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飯店危機服務 (電子書)
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飯店危機服務 (電子書)

  • 定價:250
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內容簡介

主要內容:每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧,來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。
《飯店危機服務》告訴我們六個道理:
1.飯店危機服務,不是對服務危機的“定點清除”,而是一個通過體系運作實現客我關係和諧的過程。
2.危機產生的條件,取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
4.飯店危機服務的有效性,取決於我們實現組織化運作的程度。
5.飯店危機服務與經營一樣,必須設立明確目標並應用專業知識去應對,其中,經驗、智慧和靈活性至關重要。
6.危機必然來臨,所以,須時時防範,步步為營。
 

作者介紹

王偉,工商管理碩士,國家級飯店星級評定員,資深飯店顧問,廈門飯店協會副會長,廈門國際會展酒店董事總經理。
 

詳細資料

  • EISBN:9789864929337
  • 規格:普通級
  • 出版地:台灣
  • 檔案格式:EPUB流動版型
  • 建議閱讀裝置:手機、平板
  • TTS語音朗讀功能:無
  • 檔案大小:7.0MB

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