對話力：化沖突為合作的神奇力量

推薦序重視對話 / I
劉序盾
中國戰略與管理研究會副秘書長及文化發展委員會評委
審校序一 對話力，現代社會必備的軟實力 / V
吳咨杏
國際引導者協會認證專業引導師
中國台灣朝邦文教基金會執行長
審校序二 對話啟動未來 / IX
林恩慈
立徳管理顧問有限公司董事、組織發展引導師、
國際引導者協會中國區代表、認證專業引導師、
認證ToP(參與的技術)引導師
第一部分 對話的意願：為什麼要進行對話
01 擺脫對話不足的狀態 / 3
每天都有無以計數的對話在發生。可能是正式的或非正式的、短暫的或長時間的;可能發生在陌生人或親密的人之間;可能因為場合不同,情境也會有所不同。或許其中很多對話都失敗了,但如果對話順利就能改變人與人之間的關系,甚至有時會出現奇跡般的變化。
什麼是對話
對話，一項被忽略的技能
對話扮演的角色
永不過時的對話
第二部分對話的技巧：有效對話的 15 條策略
02 3 種特質讓對話與眾不同 / 27
當專家們開始精確地使用「對話」這個名詞時,大多數人仍無法准確描述對話與一般性交談有何不同，這樣的情況難免讓人感到語意混亂。這個名詞究竟應該如何使用?對話究竟是什麼?
辨析溝通的 4 種形態
深度探索對話
對話的 15 條策略
03 對話的成果可能價值 10 億美元 / 39
很多時候,對話的成果是無形的:加深相互間的信任、提升參與者之間的感情、營造出更好的工作氣氛等。不過,我們也會看見一些有形的成果,比如推動大家達成重要的目標。如果戰爭中敵對的雙方可以進行對話,那麼最后的結果可能比金錢更珍貴。
對話的成果
你必須促成對話
讓步
平等、共情與假設
將商業交易轉化為人際關系
對話不同於決策過程
04對話讓會議更高效 / 51
讓假設浮出水面是在兩個次文化群體間搭建橋梁的方法之一。當兩個次文化群體因特定議題而交手,彼此的誤解似乎不可避免,這時就必須找出有效促進彼此了解的方法。倘若能讓假設浮出水面, 就可以更有效地解決問題。
跳出慣性思維
關鍵的轉折點
05自發性的對話 / 65
成功對話的關鍵是:隨時隨地處於准備好對話的狀態中。因為你永遠不知道自發性的對話何時會出現,若是沒有做好准備就會錯失良機。更糟糕的是,最后可能會深陷失敗的對話中自嘗苦果。
案例1：新主管與舊主管
案例2：家長與老師
案例3：社工與委托人
案例4：男導師與女主管如何學以致用
06精心規划的對話 / 81
從某種程度來看,精心規划的對話可能會比自發性的對話更容易,因為過程中能有更多的時間調整程序。但是精心規划的對話也可能極為復雜,畢竟在還不熟練的情況下,只要稍微有點閃失就可能會失敗。
案例1：打破員工與上司間的距離感
案例2：消除部門間的隔閡
焦點團體
07對話的時間 / 101
對話的目標決定對話的規模,特別是對話的時間。如果要跨越極大的不信任感或是文化上的誤解,那麼對話可能要持續好幾年。若只是團體間的對話, 其目的純粹是為了把各自的假設搬出來,彼此間並不存在不信任的問題,那麼只需要一兩次對話便能完成。
對話目標決定對話長短
持續進行的對話
對話形式上的致命錯誤
對話技巧小結
08 跨越思維的 10 個坎兒 / 119
作為對話的參與者,你可能無法一直避開那些讓對話之路更崎嶇的坎兒,不過你倒是可以學習如何實時看見它們、減緩它們的沖擊,然后越過它們。對話的團體可以運用兩種互補的策略來減緩這些坎兒所帶來的障礙,從而有效改善個人的對話技巧並提高團體對話避開坎兒的能力。
一、退縮、裹足不前
二、禁錮於框架中
三、時機未成熟就提早推進行動方案
四、傾聽,卻聽不見
五、從不同的起點開始對話
六、誇大失實,過度炫耀
七、喜愛爭辯
八、反對主義者
九、偏執於同樣的議題
十、政治秀
兩種策略幫助跨越思維的坎兒
第三部分對話的廣泛運用：從個人、組織到社會
09 消弭文明的斷層線 / 139
人類文明中埋藏着許多斷層線,代表了一些隱藏於日常生活表面之下的壓力,其中有 3 種主要的斷層線彼此息息相關:「我 - 它」這類關系逐漸增加、谷倉效應正在擴散、過多自上而下的單向談話。而對話對於消弭這些斷層線,有極大的幫助。
「我-它」關系逐漸增加
谷倉效應正在擴散
自上而下的單向談話過多
將損失降到最低
10 公共領域的代理對話 / 149
想要移除對話中的障礙,使對話在公共領域中扮演更重要的角色,我們需要采用兩種策略,分別應對「意願/技巧困境」中的意願面問題和技巧面問題。應對意願面問題的策略涉及克服領導者強大的阻力,應對技巧面問題的策略則涉及建立全新的溝通模式。
社會保障領域的公眾對話
全國性對話
代理對話的4個原則
11消除盲點，突破阻力 / 159
表面上,領導者經常表示自己希望與大眾對話，但事實上,他們並不想對話,認為對話只會占用時間和耗費心力。即便如此,社會或企業中仍有一股強大力量,正在對他們施壓,希望他們與大眾建立起對話關系。只要我們能夠跨越表面上的阻力,還是很有希望促成對話的。
戰勝對失去地位與權力的恐懼
消除盲點
12 通過對話收集真實民意 / 167
如果人們在對話過程中持有共同的目標,那麼每位參與者在對話中所形成的看法會遠比當初的單一看法更加深入。對話引導我們在目標與價值觀方面形成共同的觀點,而在尋找更深層的了解時,我們也獲得了一種自我思考的生命體驗。
對話提升公眾判斷的質量
表象思維
13 將專業知識變成智慧 / 177
我們應該想象這世界上有許多不同的理解模式,每種模式都可以滿足不同的功能,它們有不同的規則、優勢和限制。對話顯現出的事實並不是科學與技術面的事實,而是屬於另一種不同的規則——人類智慧的規則。
解決事實與價值觀的分歧
小額貸款的誕生
獲取知識的多元途徑
14 對話的未來 / 191
對話是一個可以「增進彼此關系和信任,形成一種聯盟關系、找到讓人們緊密結合在一起的真相,並整合人們的目標與策略」的過程。對話本身具有神奇的力量,一定可以幫助每個人達到更美好的境界。
利伯維爾場的願景
公民社會的相對願景
一場決定命運的爭斗
對話的未來
為生命帶來更深層的意義