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2018臺灣服務業大評鑑

2018臺灣服務業大評鑑

  • 雜誌名稱:2018臺灣服務業大評鑑
  • 刊別:特刊
  • 出版地區:台灣
  • 語言:繁體中文
  • 出版社:商訊文化
  • 出版日期:2018/07/04
  • 定價:149
  • 優惠價:95142
運送方式:
  • 可配送點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖、全球
  • 可取貨點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
    香港、澳門、新加坡、馬來西亞
載入中...
 

封面故事

科技創新×人的溫度
 
有一天,當你走進店裡,不再只是「歡迎光臨」,而是機器人店長迎賓;在你決定要不要買這個商品前,先掃一下電子標籤QRcode,或到互動貨架看產品影片;挑好後拿到自助結帳櫃檯付款,你甚至連錢包都不必帶,人臉辨識或手機行動支付就搞定;離開前,再外帶一杯機器手臂煮的咖啡……,這樣的消費模式,不在遙遠的未來,而是現在進行式!
 
2018,堪稱臺灣服務業加速科技化的元年!新年伊始,超商龍頭7-ELEVEN開出首家無人店「X-STORE」,強調從入店、結帳到離店,全程透過人臉辨識Facein、Facepay、Facego,打造消費購物新體驗。
 
3月底,全家便利商店首間「科技概念店」在重慶南路一段開幕,導入咖啡手臂、互動貨架、建議訂購系統、電子貨架標籤等17項新科技,讓民眾消費過程更多樂趣,也大幅降低店員的勞務負擔。
 
4月,超市龍頭全聯福利中心在新莊輔仁大學,開出全臺首間產學合作校園門市,不僅有機器人用臺語迎賓,首次導入的「愛福利」(iFree)智慧裝置,除了方便線上訂貨、線下到櫃取貨,還串連了電信、水、電、瓦斯、eTag、信用卡等6大代收服務,等同取代部分便利商店的功能。
 
速食業龍頭麥當勞科技化的腳步也不落人後,今年首度導入數位自助點餐機,還能滿足飲料去冰、薯條去鹽等客製化需求;早在2016年引進自助點餐機的摩斯漢堡,近期亦開始測試MOS送餐機器人,未來將由機器人幫你送餐;量販龍頭家樂福也在天母店導入自助結帳櫃檯測試……。服務業注入更多新科技元素,帶動消費模式的「質變」,正在你我身邊發生。
 
 
成就超值ㄒㄧㄣ服務
 
「超值ㄒㄧㄣ服務」的內涵:員工用心、科技創新、顧客歡欣,三「ㄒㄧㄣ」缺一不可的
 
重要原因。何謂「超值」服務?即超越傳統單一價值,提供顧客超越價值的服務。
 
臺灣服務業大評鑑邁入第七個年頭,每一年,我們都會從第一線實地評鑑過程中,去發掘服務業的變化與趨勢,並據以發展成每一年的封面故事,例如2017年探討越來越常見的奧客文化,以終結奧客、成就共好的「共好服務」作為cover story;今年,我們觀察到服務水準呈現停滯不前的跡象,顯示產業的發展可能來到轉折點,亟需轉型提升,因此我們以「超值ㄒㄧㄣ服務」作為報導主軸,希望以超越傳統價值的策略,來協助服務業再次升級。
 
一般來說,製造業著重成本、談的是「價格」;服務業則從價格進一步強調「價值」,因為服務以顧客的感受為主,由價格導向走到價值導向,是非常自然與合理的情況。
 
然而,近年來內外在整體環境的變化,以及市場日益競爭下,單一層面價值似乎已有所不足,需要更高層次超越價值的策略,也就是不僅有價值、更要能超值!「超值服務」將是未來服務業的趨勢。
 
而所謂的「超值ㄒㄧㄣ服務」,我們賦予它特殊的意涵,代表「用心、創新、歡欣」,用心指的是人員用心,才能讓讓服務不只做到、更能做到位;創新意謂科技創新,透過導入各種新創科技,讓服務更便利也更有溫度;至於歡欣當然是顧客歡欣,因為服務已跳脫價格及價值,進一步達到超值層次,也帶給顧客美好的消費體驗。
 
我們習慣以性價比(俗稱CP值)來衡量一個產品的價值,性價比指的是一個產品「性能對於價格的比值」,一般來說,有著更高性價比的產品更值得擁有。相對地,我們闡述的「超值ㄒㄧㄣ服務」比高CP值更進階,聚焦於顧客體驗,希望達到顧客、企業雙贏的結果。
 
企業致力追求超值服務有什麼好處?資誠聯合會計師事務所在3月底公佈的《2018消費者體驗的未來》調查報告,剛好與我們的觀察不謀而合;調查指出「性價比」逐漸退燒,相對地全球消費者願意多支付16%的價格,來購買具高品質客戶體驗的產品與服務。
 
