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客戶不丟:吸心大法,新老客戶眾歸心

客戶不丟:吸心大法,新老客戶眾歸心

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內容簡介

是由客戶關系管理領域最優秀的作者團隊完成,將客戶關系管理分為CRM概述、服務導向型CRM、CRM營銷、會員忠誠度、電商數據分析與數據挖掘、CRM與企業內部管理、CRM實戰案例等7個章節,覆蓋了CRM由淺入深、從理論到實踐的多方面知識。既是一本工具書,也是一本思想書,它既適合於傳統企業轉型電商的負責人閱讀,也適合於電商的負責人、運營人員和企業家本人閱讀。

TB大學賣家秘籍系列叢書由TB大學組織一流專家團隊編寫,將電子商務領域目前最優秀、最前沿的知識融會貫通,總結出賣家進入電商平台的功夫秘籍:《運營不累:彈指神通,布局規划思路通》、《視覺不哭:美人心計,視覺營銷奪流量》、《客戶不丟:吸心大法,新老客戶眾歸心》。

淘寶大學,賣家秘籍叢書(《運營不累:彈指神通,布局規划思路通》、《視覺不哭:美人心計,視覺營銷奪流量》、《客戶不丟:吸心大法,新老客戶眾歸心》)由阿里巴巴TB大學組織一流專家團隊編寫,阿里巴巴副總裁鷹王作序推薦,將電子商務領域目前最優秀最前沿的知識融會貫通,總結出賣家進入電商平台的功夫秘籍。具體由20位TB大學老師與核心賣家寫作完成,集作者多年電商經驗,從賣家角度出發,詮釋如何做好電商運營、如何用視覺提升轉化、如何讓客戶成為店鋪的真正粉絲。
 

目錄

第1章 CRM概述1
1.1零售行業變革與紅利時代1
1.2什麼是CRM2
1.3傳統零售CRM與電商CRM的關系3
1.3.1傳統企業的電商之路3
1.3.2線上線下CRM的區別4
1.4CRM在電商中的地位7

第2章 服務導向型CRM10
2.1客戶期望管理10
2.1.1客戶體驗滿意度10
2.1.2有效提升客戶的實際體驗12
2.1.3有效驅動客戶期望18
2.1.4行業水平與客戶期望變化24
2.1.5客戶體驗中的品牌印記26
2.1.6案例:「張小盒」的極致客戶體驗29
2.2高質量的售前服務34
2.2.1流程化的客戶服務34
2.2.2深度挖掘客戶情報38
2.2.3服務環節中的分層服務45
2.2.4培養具備專業能力的客服人員50
2.2.5有效提升付款轉化率53
2.3體貼的售后服務60
2.3.1唯快不破的發貨過程61
2.3.2簽收后的周到服務68
2.3.3商品體驗期的客戶互動75
2.4小結79

第3章 CRM營銷80
3.1CRM營銷須知80
3.1.1CRM營銷的誤區80
3.1.2服務與營銷的關系82
3.2CRM營銷計划與布局84
3.2.1賣家營銷現狀84
3.2.2如何布局全盤營銷86
3.3主動營銷89
3.3.1主動營銷概述90
3.3.2主動營銷流程91
3.3.3客戶細分管理95
3.3.4營銷接觸點管理102
3.3.5營銷內容管理106
3.3.6營銷優惠管理112
3.3.7營銷效果分析118
3.3.8案例分析——美即面膜聚划算營銷120
3.3.9主動營銷案例——預售129
3.3.10大促營銷案例131
3.4互動營銷156
3.4.1互動營銷思維157
3.4.2微博營銷159
3.4.3微淘營銷173
3.4.4社交結合店鋪互動179

第4章 會員忠誠度181
4.1會員忠誠度概述181
4.1.1會員忠誠度概念、特征及類型181
4.1.2會員忠誠的價值分析及驅動因素184
4.1.3實現客戶忠誠的策略186
4.2會員體系建設187
4.2.1會員等級設計188
4.2.2會員權益模型196
4.2.3會員政策傳遞201
4.2.4有效性評估207
4.2.5案例:某男裝店鋪210
4.3積分管理212
4.3.1積分生成規則213
4.3.2積分兌換策略216
4.3.3積分池的管理219
4.3.4案例223

第5章 電商數據分析與數據挖掘231
5.1CRM數據分析與數據挖掘方法234
5.1.1常用CRM分析指標234
5.1.2常用CRM分析方法237
5.1.3RFM分析模型245
5.1.4客戶重復購買率分析253

第6章 CRM與企業內部管理259
6.1以CRM為中心的組織架構259
6.2建設強執行力的CRM部門265
6.2.1CRM考核指標265
6.2.2CRM崗位能力要求與崗位職責269
6.2.3CRM執行計划272
6.3小結275

第7章 實戰案例276
7.1時尚類消費品案例276
7.1.1時尚類消費品綜述276
7.1.2時尚類消費品的CRM策略277
7.1.3聯合營銷——讓時尚更時尚288
7.1.4會員互動——是購物也是玩兒293
7.2施恩破解奶粉行業CRM的密碼296
7.2.1行業解讀296
7.2.2施恩的破解之道297
7.3耐用品CRM實戰案例302
 

詳細資料

  • ISBN:9787121239717
  • 規格:306頁 / 普通級 / 1-1
  • 出版地:大陸

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