杰出服務業領導者的知與行：在服務業企業中實現突破

引言

第一章 領導突破性的服務組織有所不同
杰出服務業領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同
杰出服務業領導者應行：採取措施確保持續提供令人難忘的服務

第二章 構建能夠交付結果的服務戰略
杰出服務業領導者應知：客戶購買的不是服務和產品， 而是結果和體驗
杰出服務業領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數因素上

第三章 設計支援服務願景的運營戰略
杰出服務業領導者應知：最佳運營戰略不需要權衡取捨
杰出服務業領導者應行：在設計運營戰略時培養 “雙管齊下”的思維

第四章 創造和利用內部品質—— “優質工作場所”
杰出服務業領導者應知：服務從一線員工開始
杰出服務業領導者應行：
以態度為雇傭標準，培養員工技能

第五章 突破性服務運營的基本要素
杰出服務業領導者應知：有效的服務運營戰略必須為員工、客戶和投資者創造價值
杰出服務業領導者應行：確保實現多贏的手段與優勢——服務業三連勝

第六章 開發獲勝的支援系統
杰出服務業領導者應知：最佳地利用技術與其他支援系統打造一線服務英雄
杰出服務業領導者應行：利用支援系統提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位

第七章 服務行銷——培養客戶的主人翁意識
杰出服務業領導者應知：僅滿足客戶是不夠的
杰出服務業領導者應行：採取措施發展有主人翁精神的核心客戶

第八章 引領未來服務
杰出服務業領導者應知：當前對於未來服務的想法是錯誤的
杰出服務業領導者應行：建立不斷學習、創新、改進的敏捷組織

結語 最後一個故事
附錄 服務趨勢及一些要點
致謝