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一本書讀懂客戶心理:挖掘客戶需求痛點,七步成交(修訂版) (電子書)
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一本書讀懂客戶心理:挖掘客戶需求痛點,七步成交(修訂版) (電子書)

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內容簡介

挖掘痛點銷售法,讓客戶接收痛苦的同時又享受著快樂?

→第一步:先挖掘痛點讓客戶認知到他所面臨的問題的痛苦
→第二步:再推演讓他看到問題解決後的快樂
→結果:客戶在不知不覺中相信該產品或服務是讓他獲得快樂的最好載體

◎「挖掘痛點」有什麼好處?

  挖掘痛點提問方式是一套組合拳,能完整清晰描繪出客戶的情況,幫助客戶了解自己的痛點,並讓客戶自己選擇最佳購買方式獲得最大利益,這樣銷售人員也能夠明確如何為客戶提供最大價值。銷售人員必須學會提出高品質的問題,一步一步提升問題的價值,推進銷售進程。

◎挖掘痛點的提問方式有哪些?
 ●診斷類問題(運用一系列「小而精」的問題或用「撥雲見日」的獨特的商業見解作為起步,提升客戶對你的專業信任度)
 「您公司的電腦用的是什麼顯示卡?」
 「您公司的
CPU的時脈頻率是多大?」
 「您平時是習慣使用桌上型電腦,還是筆記型電腦?」

 ●痛點類問題(深入提問,了解客戶的煩惱和需求的痛點)
 「對現有系統您有哪些方面不滿意?」
 「系統應用方面有什麼事情會讓您很頭疼?」
 「工作中有哪些事情占用了您過多的時間?」

 ●槓桿類問題(提高客戶解決問題的緊迫性)
 「這些問題解決以後對您有什麼幫助?」
 「如果這些問題不解決會對您有什麼影響?」

◎善用話術誘導客戶
 ●縮減選項空間
  
X:要不要參考下我們最新上市的A產品呢?
  
OA產品和B產品,您覺得哪個更好?

 ●比較心態
  
X:下殺五折,只要X元!已經很划算了!
  
O:這個東西原價X元特價只要……這個「更便宜」……

 

作者介紹

柯勝威,專職作家。

 

目錄


引言
初「識」銷售——這是一個溫暖的江湖
 一、每個人都能夠成為銷售好手
 二、持修行之心,成銷售之事
 三、庖丁解牛
——用心理學解碼客戶的決策規律
 四、大成之路
——銷傲江湖,七步制勝
第一章
精心準備——勝兵先勝而後求戰
 一、提前設定客戶的行動承諾目標
 二、規劃銷售里程碑,建立成功階梯
 三、讓自己成為產品應用專家
 四、關注客戶需求,制定價值布局圖
 五、有效的約見激發客戶興趣
 六、相信自己才能銷傲江湖
第二章
以情動人——打通情感的任督二脈
 一、如何點燃你的氣場
 二、與客戶的會面如何「開場」大吉
 三、打開五感,尋找客戶最感興趣的話題
 四、練好提問基本功,走遍天下都不怕
 五、世界越嘈雜,傾聽也就越珍貴
 六、銷售時的最佳肢體動作,你了解嗎
 七、潛意識的溝通建立親和力
 八、用情感銀行把客戶變成你的貴人
 九、隨時隨地感恩和讚美
第三章
挖掘痛點——痛並快樂著
 一、挖掘痛點的組合拳
 二、像專家一樣提問診斷類問題
 三、挖掘痛點的三個方法
 四、下切上推平行,全方位挖掘痛點
 五、使用槓桿問題,讓客戶現在就需要
 六、客戶六項資訊問題圖譜
 七、善用反問,洞察客戶話語背後的動機
 八、從客戶的大腦中查找資料
第四章
調頻同步——有認同才有合約
 一、銷售員心裡要有一個客戶的痛點祕笈
 二、無中生有,創造出客戶的需求
 三、拋磚引玉,引領客戶的採購標準
 四、先跟後帶,在客戶心中重新樹立標準
 五、運用「洗牌」式提問,和客戶達成共識
第五章
出手成單——美好畫面如在眼前
 一、出手成單五大要素
 二、場景化讓客戶心臨其境
 三、別看廣告,看療效
 四、引導客戶體驗,讓他欲罷不能
 五、激發感性的七個策略
第六章
獲取承諾——不要到承諾不痛快
 一、沒有及時得到客戶的承諾,銷售就是一場空
 二、繞開「買不買的框架」,直接進入銷售的框架
 三、看到這些訊號,就是銷售的最佳時機
 四、化骨綿掌化解客戶的顧慮
 五、「我很醜可是我很溫柔」,擺平「缺點」
 六、提供全面完整的資訊,消除「誤解」
 七、用強有力的證明擺脫「懷疑」
 八、了解客戶期望是超越期望的唯一方式
 九、銷售中只做加法,不做減法
第七章
總結提升——向下扎根向上成長
 一、及時的銷售評估,讓我們快、準、狠地找到自己的問題
 二、做高效的客戶服務追蹤
 三、服務感動人心
 四、你的新市場,就潛藏在老客戶之中

