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商業周刊 2020/1/9 第1678期

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  • 雜誌名稱:商業周刊    新功能介紹
  • 刊別:週刊
  • 出版地區:台灣
  • 語言:繁體中文
  • 出版社:商業周刊
  • 出版日期:2020/01/09
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封面故事

外送來襲、來客數首降,200億小籠包王國如何應變?
鼎泰豐的
新經濟大戰

科技戰>資料科學家,計算日韓貿易戰和備料的關係
人才戰>不設KPI,店長唯一任務:員工快樂嗎?
國際戰>北京開酒吧、日本賣櫻花包,必問加盟主何時幫員工加薪


小籠包面對新經濟的崛起,為何不是先拚科技,而是先拚人才?
鼎泰豐,只靠著招牌小籠包,全球年營收已經達兩百億元,這是餐飲股王瓦城的四倍,也超越王品。相較之下,王品有十八個品牌,但自始至終,鼎泰豐就只有一個品牌。
它,也是台灣中式餐飲在全球的最大加盟體系,國外營收已是台灣的四倍。
論數據掌握,它如快時尚品牌Zara一樣,它養的大數據團隊可計算日韓貿易戰跟年金改革,將如何影響小籠包生意,以此決定要強化什麼備料(詳見第八十四頁文)。

只開餐廳的時代結束了
面對挑戰,鼎泰豐先顧好員工心情
論流程效率,它如豐田汽車一樣,從原本一張工作台做一種料的流水線管理,變成員工包圍桌子的U形站法,讓小籠包的生產速度提升近兩成。資深師傅一分鐘可包九顆到十顆,每顆的大小和重量皆一致,得要一一過秤。
但在小籠包帝國的推手、鼎泰豐董事長楊紀華眼裡,要因應未來消費習慣轉變的挑戰,關鍵始終在人。
他接受商周專訪時,談的重點是:怎麼讓員工笑,「今天我們還在檢討,員工的微笑不夠,我們用一百分微笑的人去服務,顧客會受感動,所以工作要先創造好的磁場,讓員工真心笑。」
為什麼「人」才是重點,當消費者都習慣外送之後,好的服務還有價值?
其實,如同好市多亞洲區總裁張嗣漢說:「只開餐廳的時代結束了,」鼎泰豐必須再往線上線下拓展各種可能。
但當版圖展開,鼎泰豐必須定義自己最不可取代的價值,其實不是小籠包,而是消費者來店面體驗的感受,這些體驗感就是最好的品牌行銷。當大家透過線下門市體驗,與品牌產生連結與好感後,就能導流到線上購買鳳梨酥、東坡肉等,甚至是到好市多購買鼎泰豐炒麵。
就像迪士尼,二○一九年第四季樂園占三成營收,但是它給人的歡樂愉悅感,為它帶來周邊兩倍營收。

不設KPI、不問營業額
四層次呵護,讓員工真心微笑
海軍陸戰隊出身的楊紀華,三十九歲接班,第一次去迪士尼樂園時,被每個員工的投入感動,他想打造「台灣餐飲界的迪士尼」。
迪士尼哲學是,員工開心,顧客才會開心。別人談:以客為尊;鼎泰豐卻談:先照顧好員工與顧客的靈魂。
它「照顧」得有多透?
早上九點,鼎泰豐位在新北市中和區會議室,主持人是楊紀華,螢幕那頭是全台各店的員工。會議上,楊紀華不談業績,卻花了十五分鐘檢討「身體健康燈號」的使用狀況。
每天,員工在上班前依據身體狀況填寫,紅燈是不舒服,須請假;黃燈是稍微不舒服但可上班;綠燈則是正常。店長得依此調整當日工作,若是黃燈就給予分量較小的工作。

第一層》以細節紀律「練人」
員工溝通必說「您」,實習也分級
難道員工不怕誠實講,被主管盯上?在鼎泰豐,一旦發現員工異常,就是立即讓員工提早下班或就醫,也不影響考績。因為楊紀華主張:員工身心狀況,會影響整個服務現場,必須妥善被照顧。
鼎泰豐不設KPI,不編列年度預算和年度計畫,但對主管的最大要求就是:「他必須要關懷組員。」楊紀華說。
如果說,每個員工都是最好的演員,在店面表現,就是最好的演出,鼎泰豐是怎樣磨出好演員的?
鼎泰豐的紀律很嚴明,每個員工進來的第一天是先學刷牙,以維持好口氣,微笑要上排八顆牙露出,才算過關。鼎泰豐內有太多術語:如顧客離開時,他們不說「謝謝光臨」,而是說「謝謝您,請
慢走」。員工和員工之間對話,都尊稱「您」,以習慣彼此尊重。
員工身上,配戴著「紀律小卡」,上面寫著:「準時上班、準時下班」。員工若是下班之後要聚會,得通報主管才行。員工穿著制服在外走動,得要兩兩成行。

---完整封面故事報導,請至書城選購本期《商業周刊》
 

內容簡介

《商業周刊》菁英的專屬閱讀

  《商業周刊》是台灣發行量最大的財經周刊,同時也是台灣最具影響力的雜誌之一。以「先進觀念,輕鬆掌握」為宗旨,讀者群包括:企業高階決策者、企業中階管理幹部、掌握機會的創業家、審慎觀察的投資者、分析經濟的思考者等。

  將以「放眼國際視野」、「整合專業分析」、「強化多樣內容」為目標,協助台灣企業界吸納先進的經濟資訊,讓《商業周刊》的讀者在變化日趨激烈的經濟競爭中,更能掌握先機!

  2003年ACNielsen亞洲菁英市場調查 商業周刊 榮登多項第一 . 商業周刊閱讀率高達23.7﹪. 高階經理人 商業周刊讀者以41.3﹪高居第一 . 參與商務建議決策 商業周刊讀者以25.0﹪高居第一

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