顧客至上2.0：從實體革命到數位戰場，打造品牌忠誠度的六大黃金法則

　　在這個競爭激烈、數位化快速發展的時代，顧客體驗已成為企業成功的關鍵。

　　作者奧利維耶．杜哈（Olivier Duha），擁有超過二十年的顧客關係管理經驗，成功將 Webhelp 打造成全球領先的顧客體驗企業。他提出一個核心觀念：顧客關係團隊不只是服務單位，更是驅動企業成長的戰略資源。

　　本書分為二大部分：
　　•    PART 1：數位政變：顧客成為商業活動的新主人
　　探討數位轉型如何重塑顧客在商業中的核心地位。
　　•    PART 2：如何贏得爭奪顧客之戰
　　提供提升顧客體驗的實務建議，幫助企業在激烈競爭中脫穎而出。
　　提出六大「顧客滿意黃金法則」：
　　1.    即時且永久可用
　　2.    全程陪伴顧客
　　3.    顧客關係差異化
　　4.    充分利用科技
　　5.    衡量真正重要的東西
　　6.    投資情感智慧（人）

　　這些原則Apple、Amazon、Disney、Nike、Uber等知名成功企業皆在使用。本書強調在數位時代的顧客關係中，應結合科技與以人為本的理念，品牌必須從「產品導向」轉向「以顧客為中心」，才能在獲客與留客的戰場中獲得優勢。

　　這是一本集經驗分享、策略解析與實用操作於一體的指南，幫助企業打造有價值的顧客體驗，實現未來成功。

　　本書適用於六大類讀者：
　　①｜行銷與品牌經理人
　　Q：是否覺得品牌做了再多行銷，顧客依然不買單？
　　A：這是因為顧客已經不再只聽你說，而是從「體驗」中決定要不要信任你。
　　本書將顛覆你對品牌經營的舊觀念，從六大黃金法則出發，讓品牌與顧客建立真正的人際連結，打造持久好感與忠誠。

　　②｜顧客體驗（CX）/使用者體驗（UX）設計與服務創新人員
　　Q：技術能實現的體驗越來越多，但顧客真正在乎什麼？
　　A：「以人為本」不只是設計口號，而是品牌能否感動人心的決勝點。
　　透過本書，你將理解體驗價值鏈的關鍵，重新設計每一個讓顧客「感覺被看見」的接觸點。

　　③｜客服部門主管與顧客關係管理經理（CRM）
　　Q：客服是處理問題？還是創造信任的第一線？
　　A：顧客的回饋，其實是品牌資產的起點。
　　本書教你如何讓「回應」變「連結」，將每一次服務轉化為打造品牌口碑的機會。

　　④｜創業者與企業領導人
　　Q：你知道顧客是誰，但你真的「了解」他們嗎？
　　A：當市場競爭白熱化，產品功能不再是唯一區隔，體驗才是。
　　這本書幫助你建立「顧客中心戰略思維」，從組織文化開始落實品牌信任力。

　　⑤｜數位轉型與AI專案負責人
　　Q：當流程全面自動化後，什麼才是不能被取代的核心？
　　A：答案是「人性」。唯有回歸人的需求、感受與參與，品牌才能真正創新。
　　本書將幫助你平衡科技與體驗，讓AI不只是效率工具，更是連結顧客情感的橋梁。

　　⑥｜對顧客經營有熱情的個體經營者、內容創作者
　　Q：你與顧客互動了很多，卻總感覺無法留住他們？
　　A：在「評論經濟」時代，每一次回應、每一則貼文，都是在說明「你是誰」。
　　這本書將教你建立顧客參與的回饋循環，讓信任自然發生，形成長期支持的社群力量。

本書特色

　　1. 全球第一跨國領導品牌顧客體驗企業創辦人的深度洞察
　　作者奧利維耶．杜哈為頂尖的顧客體驗巨擘Webhelp創辦人兼CEO，超過20年為全球品牌打造顧客體驗的第一線實戰經驗，彙整成這本「顧客思維革新全書」。

