經理人月刊 6月號/2019第175期 (電子雜誌)

Back to Basics / 主題學習

一句話說服任何人
打動人心的說話術

英文有一句俚語是這樣：「牽馬到河邊容易，逼馬飲水難。」（You can lead a horse to water but you can’t make him drink.），意即設好有利條件，還是很難強迫他人順著你的意思做。除非，你先餵馬吃點鹽，讓他覺得口渴，有喝水的必要。
餵馬吃鹽，是一種說服技巧，就像《伊索寓言》裡〈北風與太陽〉故事，北風和太陽打賭，如何脫去旅人的大衣？不是用強風吹，而是讓他覺得熱「自動」脫下。學會打動人心，就能說服任何人。

企畫 / 邵蓓宣  採訪．整理．撰文 / 《經理人月刊》編輯部  

Editor's Note  編輯台時間

說話的「心計」

我真憨慢講話，但是我真實在⋯⋯」這是很多年前的一句電視廣告台詞，請來一位外表木訥、球技精湛的棒球選手，為一款藥品代言。
每當在製作關於說話、溝通、談判、說服、簡報、演講⋯⋯這類涉及口說、文句、心理戰的主題時，我就會想起這句廣告台詞。
首先，憨慢講話真的好嗎？在職場上，當席間坐著客戶老闆主管時，「你怎麼連話都說不清楚」反映出來的究竟是你台風不穩、能力不好、準備不足？還是憨厚老實、滿腹經綸、個性低調？
其次，伶牙俐齒真的好嗎？哪些時候人們會覺得口才好是正面加分、有說服力的？哪些狀況下很會說話又容易給人不夠誠懇真心的感覺？
第三，在商業廣告的脈絡裡，不擅言詞或口若懸河，說穿了都是一種宣傳策略。如果前述藥品廣告主角是醫生，廣告主訴求的是醫師的專業判斷與推薦，而消費者傾向於聽信權威「建言」；請來一位自稱不太會講話的運動員，觀眾自動地預設他平日沉默寡言，如今都願意站出來「證言」，加上他為人看起來那麼有誠意，應該不會騙人，甚至產品一定是真的很好用。
到這裡為止，相信很多讀者都能做出類似的分析。這說明了一件事，你很可能完全沒有學過修辭學，但是你老早就懂得、也用過修辭策略了。
「猶疑。透過修辭技巧來展示自己猶豫不決的樣子。說話老實、看似真誠的講者，才是最狡詐、最容易被相信的人。」這段話出自《說理I》，作者在這本書中詳細闡述了哲學家亞里斯多德提出的3大說服工具：人格（ethos）的論辯、邏輯（logos）的論辯、情感（pathos）的論辯。
猶疑，就是在「人格」的論辯底下的修辭策略，「演說者可以藉由假裝不知道如何開口或繼續發言，呈現出無助的樣子。這種做法能讓他看上去更像是一個正直的人，而不是老練的修辭學家。」廣告代言人看起來再怎麼木訥寡言，他一定知道自己就是來「拍廣告」的，但是演出一個真實誠懇、坦承口拙的自我，順利地沖淡了「賣藥」這個商業行為的本質。
說話，大部分人好像天生就會，可是出口傷人、溝通無效的情況還是天天在發生。修辭，聽起來有點難，但其實你可能已經會一些了，否則你可能也不會時時反躬自省，我今天不該這樣說了、下次可以試試那樣說的。
說話，可以是為了讓訊息流通、心靈交流、化解歧見、凝聚情感，也可以達成宣傳、促成銷售、完成說服，一切取決於你的目的。我的新學習是，亞里斯多德將所有辯論議題歸納為3種：責備（blame）、價值觀（value）、選擇（choice）。當小孩跟父母說，「你們好久沒有帶我出去玩了？」父母可以回答：「你亂講，去年、上個月、上周不是帶你去哪裡了嗎？」「你為什麼一定要出去玩？不能好好在家看書嗎？」「下個月我們有空，你想去哪裡？」
想要有效溝通，讓我們放下過去、停止價值判斷，用心於說話，「如果你希望雙方達成一致，就必須放眼未來，這也是亞里斯多德為自己最喜歡的修辭專門保留的時態。」

