汽車4S店車間主管培訓手冊

第一章 車間主管崗位認知
第一節 車間主管崗位要求
一、車間主管任職要求
二、車間主管角色認知
三、車間主管必備技能
四、做好每日例行巡視
五、每日工作安排
六、緊急交易處理
第二節 明確車間員工崗位職責
一、鈑金組長崗位職責
二、油漆組長崗位職責
三、裝潢組長崗位職責
四、機電維修技師崗位職責
五、鈑金維修技師崗位職責
六、油漆工崗位職責
七、裝潢美容技師崗位職責
八、洗車工崗位職責
九、技術主管崗位職責
十、質檢員崗位職責
十一、送檢員崗位職責
十二、工具資料管理員崗位職責

第二章 車間作業管理
第一節 維修保養作業
一、維保預約
二、客戶接待
三、維修安排跟蹤
四、品質檢查
五、結算交車
六、跟蹤回訪
第二節 美容養護作業
一、洗車作業
二、打蠟作業
三、漆面研磨
四、漆面拋光
五、漆面封釉
六、漆面鍍膜
七、漆面劃痕修復
八、太陽膜安裝
九、汽車防盜裝置安裝
十、倒車雷達安裝
十一、車門警報裝置安裝
十二、倒車喇叭安裝
十三、養護作業

第三章 車間員工管理
第一節 車間員工心態管理
一、車間員工職業心態
二、塑造車間員工良好心態
三、塑造車間員工積極心態
四、不要扼殺員工的積極性
第二節 車間員工行為管理
一、車間員工責任心的管理
二、車間員工爭吵處理
三、車間員工抗拒改變的管理
四、車間員工不當行為分析
五、不同類型員工的管理
六、車間員工管理注意事項
第三節 車間員工激勵管理
一、激勵體系的構成
二、車間員工需求分析
三、車間員工情感激勵
四、車間員工讚美激勵
五、車間員工獎懲分明
六、車間員工晉升激勵
七、車間員工股份激勵
第四節 車間員工招聘管理
一、識別招聘需求
二、確定員工任職條件
三、車間員工招聘管道
四、審核招工啟事
五、面試應聘人員
六、新員工報到管理
七、簽訂合同
第五節 車間員工離職管理
一、車間員工離職類別
二、車間員工離職處理
三、車間員工離職原因
四、薪酬不是留人重要因素
五、車間留用員工策略
六、車間員工離職面談
七、處理好離職員工關係
第六節 車間員工日常管理
一、車間員工排班管理
二、車間員工交接班管理
三、車間周會管理
第七節 車間員工心理健康管理
一、影響車間員工心理健康的因素
二、車間員工心理健康管理目的
三、開展車間員工心理援助計畫
四、車間員工心理危機干預
五、車間員工自殺危機干預

第四章 車間環境管理
第一節 現場5S管理
一、5S的定義
二、5S活動的要求
三、整理的措施
四、整頓的措施
五、清掃的措施
六、清潔的措施
七、素養的措施
第二節 做好現場巡查
一、現場巡查事項
二、現場巡查方法
三、現場巡查工具
四、5S檢查項目及標準
第三節 節能環保管理
一、新型環保清潔方式
二、節約用電
三、廢水處理
四、廢氣處理
五、廢舊物品管理

第五章 倉儲配件管理
第一節 配件採購管理
一、做好零配件需求的預測
二、保證常備配件的庫存
三、杜絕配件缺貨
第二節 配件倉庫管理
一、儲存規劃
二、貨區佈局
三、物品堆碼
四、墊垛和苫蓋
五、做好倉庫管理
六、配件倉庫盤點
七、配件庫存管理與控制
八、呆滯件的控制及處理
九、做好零配件管理的評價和改進

第六章 車間安全管理
第一節 個人安全防護
一、個人安全防護用品
二、遵守安全守則
三、簽訂安全責任書
四、編制安全生產應急預案
第二節 作業安全
一、常見安全問題
二、用電安全要求
三、設備與工具安全要求
四、機修車間的安全要求
五、鈑噴車間安全要求
六、清洗、護理安全操作
七、修補塗裝安全操作
八、電動、氣動工具安全操作
九、空氣壓縮機安全操作
十、車間通風機安全操作
十一、照明裝置安全操作
第三節 防火、防毒
一、防火
二、防毒
參考文獻

汽車4S店是“四位一體”的銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售後服務、資訊回饋四項功能在內的銷售服務店。20世紀末，汽車4S店才開始在國內出現，汽車4S店強調其整體化、規範化、流程化，由汽車生產廠家和代理合作夥伴共同控制的全程運作服務。

不管怎麼說，汽車4S店的發展為汽車銷售服務市場注入了無限的活力。然而，隨著汽車4S店的不斷發展，越來越多的投資商開始重視汽車4S店的經營管理，人員素質的提升和培訓。在汽車4S店中，售前服務與售後服務可謂是“並駕齊驅”，共同推動著汽車4S店的發展。

其中，在汽車4S店的售前服務與售後服務中，銷售顧問與車間主管無疑是最重要的兩個崗位。汽車4S店銷售顧問是為客戶提供顧問式的專業的汽車消費諮詢和導購服務的汽車銷售服務人員。然而，車間主管則不僅局限於汽車4S店中，因為隨著汽車售後服務市場的發展，相對於整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售後服務市場利潤率高達40%。於是汽車售後服務行業開始出現，如與汽車售後服務相關的汽車4S店維修保養車間、專業的汽車維修店、汽車美容店越來越多，其從業人員也相應增長。市場上，汽車售後服務行業的相關門店的車間主管“供不應求”。

但是，目前市場上缺乏具有專業性、針對性、實操性相關書籍。基於此，筆者挑選了汽車服務行業兩個最為常見的崗位：車間主管和銷售顧問進行了規劃，系統整理了一套崗位培訓手冊。

汽車4S店車間主管是車間現場的主要管理人員，負責售後車間的全面管理。因此，《汽車4S店車間主管培訓手冊》一書主要從車間主管崗位認知、車間作業管理、車間員工管理、車間環境管理、倉儲配件管理、車間安全管理六個方面進行了較為詳細的描述。

作為汽車銷售顧問，不僅需要汽車方面的專業知識，還需要較高的綜合素質。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統銷售方法存在本質上的差異，沒有經過專業的訓練，是不會成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》一書則從汽車銷售顧問基礎知識、汽車銷售顧問基本禮儀、展廳汽車銷售標準流程、汽車銷售實戰情景話術四個角度對汽車銷售進行了全面系統的介紹。

《汽車4S店車間主管培訓手冊》和《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》兩本崗位培訓手冊可作為汽車4S店的車間主管、銷售顧問參考用書，也可作為汽車職業培訓院校、培訓機構和企業內訓的職業教材。

這兩本崗位培訓手冊在編輯整理過程中，獲得了汽車4S專營店和汽車生產廠家的培訓講師、一線銷售顧問、管理人員及許多朋友的幫助和支援，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、杜逸夫、趙明、範寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉、滕寶紅，最後全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此對他們一併表示感謝！

由於編者水準有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。

編者