值得注意的是,當消費者被問到如果企業提供很棒的客戶體驗,你願意多掏多少錢來消費?結果溢價最高的前五名依序是咖啡(16%)、住宿(14%)、健檢(13%)、運動賽事(12%)和餐飲(12%),幾乎都是我們熟悉的服務業範疇。
 
另外調查也顯示,3分之2的美國消費者認為美好的品牌體驗比高明的廣告更有影響力,代表營造品牌不僅強調產品和服務,更要賣豐富的消費體驗,「體驗經濟」時代已然來臨。
 
資誠分析,過去消費者在意的性價比(C/P值)逐漸退燒,取而代之的是客戶體驗(Customer Experience,CX),而這項調查結果更量化了優質客戶體驗的潛在投資回報達16%,尤其是新一代的數位消費者此一行為更明顯,而掌握此族群也代表掌握未來。
 
由此可見,提供美好的消費體驗是勝出的王道,而超值服務就是聚焦在顧客體驗。但想達到超值,就要要由多面向切入,整合不同單一面向的價值,由顧客體驗端來思考重塑並聚焦呈現。
 
舉例來說,越來越多科技被應用在服務業,許多餐廳配置平板點餐,提高了顧客的便利性,但在服務設計上絕對不能以此做為取代服務人員之工具,而是增益服務員與顧客的互動效率,並讓服務員有更多精神投入真正需要人來展現熱忱及溫度的地方;企業絕對不能忘記,顧客真正的需求及滿意,才是一切人力、物力投入的目的。
 
因此,企業除維持既有人員點餐服務外,更要針對顧客點餐機提供協助、關心的服務,讓科技創新價值、人員服務面擴展的價值相互累加,成就超值服務。
 
再以飯店的顧客管理系統為例,除記錄顧客的消費喜好、意見提供甚至抱怨,更重要的是當客人再次到訪時,服務人員能主動熱忱地送上顧客習慣的報紙、喜歡的迎賓水果等,把與顧客間因時間所堆砌起來的關係價值相互整合,方能端出超值服務。
 
不可諱言,種種大環境的不利因素,已逐漸衝擊到企業對服務品質提升的追求,長遠來看也將影響服務業的整體發展。我們衷心期盼,透過今年「超值ㄒㄧㄣ服務」的主題,提供服務業一個新視野,因為唯有再一次轉型升級,努力提供優質的客戶體驗,才能成為永續經營的贏家;與此同時,也能讓臺灣成為更美好的消費國度。
 

內容簡介

由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」,今年邁入第7屆,過去6年來,我們懷著喜悅、與有榮焉的心情,一路參與、見證國內服務業的精進與服務品質的提升;不過,今年的評鑑結果卻首度出現不尋常訊號,不僅總體成績不進反退,連一向受稱道的服務熱忱也明顯降溫,這個整體服務力下滑的警訊,值得我們高度重視。

「臺灣最美風景是人」的讚譽讓國人引以為傲,這部分除了體現在民眾的熱情親切、樂於助人,還有服務業讓客人賓至如歸的貼心服務。在服務品質部分,透過服務業者的努力與第一線從業人員的實踐,「台式有感服務」不僅成為臺灣最重要的資產之一,更是國人小確幸的重要憑恃。

然而,這樣的小確幸如今卻有逐漸消失的跡象。舉例來說,一家以美食聞名的五星級飯店,其烘焙坊有一款夏威夷核桃麵包,表層滿滿的夏威夷豆非常大器,不僅美味而且價格公道。但不久前這款麵包悄悄漲了10元,我心想一個份量足夠的美味麵包,130元價位還可以接受;沒想到過不了多久,麵包的尺寸居然縮水了1/3,讓我不禁哀嘆,生活中的小確幸從此又少了一項。

另外,某家曾被美食達人推薦為CP值極高的江浙料理,日前招待友人去用餐,結果一盤宮保雞丁幾乎只見辣椒,還有沙鍋什錦泰半是湯湯水水、內容物少得可憐;服務人員也多數面無表情,讓我心中的美好印象完全崩壞。我忍不住和熟悉的店長聊了一下,不過並未提及菜餚的偷工減料,只問了很落漆的服務水平,她無奈地說,一例一休後老闆雖不敢違規但也不願加人,餐廳只好縮減每日值班人數,而有限人力只能勉強做到帶位、點餐、上菜、結帳等基本流程,當然談不上好的服務品質。

實際上,去年我們原本很擔心在一例一休新制上路、及內需不振等種種不利條件下,業者會因此犧牲服務品質,但評鑑結果卻讓我們驚訝又欣喜,因為整體服務水平並未下滑!然而一年後,這個憂慮還是發生了,出現調查以來,首度有服務熱忱、品質下降的情況。這到底是國內服務品質的提升暫時遇上瓶頸?抑或是低迷大環境戕害整體服務品質的開端,值得大家一起來關心。
 

詳細資料

  • 條碼:4715762957979

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