總編輯 齊立文

Back to Basics 主題學習

一句話說服任何人
打動人心的
說話術 60

62 說服的目標不在爭對錯，
在無形中扭轉人心、達成目的

Part1 觀念篇
64 說服3工具
善用人格、情緒、邏輯3元素，
你說什麼他都埋單
68 說服4步驟 
先讓步，再勸誘對方，
改變情緒、想法、行動意願
Part2 服務銷售
70 如何讓消費者對產品感興趣？
找經驗交集、描繪共同渴望，
創造「你說的就是我」情境
72 如何讓客戶更認同我？
轉換說話、做事方式，
營造我們是同類的印象
73 如何化解顧客拒絕？
主動提出對方在意的問題，
拆解疑惑，再談銷售
74 面對客戶殺價，如何有技巧讓步？
堅守底線，最後才施予小惠，
讓對方感受你已盡最大努力
75 產品、服務出問題，如何平息眾怒？
比起說我很抱歉、對不起，
不如宣示全力滿足用戶期待
Part3 中階主管說服術
76 如何向老闆爭取更多資源和預算？
讓對方預見同意的好處，
交換對自己有利條件
78 團隊氣氛低迷時，該如何提振員工士氣？
告知願景、現在要做的事，
說明對方的重要，消除不安
79 如何讓部屬心甘情願做事？
減少「我覺得」用法，
多問「你打算怎麼做」
80 如何讓別人重視我的提案、建議？
擺出勉強姿態認同其他人，
最後展現無私立場換取支持
81 如何挖角、說動優秀人才加入？
讓聽者對某件事「憤怒」，
再提出你的競爭優勢
Part4 工作應用
82 爭取加薪、升遷時，該怎麼說？
向老闆確認加薪客觀標準，
再談工作表現證明合格
83 如何拒絕同事不合理的請託？
別急著問做什麼，
先問為什麼，破解對方說法
84 如何讓拖延症上司、同事如期交出成果？
責難、懇求會引起防衛心，
提出B計畫，讓對方衡量利弊
85 如何化解和同事之間的爭執？
「誰、為什麼」屬究責式對話，
「下次怎麼做」才是有效討論
86 面對冷嘲熱諷，我該如何反擊？
冷靜追問更多細節、定義，
讓霸凌者愈辯愈理虧
87 事情搞砸了，該怎麼道歉？
不要辯解，搶先告知，
帶著補救計畫展現誠意
88 認識5種邏輯謬誤
看圖學管理大海 報
89 10種說話技巧，一開口就打動人心
Part5 實戰技巧
96 momo購物台購物專家 崔家軒
把自己的困擾當銷售素材，
真實，才能獲消費者認同
98 寓意科技執行長 施政源
請別人做你要的事不難，
用他聽得懂的方式說
100 博恩事紀活動總監 楊艾倫
遇問題別急著說明理由，
先幫對方解決疑慮

Business Book Review 商管選書

56 英文書介 ＿《一兆元的領導課：矽谷總教頭比爾．坎貝爾的管理手冊》（暫譯）／ 
經理人只管績效，領導者顧全員工的人生
58   中文書介 ＿《原子習慣》／ 
先做容易的事、持續地做，適應規律後再談養成好習慣

MBA@Office 辦公室商學院

140 名師一堂課Master Class___清華大學尹書田教育講座教授  柯華葳／
閱讀時同步與作者對話，培養批判性思考的能力

Special Report 特別企畫

脆弱的勇氣 122

124 擁抱脆弱不等於軟弱
凝聚全心投入的勇氣，
在人生競技場上放膽冒險！
126 接納脆弱的關鍵：克服自卑
談論讓你不安的思緒，
趕走恐懼、用真實面貌示人
128 面具1：追求完美
想要零缺點只會逼死自己，
接納不完美、夠好就好
130 面具2：迎合他人
不是滿足別人才有價值，
為自己負責，能貢獻他人更多
132 面具3：自我懷疑
只做別人認為你「應該做」的事，
錯過開創人生的機會
134 面具4：自我麻痺
以「假性慰藉」紓解壓力，
不能解決問題反而上癮
136 面具5：故作強悍
穿上盔甲雖然可以避免損傷，
卻也失去加深關係的機會
138 面具6：憤世嫉俗
嘲笑別人才顯得自己聰明，
不敢承認內心的不安
139 面具7：過度分享
用「討拍」「自爆」吸引關注，
得到觀眾，卻沒有朋友

