膨脹與美元升息導致經濟再次失速，經濟的復甦力度如何仍為不確定狀態，但可以判斷的是，全球GDP增長今後將在一條更為低速的軌道上運行。
 
在諸多經濟學家看來，未來經濟增長放緩已成大機率事件，放緩的背後更讓人焦慮的在於不確定性。而當下企業家圈子裡最流行的話是──如何從不確定性中找到確定性，企業界都想盡快穿越這個黑暗週期。關於不確定性，有很多相關的概念，比如黑天鵝、灰犀牛，現在又有一個提法叫做「瘋狗浪」，它們描述的全都是不確定性。關於對形勢的判斷，2022年有兩個特別重要的文件在網路上流傳，一個是紅杉資本的內部PPT，另一個是獨角獸孵化器YC給內部投資企業的祕信，我們將它們總結為五點：