　　2. 適用於行銷、品牌經理、客服、CRM、內容經營者
　　無論是零售、金融、電信還是新創企業，都能從書中找到改變顧客經營思維的啟發與方法。

　　3. 打破「以產品為中心」迷思，提出「顧客體驗六大關鍵法則」操作系統
　　本書主張「以人為本」才是品牌長久經營之道。從「即時性」到「情緒投資」，拆解品牌如何與顧客建立信任、持續互動、創造黏著力，兼具理念與實務的指引藍圖。

推薦人

　　劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長
　　解世博｜超業講師/Podcast銷幫幫主/行銷表達技術專家
　　張志浩｜台灣邁肯行銷傳播集團　董事長暨執行長
　　許景泰｜商戰CXO執行長

國外好評

　　「這本書對企業在提供卓越顧客體驗所面臨的挑戰進行了精彩的總結，並提供實用的解決方案。對於任何需要如何在顧客體驗上投資寶貴資源的人來說，這是一本必讀之書。它同時也是一個關於在提供非凡顧客體驗中具核心地位的及時提醒。」  ——大衛．里卡德（David Rickard），Everest Group 合夥人  

　　「顧客是企業最有價值的資產。因此，培養、保護和持續發展這項資產，在經濟上是有意義的。《顧客至上2.0》這本書透過聚焦顧客在與企業互動中的體驗，進一步擴展這一觀點。奧利維耶．杜哈有力地論證了企業需要擁抱科技，來增強顧客體驗中人性化的那一面。畢竟，顧客是人，必須以相應的方式對待。」  ——海納．埃文施茨基博士（Dr. Heiner Evanschitzky），曼徹斯特大學聯盟商學院市場行銷學教授  

　　「行為科學不斷證明，體驗是塑造人類行為最關鍵的因素。在這本極具洞見且實用的書中，奧利維耶．杜哈利用他在該領域的廣泛研究、知識和經驗，為讀者提供創造改變遊戲規則的顧客體驗指南。他體認到顧客關係在本質上是人際關係，並提供了無價的建議和框架，幫助企業為購買其產品的顧客，創造卓越的人性化體驗——沒有這些顧客，企業將無法生存。」  ——理察．查塔威（Richard Chataway），《進擊的行為科學》（The Behaviour Business）作者  

　　「這是一本極其重要且內容豐富的參考書，對於所有參與哥白尼式奮鬥、致力於讓科技為人類服務而非相反的人來說，這本書不可或缺。」  ——羅里．薩特蘭（Rory Sutherland），奧美集團副總監 

　　在這場極具前導思想的壯舉中，奧利維耶．杜哈精準地識別出顧客管理藝術中，逐漸演變的關鍵挑戰，同時提出實用的解決方案，所有顧客體驗的專業顧問在為未來制定計畫時都應特別關注。在顧客體驗領域充斥著理論說辭和管理語言的當下，《顧客至上2.0》是我近來讀過的最佳顧客體驗藍圖之一。  ——彼得．萊恩（Peter Ryan），Ryan Strategic Advisory 首席分析師與創辦人  

　　《顧客至上2.0》提供了一個符合時代且令人信服的解釋，說明為何在不斷數位化的世界中，人們的努力仍將扮演至關重要的角色。奧利維耶．杜哈憑藉他豐富的知識，闡述以人為本的方法，對於實現成功顧客體驗的重要性。這本書是負責顧客服務營運決策者的必讀之作。在當今充滿顛覆和巨大變革的環境中，實現人類努力與自動化之間的正確平衡，是各行各業追求成功的聖杯。——安妮-瑪麗．福賽思（Anne-Marie Forsyth），CCA Global 執行長  

