電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

第1章客服崗前準備.1
1.1網店客服崗位概述.2
1.1.1為什麼需要網店客服.2
1.1.2網店客服的職責.3
1.2網店客服需具備的知識.4
1.2.1平臺認識.4
1.2.2平臺規則.6
1.2.3商品專業知識.8
1.2.4物流知識.10
1.3客服崗位操作技能.10
1.3.1電腦版千牛工具.10
1.3.2手機版千牛工具.18
1.3.3淘寶助理.21
1.3.4千牛賣家中心.25
1.3.5咚咚工作臺.28
1.3.6拼多多商家工作臺.30
1.4習題.31

第2章與客戶溝通和解答問題.33
2.1溝通中的傾聽技巧.34
2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34
2.1.2正確地回應客戶.35
2.1.3傾聽客戶的話外之音.36
2.2客戶諮詢處理流程.36
2.2.1重要資訊做好備註.36
2.2.2分析回答問題.37
2.2.3等待解答.37
2.2.4配合處理.38
2.2.5客戶滿意.38
2.2.6整理記錄.38
2.3回答客戶問題的方法.39
2.3.1巧妙地否定.39
2.3.2巧妙地肯定.40
2.3.3附和式回答.42
2.4習題.43

第3章客服售前打消客戶的疑慮.44
3.1與客戶溝通的原則.45
3.1.1換位思考.45
3.1.2謙虛有禮.45
3.1.3預先考慮客戶的需求.46
3.1.4為客戶著想.48
3.1.5尊重客戶.49
3.1.6理性溝通避免情緒.50
3.2分析客戶的購買心理.50
3.2.1理智動機.50
3.2.2感情動機.52
3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54
3.3.1消除售後疑慮.55
3.3.2消除包裝疑慮.55
3.3.3消除物流疑慮.57
3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59
3.4.1客戶擔心商品的品質.60
3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61
3.4.3購買多件商品要求打折.62
3.5習題.63

第4章說服客戶達成交易.65
4.1客戶下單的必要條件.66
4.2說服客戶的原則.67
4.2.1先假定客戶是認同的.67
4.2.2一切從客戶的角度出發.67
4.2.3積極取得客戶的信任.68
4.3針對不同類型客戶的說服策略.69
4.3.1外向型客戶.69
4.3.2猶豫寡斷型客戶.69
4.3.3直接問價型客戶.70
4.3.4理智型客戶.70
4.3.5首次網購型客戶.71
4.3.6從眾型客戶.71
4.3.7謹小慎微型客戶.72
4.3.8VIP型客戶.73
4.3.9衝動型客戶.73
4.3.10挑剔型客戶.74
4.4促成交易的方法.74
4.4.1優惠成交法.74
4.4.2保證成交法.75
4.4.3從眾成交法.76
4.4.4機不可失成交法.77
4.4.5讚美成交法.77
4.4.6步步為營成交法.78
4.4.7用途示範成交法.78
4.5習題.79

第5章淘寶客服銷售技能.81
5.1接待客戶.82
5.1.1歡迎語.82
5.1.2解答疑問.84
5.1.3推薦商品.84
5.1.4促成訂單.86
5.1.5確認訂單.87
5.1.6引導正面評價.88
5.1.7告別結束語.90
5.2催付.90
5.2.1挑選訂單.91
5.2.2未付款的客觀原因.92
5.2.3未付款的主觀原因.99
5.2.4使用工具進行催付.100
5.2.5催付工具表.101
5.2.6催付語言.102
5.3訂單處理流程.102
5.3.1訂單查找.102
5.3.2訂單處理.103
5.3.3訂單備註.106
5.4習題.107

第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109
6.1售後服務的重要性.110
6.1.1提升滿意度和轉化率.110
6.1.2提升複購率.111
6.1.3降低店鋪的負面影響.111
6.2交易糾紛產生的原因.112
6.2.1客服問題.112
6.2.2客戶問題.113
6.3盡可能地避免交易糾紛.113
6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116
6.4.1基本原則.116
6.4.2處理策略.117
6.5淘寶售後服務處理.119
6.5.1查單、查件.119
6.5.2退換貨、退款.121
6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122
6.5.4糾紛退款.122
6.5.5評價管理.123
6.6處理好中、差評.125
6.6.1避免中、差評.125
6.6.2遇到中、差評如何處理.126
6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128
6.7習題.128

第7章客戶關係管理.130
7.1客戶關係管理基礎.131
7.1.1什麼是客戶關係管理.131
7.1.2如何做好客戶關係管理.132
7.1.3老客戶具有哪些優勢.133
7.2客戶分析.134
7.2.1流量來源分析.134
7.2.2官方客戶標籤.136
7.2.3客戶分組管理.137
7.3玩轉淘寶群.139
7.3.1淘寶群的創建.139
7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141
7.3.3“限時搶購”玩法.142
7.3.4“提前購”玩法.143
7.4維護好客戶關係.144
7.4.1會員忠誠度管理.145
7.4.2如何維護好客戶資源.147
7.4.3如何維護好老客戶.148
7.5習題.149

第8章京東客服實操.150
8.1京東商城開放平臺認知.151
8.2客服工具京東咚咚工作臺.152
8.2.1電話/短信功能.152
8.2.2議價外掛程式.154
8.2.3自動回復語設置.156
8.3京東客服管家.158
8.3.1服務商經營資料.158
8.3.2客服資料對比.160
8.3.3咚咚查詢.161
8.3.4咚咚自訂配置.163
8.4客服魔方.165
8.5習題.168

第9章拼多多客服實操.170
9.1多多客服.171
9.1.1消息設置.171
9.1.2客服分流設置.174
9.1.3團隊話術設置.176
9.1.4聊天記錄查詢.178
9.2售後管理.179
9.2.1售後設置.180
9.2.2工單管理.182
9.2.3小額打款.182
9.2.4開通極速發貨.185
9.2.5開啟催付助手.188
9.2.6極速退款.191
9.2.7退貨包運費.193
9.2.8售後小助手.195
9.3查看客服績效數據.197
9.4習題.199

如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。

隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。

本書內容

現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。

本書特色

1.多平臺
本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。

2.編寫團隊強大
本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。

3.實戰性強
本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。

4.結構清晰，系統性強
本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。

5.經驗的精華總結
本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。

6.心理分析
本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。

7.案例豐富，生動有趣
本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。

適合讀者
電商相關專業的學生。
電商行業創業者、經營者及管理者。
網店客服和兼職人員。
其他銷售類工作者。
對網店運營有興趣的其他人士。