明明想溝通，卻又想翻桌：完美解決衝突的七項修煉

 
●【推薦序】學會停頓──在衝突的時代，練習好好說話  008
文◎鐘穎（心理學作家／愛智者書窩版主）
 
●【兩個王國】「溝通」是如何演變成「衝突」的？
▍藍王國與紅王國  020
▍災難來了  022
▍藍國王的請求  024
▍紅國王拒絕了  026
▍談判  028
▍戰火  034
▍新繼位的藍國王奧姆  038
▍找到對立與委屈之外的「第三條路」  042
 
●【第一項修煉：看見的領悟】「恐懼」和「憤怒」使人失去思考能力
▍智者的挑釁  048
▍第一個領悟：從解釋、威脅到人身攻擊  051
▍第二個領悟：衝突之中，沒有贏家  065
▍第三個領悟：越冷靜的人，越強大  070
 
●【第二項修煉：冷靜的能力】緩和自己的情緒
▍遇上有理說不清的人  074
▍冷靜的第一種技巧：別當作他是針對你  081
▍冷靜的第二種技巧：運用呼吸，回歸冷靜  099
▍冷靜的第三種技巧：這種程度的拒絕，是可以忍受的  108
▍冷靜的第四種技巧：離開現場，走遠一點  117
 
●【第三項修煉：安撫的能力】平息對方的情緒
▍暴跳如雷的港口守衛  122
▍安撫的思考：你是緩解他的憤怒，還是激怒他？  127
▍安撫的技巧：不唱反調，不批評  131
▍智者的神祕能力：是的、同意與很好  136
 
●【第四項修煉：同理的能力】透過詢問，理解對方拒絕的理由
▍堅持不讓路的大輪船  142
▍同理的智慧：問別人「為什麼」，就是給他講話的機會  147
▍同理的第一種技巧：以退為進，「不對抗」的魔力  157
▍同理的第二種技巧：為了自己好，真心表現對別人感興趣  162
▍同理的第三種技巧：剛開始，需要強迫自己一下  165
 
●【第五項修煉：複述的能力】透過換位思考，複述對方的話，讓對方明白你理解他
▍受困的綠洲精靈  168
▍複述的力量：想讓別人閉上嘴，得先真正傾聽他  173
▍複述的技巧：重複對方的話，打開心門  177
▍複述的挑戰：當對方一直拒絕，怎麼辦？  180
▍奧姆終於脫困  186
 
●【第六項修煉：互補的能力】「但是」會對立，「而且」是互補
▍贊不怒與「好人部落」  190
▍「換位思考」，卻讓人太委屈  195
▍到底說錯了哪個字？  199
▍互補的表達：「而且」我也這麼想  205
▍互補的技巧：用「和」取代「但是」，不引起對立  209
▍只差一步，便大功告成  214
 
●【第七項修煉：並列的能力】雙贏、折衷或協商，提出解決方案
▍憤怒的巨人  218
▍與巨人談判  220
▍拯救巨人的戀情  224
▍並列的嘗試：有沒有辦法讓雙方都滿足？  228
▍並列的技巧：實現「雙贏」  236
▍奧姆道別  239
 
●【學以致用】解決衝突的完美溝通法
▍智者的鼓勵  244
▍抵達紅王國  247
▍成為階下囚  249
▍奧姆受審  252
▍一步一步，說進紅國王內心  260
▍化解對立，達成協議，實現雙贏  265
 
●【尾聲】紫色新生活  277
●【回顧】完美解決衝突的七項修煉  279
 

【推薦序】〈學會停頓：在衝突的時代，練習好好說話〉
文◎鐘穎（心理學作家／愛智者書窩版主）
 
 
我們處在一個史上最頻繁衝突的時代。因為社群媒體的方便，不溝通、不核對、上網噴，已經成為處理人際對抗的主要方式。噴了就有自己人出來站隊，就有上位者必須出來解決。雖然它是權力不對等之下的武器，但同樣存在許多「低事實、高情緒」，以及建構在偏見之下的發言。
 
先說一個客觀的事實，如果要解決衝突，雙方都必須「同時撤回」投射在他人身上的陰影。否則最新的政治極化研究已告訴我們：所有的衝突解決方案都沒有效，甚至還會帶來更大的對抗。
 