　　奧利維耶．杜哈認為人類連結是我們世界的核心，這一觀點與我的信念不謀而合。《顧客至上2.0》展現對行銷、及其作為促進業務增長的顧客服務角色的深刻理解，而奧利維耶．杜哈以「4E」為基礎，建構出業務成功的歷史框架，讓人耳目一新。企業領導者若能閱讀這本書，將對其組織在當今世界中取得成功的機會大有裨益。  ——利．霍普伍德（Leigh Hopwood），CCMA（聯絡中心管理協會）執行長  


 

作者簡介

奧利維耶．杜哈（Olivier Duha）

　　Webhelp的CEO兼共同創辦人。Webhelp現已與Concentrix合併成為全球第一品牌的顧客體驗企業，在全球逾50國提供顧客服務、內容管理與技術解決方案。在創立Webhelp之前，他曾在貝恩策略顧問公司（Bain & Company）和艾意凱諮詢公司（LEK Consulting）擔任策略與併購顧問。

　　2010年至2013年間，曾擔任Croissance Plus總裁。該網站由法國發展最快的新創公司組成。在任期間，帶領開展一項全國性運動，為新企業提供更有利的環境，撰寫白皮書並遊說歷屆政府進行積極變革。  

　　目前住在比利時的布魯塞爾，是法國最大的雇主聯合會法國企業運動（MEDEF）的成員。

譯者簡介

陳玫妏

　　臺灣新北市人，現任輔仁大學宗教學系助理教授。長期從事商業行銷、親子教養、性別教育等書籍審閱與翻譯工作。為寶鼎《Apple、Google、Amazon熱銷的秘密》、大好書屋《跟阿德勒學正向教養》系列叢書、《女孩，妳真的夠好了！》、《我這樣告訴我女兒》等書譯者。

　　電子信箱：mwc511@gmail.com
　　個人網站：https://meiwen.nl
 

04顧客體驗：打造品牌的新指標

在本書的PART 1，我解釋了品牌如何從以產品為中心的視角轉，轉向以顧客為中心的視角，以及這場革命如何隨著數位科技的發展而興起。本書的PART 2旨在為品牌提供在21世紀最偉大的商業戰役中，獲得成功的一些關鍵：如何贏得顧客（見圖4.1）。

儘管「以顧客為中心的文化」的誕生，導致品牌戰略上的重新定位，這有時對品牌來說很難執行，但它也帶來了新的機會。就像熊彼特的創新理論一樣，數位革命打開了許多新大門，甚至比它關閉的門還要多。那些經過驗證的前數位時代商業解決方案已被擱置，為專注於最大化顧客價值的新策略開闢了空間。如果品牌能充分利用數位科技提供的新機會，來儘可能長期地吸引、關注並留住顧客，他們將能夠創造出可持續的競爭優勢。

這些新策略的一個共同特點是：充分利用數位科技所提供的新可能性，創造一個完整的全通路顧客服務體驗。面對日益緊密的顧客互動新方式的挑戰，各品牌被迫完全重新思考顧客體驗。他們現在需要考慮顧客的思維方式，了解他們在與品牌互動的整個旅程中，如何在情感、感官和社交層面作出反應。品牌現在被鼓勵，有時甚至是被迫地，在顧客的每一個階段和所有銷售通路上，提供令人滿意的功能性和情感性的顧客服務體驗。

我認為有必要在本章中回到一個既核心又貫穿全書的概念：顧客服務體驗。究竟這個品牌和零售商戰略的新「標誌」是什麼？它從哪裡開始，又在哪裡結束？面對這個新的戰略需求，所有品牌是否都處於平等地位？他們該如何在創造最大價值的同時，亦改善顧客服務體驗？這些都是簡單的問題，但答案卻不那麼簡單！

為何「顧客體驗」如此重要？

顧客服務體驗的重要性反映了從交易模式向關係模式的轉變。這一轉變在多個層面上產生了影響，品牌必須充分理解並接受。顧客現在是一個獨立的個體，而不僅僅是購買者。他們的環境、社交互動、思維方式以及購買歷史，都會發揮影響作用。公司必須盡力適應這些獨特且不斷變化的顧客需求。