 



一入江湖歲月催,不知不覺在銷售江湖上已經走過十幾個春秋。在那些蒼茫歲月裡,從一線銷售陌生拜訪做起,到做商業培訓管理顧問,一邊鑽研,一邊練習,一邊分享,將這些歡笑和心得一點一滴地收藏起來,經過反覆修改,最終整理成這本《一本書讀懂客戶心理》。這本書是我多年研究及實踐成果的總結。

在銷售訓練課堂上,我和學員們一起分享討論,做案例分析、角色扮演,演練一個又一個銷售技能;在市場上,我陪他們一起拜訪客戶,觀察分析他們的銷售行為,揣摩他們的心理,挑戰一個又一個銷售難題。在這個過程中,我經常被問到以下一些問題:

如何讓客戶爽快答應和我見面?

如何讓客戶立刻對我產生信任?

如何找到客戶感興趣的話題?

如何像讀書一樣地去讀懂客戶?

如何在激烈的競爭中,讓客戶對我情有獨鍾?

如何引導客戶按照我的思路走?

如何消除客戶的顧慮?

客戶說不需要,怎麼辦?

客戶跟我討價還價怎麼辦?

如何化解這些問題?祕訣在哪裡?我的答案很簡單也很基本,那就是:認識本質,遵循常識,找到痛點,這就是銷傲江湖的王道。

認識本質

本質的東西一定是至簡至易的。任何一個問題都有它的本質,抓住本質,就能找到答案。只有知道客戶真正需要的是什麼,你才能知道怎麼去銷售。

有個好玩的測試:有兩個蘋果,
A蘋果不帶葉子,B蘋果帶葉子,你會買哪一個?大多數人會選擇B蘋果。

picture
那麼請問你是在買蘋果呢?還是在買葉子呢?你發現銷售的本質了嗎?傳統銷售員賣的是蘋果,而本書告訴你要賣新鮮。這可能是一個顛覆,正如美福阿諾德「賣的不是電池而是讓客戶賺錢的方法」,你賣的是什麼呢?不只是產品,而是產品帶給客戶的某種好處,或許是幫助客戶解決問題的方案,或許是幫助客戶實現夢想的方法等等。一味地想怎麼把產品賣給客戶的銷售人員永遠也看不到銷售的本質,銷售的本質就是怎麼幫助客戶購買,給客戶展現他重視的、他需要的東西,而不是你認為重要的東西。

遵循常識

我的一位學員說,現在有很多課程都在講銷售技巧,我也學習了很多銷售技巧,但是在那些比你聰明的客戶面前,施展這些技巧,感覺自己像跳梁小丑一樣。怎麼回事?