人有時會不小心愛上受害者的位置，這在心理學中稱為「因病獲益」。因為當一個受害者不僅代表能得到更多的同情，還可以透過羞辱對方，來使自己的愧疚感投射出去。只要「笨」或「壞」的人是你，那麼我就一定是「好」或「對」的。
 
這種分裂的傾向非常普遍，是人最原始的防衛機制之一。雖然這麼多人在強調理性與批判性思考，但真正克服它的人少之又少。如果要克服它，最寶貴的修煉是停頓。我們要願意在「責備他人」的情緒出現時，暫停下來想一想：「這究竟是真的，還是我的妄想？」
 
這邊用「妄想」二字並非身心疾病的指控，而是指「確認偏誤」所帶來的內心小劇場。所謂的確認偏誤，指的是人類的大腦有個習性，那就是會「先射箭，再畫靶」；先認定對方有錯，然後再積極地蒐集對方犯錯的事實，並將相反證據棄之不顧。明明對話記錄顯示的是A，但卻可以在腦海中硬想成是B。
 
要做到停頓，人就得學會自我安撫。在憤怒的情緒出現時，透過各種手段來讓自己度過杏仁核響起的警報，還要有能力緩和對方的憤怒，以「雙贏」為目標，協商出解決方案。
 
雖然我們在理性上知道要這麼做，但在落實的時候，困難重重。因為許多人的成長環境並不安全，他們習慣了掀桌式和指責式的溝通，企圖透過情緒張力來抒解焦慮，並逼使想法不同者屈服。這種「我好，你不好」的心理習慣，加上演算法的鼓勵，我們看似正在失去一個好好說話，並相互包容的社會。
 
但世事無不遵循物極必反的法則，當有一群人熱衷於失控與分裂時，也有越來越多的人厭倦了這種不安全的人際互動，開始強調「對話」與「共好」。它不僅是開放式教育的重要目標，也是多數人的渴望。
 
現實中，我們跟自己的鄰居與親友都是免不了常常見面的。換句話說，我們都得跟身邊的人重複博弈。多數人不可能因為一時的憤怒，而對生活環境做出劇烈的轉換。
 
如果要能長久相處，那麼「和平」就是最高目標。而和平不能用威脅的方式達到，必須真誠地理解對方的難處，同時讓彼此的生活都能受益才行。
 
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皮耶．佩利西這本以心理學寫作的寓言故事，要跟我們分享「對立與委屈之外的第三條路」。他所提出的七項修煉涉及了一個人的人格成熟度，每一步都不簡單，但每一步都會把我們帶離原始的「戰—逃」模式，讓人擺脫本能的應激反應。
 
願意學習這七項修煉的人，肯定會有比較高的生活滿意度。為什麼？因為每次衝突都是耗能的。兩千多年前的《孫子兵法》就特別強調了這一點，孫子建議讀者必須優先考慮外交手段，下下之策才是發起戰爭。
 
同理，為了使自己得到幸福，在衝突伊始，我們也應該練習「好好說話」，而不是被情緒綁架，想著玉石俱焚。先不論這種方式能否得到自己想要的結果，光是它在當下所引發的憤怒，以及日後所可能帶來的報復與悔恨，都會使人身心俱疲。
 
你樹立了敵人，同時又推走了潛在的盟友。因為面對情緒化、以及把決裂（而非雙贏）當成優先選項的人，所有人都會自主地遠離。這在青少年輔導中屢見不鮮，是很常見的心理問題之一。
 
如果讀者剛好具備父母、師長的角色，我會建議自己先學好這七個步驟，再介紹給孩子、學生；如果你是職場的牛馬，我會建議你熟讀之後，跟朋友分享。
 
首先是這則故事很容易讀。其次是道理雖然簡單，背後卻涉及許多重要的人際技巧。技巧需要練習，以免當中有些步驟，被錯讀為自我犧牲或者權謀與說服。
 
心理學的目標之一是促進分裂的世界能夠和解，促進個人分裂的內在能夠整合。這本書用引人入勝的方式鼓勵我們做到這一點，我認為，這是當前社會最迫切需要的功課。