Working Tips 實用祕技

44 向上管理／ 
依主管性格調整溝通模式，工作不再碰釘子、做白工
45 工作技巧／ 
給職場菜鳥：別怕犯錯，失敗也是行動力的證明
46 自我成長／ 
精進技能的祕訣：找出關鍵步驟、向高手學習
47 閱讀技巧／ 
死讀書和活用書的差別？連結自身經驗化為行動

Diagram 管理圖解

50 如何養出品牌粉絲？／ 
融入他的生活、和他當朋友，建立品牌顧客間的親密關係
52 產品團隊的任務：從想法發展成商品／ 
觀察顧客會不會買、怎麼使用，找出可行性最高的商機
54 職場必備軟實力／ 
聊天不冷場的祕訣：適時轉換話題、15分鐘就好

Manager's Life 下班後

144  職人精神＿燈光設計師 賴雨農／ 牽起建築與人的互動，讓光成為流動的風景
148  名人的勵志課Best Quotes＿李．艾科卡（Lee Iacocca）／ “The right decision is the wrong decision if it's made too late.”

燈光設計師  賴雨農
P.144

Focus 本期焦點

102 CEO管理講堂／ 台驊國際控股集團董事長 顏益財
幫客戶省錢省麻煩，就不用只在價格上拚輸贏
108 行銷人物／ 歐萊德董事長 葛望平
只推廣環保、不下廣告，髮妝品牌創下逾5億元年營收
110 品牌人物／ 築間餐飲事業董事長 林楷傑
嚴選食材抓住饕客味蕾，火鍋店擁8成回客率

台驊國際控股集團
董事長 顏益財 P.102

Column 專欄

12 編輯台時間  齊立文／ 說話的「心計」
16 社長學步集  何飛鵬／ 人不能管理，只能領導
18 行銷學與用  謝明慧／ 價值的另一種觀點：解決痛點外，深入人性、對幸福有更寬廣的想像
20 管理社會學  柯志哲／ 員工一致化並非好管理，尊重個體性的企業才能長存
22 管理顧問的工具箱  徐瑞廷／ 景氣反轉向下，正是趕超對手的時機
24 活用財務學管理  龔汝沁／ 台灣網站「外銷」廣告版位，也要繳稅，合理嗎？
26 企業風險管理  吳佳翰／ 用AI、區塊鏈拚轉型，別忘風險控管4步驟
42 風險相談室  王儷玲、許家豪／ 理想的退休安全網：生活有品質、生命有保障
114 跨國職場觀察室  Cortilia Lin／ 變動時代下的用人思考：常換工作未必是壞事
116 數位金融荼靡  劉奕成／ 當年輕人撤出臉書，金融業經營社群該懂3件事
118 創業家大小事  郭家齊／ 新創公司要不要IPO？創業第一天就該想清楚

歐萊德董事長 葛望平 P.108

築間餐飲事業董事長 林楷傑 P.110

Ideas Update 管理在線

30 《Fast Company》／ 亞馬遜翻轉血汗工廠形象，提高基本工資、照顧員工健康
31 《Adweek》／ 拿掉甜甜圈的Dunkin'，賣起咖啡和早餐
《Inc.》／ 面對抱怨，辯贏客戶沒有好處，用更好的方案教到他懂
32 《Forbes》／ 只經營實體通路的折扣商店，賣庫存品4年股價漲5倍
34 《McKinsey Quarterly》／ 實現團隊多元化的關鍵：少數性別要多於一人
《THE 21》／ 日高屋創辦人：我沒有想要的東西，上億持股送給員工
35 《Stanford Business Magazine》／ CEO創新課：先分析趨勢，再設定階段目標
36 《MIT Sloan Management Review》／ 描繪非典型內部職涯，開啟員工視野、找出潛力人才
《Strategy+Business》／ 人機混合勞動力時代：2030年30%工作可能交給機器
38 《Chief Learning Officer》／ 為什麼教育訓練都沒用？「展示」授課不如模擬體驗
39 《Chief Content Officer》／ 被併購後，如何贏得自主權？找到對方最重視的事做出貢獻
40 《Courier》／ 創投投資可讓公司起飛，獲利壓力卻也危害創業家身心