商業周刊 2021/9/30第1768期 (電子雜誌)

少主蔡宗翰領軍700人T恤部隊，改變十萬人腦袋 
    國泰大象會跳舞！
它又老又大，如何數位金融跑第一？
燈塔轉型計》總部當大腦，「四肢」戰情室執行到底
3種翻譯員》說客、教材組、關懷小組，滲透10萬人組織
 
從小店到大公司，應對變局的成長秘訣：
開始對話，數位轉型才會成功！

今年以來，國泰金創下三項紀錄：遠距投保市占率冠軍、金融業單一App下載量最高、行動銀行用戶流量和活躍度均居第一。

國泰金旗下國泰人壽（以下簡稱國壽），成立將滿六十年，國泰金包含約聘等人員，總人數近十萬人，這頭身型龐大、形象保守的大象，為何躍變成數位金融的領頭羊？商周深入挖掘，發現關鍵，藏在國泰內部的會議裡。

》45歲準接班人週週視訊戰情室
》他非主席，與會者多30歲、平等發言
「這邊就視覺化方面，是不是還可以再調整？」「這樣做，客戶體驗好嗎？」視訊會議上，一個螢幕，二十多個視窗，參與的人，大多三十歲出頭，這是國壽每月固定開的「戰情室會議」。
拋出這個問題的，不是別人，正是國泰集團少主蔡宗翰。
四十五歲的蔡宗翰，是國泰金控董事長蔡宏圖長子，現任國泰世華銀行副董事長，是集團準接班人，將掌握高達新台幣十一兆總資產，是鴻海的三倍。二○一六年，該金控成立數位數據暨科技發展中心（以下簡稱數數發中心），做為數位轉型的「大腦」，他就是背後的操盤人。
這只是他開的一百五十場會議之一。兩年多來，他每一週與金控旗下的壽險和銀行等戰情室，輪流開會。在這場會議裡，不分階級、職稱，老臣和菜鳥齊聚，連蔡宗翰都不是會議主席。
為什麼要打破層級開會？

》主管溝通力是數位轉型成敗關鍵
》他們從對話做起，由上至下深入角落
麻省理工學院旗下史隆管理學院針對四千三百名工作者、包括各階層經理人進行調查，星巴克CEO約翰遜（Kevin Johnson）、達美航空CEO巴斯蒂安（Ed Bastian）都在其中。調查發現，有八成的領導者沒有準備好數位轉型，最關鍵的原因，在於主管溝通不佳，員工看不到公司的未來願景。
國泰的數位轉型之旅，比誰都難，他們卻從「溝通」這項基本功練起。
「台灣金融業說數位轉型，大都是喊喊而已，真正全心投入的，只有國泰金、玉山金和中信金三家！」某家大型金控業副總經理指出。
國泰金啟動數位轉型，歷時至少五年。
從金控帶頭，帶著銀行、證券和保險轉，數數發中心從十六個人，現在超過五百人，是金控內最大的一級單位，底下成立超過二十個「戰情室」部門，深入各子公司。
「國泰是全面轉型，連組織、文化都轉，」國內研究金融業數位轉型權威機構、數位金融創新實驗室首席副執行長李宜熹指出。
與銀行、證券相比，壽險業最難轉型。「壽險保單有保障型，又有投資型，種類五花八門。保單還有很多附約，加上主管機關管得嚴，轉型不容易，」安侯建業聯合會計師事務所執行董事鍾丹丹說。
但今年起，業務員超過七萬人的國壽，開始展現成果。
國壽不但是第一家推出遠距投保的壽險業，且只花四個月，至九月底累計遠距投保件數超過六萬件，連南山也只有一萬件出頭。「其他第二名到最後一名，全部加起來的件數，沒有國壽一家多，」壽險業資深主管表示。
國壽的業務員有七成五都使用過遠距投保，堪稱壽險業界最多；國壽App近四年多來，下載量成長超過三倍，也是壽險業最多；國壽的顧客滿意度調查，滿意比率今年衝上九四％，相較剛推出時，只有約八成。
國壽總經理劉上旗：「這是十年磨一劍。」

大象在做工
文╱劉佩修

    許多企業都做數位轉型，為什麼這一期封面故事，我們專挑國泰金控寫？
    原因是幾週前，主筆馬自明、資深記者韓化宇都提到，國泰金旗下的國壽，竟是遠距投保市占最高的壽險公司。它旗下七萬名業務員，有的七十五歲還在跑保險，竟能第一？我聽到後，覺得驚訝。
    或許有人會問：它資源多，衝第一，不是正常的嗎？
    我剛跑財經新聞時，遇到的大魔王就是它。儘管是國內金控資產第一大，卻極為保守、嚴謹，董座蔡宏圖躲媒體遠遠的，信奉沒新聞就是好新聞；集團以嚴格的SOP、數字管理聞名，開會抽問經理人，答不出數字就被轟出去。開會怎麼開、流程怎麼跑，都有嚴格規範。
    穩坐金控龍頭，一頭活得好好的大象，何須轉身？十萬人換腦袋，又談何容易？
    以前的國泰，就是一聲令下；如今它卻從最基礎的做起：對話。
    為了能好好對話，簡直是翻天覆地。不但主管全部要上「對話課」，還要辦「高峰小聚」跟員工溝通；「數數發」這轉型大腦，在各單位抽調優秀員工組成二十幾個「戰情室」開發新產品，一段時間後「鮭魚返鄉」，回到各單位帶動改革，終極目標是每位員工都輪過！
    至於國壽業務部隊，則有超過百人參與開發數位懶人包，三百位「說客」到各單位說明，真的學不會，還有五十位「關懷小組講師」，手把手教學，一個也不放棄。他們同時也是天線，把第一線的問題傳達給總公司，供後續修改軟硬體參考。
    那麼，回到最現實的問題。做了這麼多，真能提高國泰營收獲利嗎？
    我把這問題問執筆的自明。他說，的確也有同業嘲笑他們，說花這麼大功夫，也不見得能賺錢，靠的就是祖產驚人，不怕賠；但顯然，國泰以前派出來開會的主管，白髮蒼蒼，現在的主管站出來，許多三十幾歲，從髮色就看得出國泰轉變，這樣綿密的訓練、溝通、激盪，看的不是現在，而是未來十年、二十年。
    大象正在做基礎工程，沒人知道未來如何，但顯然它開始轉身，開始不同。我們記錄這則進行式，想說的是，改革無捷徑，唯有滴水穿石。

─封面故事─
62 少主蔡宗翰領軍700人T恤部隊，改變十萬人腦袋
國泰大象會跳舞！
72 他們開「立會」解題，是哈士奇也是狼
上提問課、不比誰專業
神秘戰情室翻動大國泰
76他們不支薪，卻讓7萬保險員4個月學會
推不動遠距投保？
國壽出動300說客、50關懷小組

─國際焦點─
30 異業合作樂高、巴黎世家後，再度跨域嘗試
IKEA找華碩賣電競椅
聯名會是抗衰退靈藥？

─中國焦點─
38 減碳引發停工，就算遷到內陸也將難逃分級控管
台商面臨綠色淘汰賽！
一張表看中國大限電未來

─地產風雲─
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