在銷售課堂上和實踐中,我發現解決問題最重要的方法並不是那些高深莫測的新理論,而是常識。常識包括規律性的東西,比如「購買就是認知、分析、決定」、「痛點來自於煩惱和欲望,購買有兩個動機:逃離痛苦和追求快樂」、「價值不到,價格不報」等;還包含人際關係中的「人之常情」:「己所不欲,勿施於人」、「欲先取之,必先予之」、「萬事開頭易,要有親和力」、「隨時隨地讚美和感恩」等。

世界上沒有兩片完全相同的葉子,同樣,世界上也沒有完全相同的兩個客戶。在銷售的課堂上,我讓大家學習不同類型客戶的差異性,用客戶喜歡的方式,給客戶想要的東西,這種「春風化雨,潤物無聲」
的柔性銷售,讓客戶覺得很舒服。正如《紅樓夢》中有一副對聯:「世事洞明皆學問,人情練達即文章。」我所講述的很多專業的方法本質上都是這些「世事人情」常識的細化和深入淺出的表達。銷售高手就是要以紅塵為師,從司空見慣的常識中學習銷售的智慧和解決問題的方法。立足於常識,用常識解決問題。不只是在實踐銷售,更是在學習做人。

找到痛點

很多人問我:本書的理念和
SPIN銷售有什麼區別呢?SPIN和本書講述的都是顧問式銷售的理念,SPIN重點強調「提問」,本書以客戶需求痛點為中心,把銷售人員的五大工夫(規劃全局、掌控流程、巧妙提問、展示優勢、獲取承諾)融合進了與客戶採購流程相匹配的銷售流程之中,把顧問式銷售發揮到極致,更落地、更適合臺灣人,拿來就可以用,用了就會有效果。

一個產品解決的客戶需求痛點越明確,用處越具體,就越好賣。比如我們怎麼把「銷傲江湖」課程(我的一門課程叫「銷傲江湖」)介紹給客戶?如果我們直接說:透過三天的「銷傲江湖」學習,你可以掌握銷售人員必備的五大工夫、學會拜訪客戶的七大步驟,你可以迅速成為銷售專家,那麼估計客戶聽了一定會一頭霧水,半信半疑。怎麼辦?你就要走進他的心靈世界,透過提問去挖掘他的需求痛點,幫助他認識並看清楚自己現在的「悲慘世界」,再去解決他的痛點並描述解決困境後的「美好世界」:兄弟,你剛做銷售,是嗎?你正在因為被客戶拒絕而煩惱,是嗎?面對剛交換完名片的客戶你不知道該說什麼,對嗎?你想學到一種能讓自己在一個星期之內就成為專家的方法,是嗎?「銷傲江湖」課程裡有一種方法能讓你上午學了,下午就能像專家一樣和客戶溝通,在客戶心目中瞬間建立起你的專業信任度,有沒有興趣了解一下呢?這樣的介紹會不會更容易和他的心靈產生連結和互動?

為了讓本書更具有系統性和實戰性,我將基於客戶購買決策的三個階段,圍繞銷售人員必須掌握的「五大工夫」,依循「七步制勝」這一極易掌握的銷售流程,來系統地介紹有關的銷售知識和技巧,把每個步驟都落實到實際操作的層面,用最實效的心理學理論和最實用的銷售話術,帶領銷售人員走出困境,完成每一個步驟的訓練。本書適合一線銷售人員、銷售管理者、銷售培訓師以及期待擁有更好人際關係和提升溝通能力的人士閱讀使用。

扎扎實實練好內功,堅持為客戶創造價值,該流的汗水一滴也不能少,該下的工夫一點也不能少。終有一天,你會成為某個領域的銷售專家,你發現幸福會自動來敲門,你的訂單會不請自來,你的人生會有意想不到的驚喜,你再也找不到過去那個一無是處的你。在別人眼裡,你不再是一個「索取者」,而是一個「無私給予」的人,有誰會拒絕你善意的幫助呢?那時候,你和客戶的溝通成本幾乎是零,談笑之間風生水起,呼吸之間不銷而銷。

感謝我的好朋友何家勁的支持和鼓勵!

感謝家人的理解、支持和付出!

感謝我生命中所有的有緣人!

感謝我偉大的生命導師!

柯勝威

 

詳細資料

  • EISBN:9789865989613
  • 規格:普通級
  • 出版地:台灣
  • 檔案格式:EPUB流動版型
  • 建議閱讀裝置:手機、平板
  • TTS語音朗讀功能:無
  • 檔案大小:3.2MB

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