經理人月刊 2月號/2020 第183期

超級店長8堂課
「店長，是一間店最關鍵的角色。」優衣庫（Uniqlo）創辦人柳井正曾言，如果自己不曾擔任過店長，就無法建立起「及時判斷、付諸行動」的心態，也不可能帶領好員工。
店長的工作看似只有衝業績，事實上，要顧好業績，必須先學會安撫人心；而這顆心，不只顧客的心，還包含員工的心。想成為超級店長，你得先學會如何用管理摸透人心！

「叫你們店長出來」背後的4角關係

在2017年2月號的《經理人月刊》，封面故事是「超級店長學」，我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來，我想謝謝他！〉。大意是說，人們通常是在遇到了「不愉快」的事情，會說出「叫你們店長出來」，無非想討個公道、出口怨氣，甚或要點優惠。因此，當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務，應該就是「超級店長」的最佳代言人了。
3年過去，重新思考「叫你們店長出來」這句話，我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司（規定）這個4個角度，釐清背後的動態關係。
首先，「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」，他們之所以要這樣做，是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意（居多）。而且，顧客還是一群「壞事傳千里」的人，他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。 其次，當店員做出令人滿意或不滿意的服務，人們普遍認為，要不是「店長」沒教好，需要把店長叫出來也訓斥一番，不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候，問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員，都有受到完整的訓練嗎？店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎？他們有處置突發狀況的權限嗎？範圍又到哪裡？
日本優衣庫（Uniqlo）創辦人柳井正在《一勝九敗》書裡寫道，Uniqlo設有「超級明星店長」制，店長被賦予如下權力：可以依據當地門市的地理位置、客源層次，自行調整和決定訂貨量，可以自行決定商品陳列、店舖營運模式、廣告傳單的印刷等。他還特別向所有店長強調，「只要遵守最低限度的公司經營原則，其他一切均由店長自己裁決。店長要用自己的想法和方法來經營店舖。」
注意到店長的任務之複雜了嗎？而且這些都還沒有牽涉到，要協助店長完成這所有事情，進而為顧客建構良好消費經驗的「人員」的領導和管理。
「店長工作的重中之重，是安排好部屬。……管得太嚴，員工會敬而遠之；管得太鬆，員工會不把你當一回事。」柳井正深知店長必須把團隊帶好，才能把事情做好的重要性，為此，Uniqlo不但把培養「副手」列入店長的考評當中，甚至在「店長業務檢查表」中，直接列入一項「新員工代行店長職權的測試」，最終有多少人能夠通過這個測試，也是很重要的考評指標。
美好的服務、有溫度的體驗，都必須出自「人」。而人手不足，是每個當過主管的人都能深切體會的「痛」，不是要自己下來做，就是要讓留下來的團隊成員多做。 要留住人，主管要從停止看員工的缺點、努力從員工身上找優點做起，反之亦然。無論是主管與部屬，都要練習停止上下交相嫌棄、抱怨、感嘆的情緒，努力把每一個員工都培育成「獨當一面的店長」。或許更進階的店舖經營管理，是根本不必叫你們店長出來！

主題學習
56 超級店長8堂課

58 店長就像一間公司的CEO
所有夥伴仰賴你做決定、解決問題，
你準備好了嗎？ 
60 5項指標能力，
檢測你的超級店長基因  

Part1 找到好人才 
62 如何找到具服務熱忱的人？
好員工的特質：51%情緒管理＋49%技能 
64 員工總是報到不久就閃辭？
前3天最重要！別讓新人摸索，指令要明確、訓練要足夠 

Part2 帶人又帶心 
66 贏得部屬信賴
了解員工對店長的期待，找到雙方都接受的工作方法 
68 消除員工被動心態
讓部屬看見投入的每分心力，顧客有感、組織也受惠 
70 培養接班人選
告知你心中副手條件，協助有意願的人往前邁進 

Part3 服務超貼心 
72 如何讓顧客願意一再光顧？
滿足需求只是基本，製造驚喜才能致勝 
74 如何用有限資源拓展業績？
先問「顧客為什麼跟你買」，替既有產品找尋新銷售組合 
76 解釋半天顧客還是怒氣難消？
別再說「這是公司規定」！讓對方知道你有替代方案 

Part4 超級店長這樣做 
78 比漾廣場董事長 潘慧珍、比漾廣場董事總經理 周寶文
讓中永和以外的人也想來，比漾廣場來客數成長近百萬 
81 王品牛排台中文心店店長 莊運崇
沒有難服務的顧客，只有需求沒被滿足的消費者 
84 雅詩蘭黛太平洋SOGO百貨台北忠孝館櫃長 連澤村
提升銷售、帶領團隊祕訣：解決問題，就能收服人心 
87 信義房屋逢甲惠來店店長 周子凡
業務要像「變色龍」，調整成客戶最需要的樣子

商管選書
50 英文書介 ＿《小習慣大改變：養成運動習慣從兩下伏地挺身開始》（暫譯）／ 
目標達成不在於你有「多想做」，關鍵是要做的事有「多簡單」 
52   中文書介 ＿《高勝率創新》／ 
「創新」與「穩定」要勢均力敵，團隊才能創意不斷

辦公室商學院
138 名師一堂課Master Class___阿里巴巴商學院產業互聯網研究中心主任 陳威如／
幫助員工、上下游、競爭對手，利他就是最好的自我升級 

特別企畫
108 內容行銷5策略
110 最好的行銷就是不推銷
砸大錢投廣告未必找得到顧客，「內容」對了，他們自然會上門

看圖學管理大海報 
113 7步驟，用「內容」打動消費者 
120 吸引潛在客戶
用數據做出獨特素材，攪動社群、提高產業影響力 
122 借勢行銷
從熱議時事借哏，展現態度又賺聲量 
124 危機處理
用幽默、自嘲手法博君一笑，化負面評價為叫好掌聲 
126 品牌互惠
競業、跨界相互抬轎，交流粉絲與流量 
128 維繫顧客關係
「我們之間沒有祕密」，親密感就是最好的圈粉之道 
130 國家兩廳院
反轉、放大「共同經驗」，貼文引回響觸及180萬人次 
132 KKday
靠內容行銷、異業合作衝流量，廣告費只占營收的5% 
134 延伸閱讀
善用工具強化內容，預算少也能創造高效益  

實用祕技
40 郵件寫法／ 調整寫法、降低回覆難度，信件不再「已讀不回」 
41 溝通表達／ 常把「抱歉」「不好意思」掛嘴邊？小心弱勢字句有損專業 
42 提案技巧／ 3方法吸引聽眾注意力，讓簡報開場就像電影片頭 
43 領導帶人／ 面對個性迥異的團隊，主管如何因材施教？

管理圖解
44 專案規畫4面向／ 掌握進度、爭取資源與支持、專案不再卡關！ 
46 如何發掘自己的領導力？／ 確認內在信念、日日實踐，才能吸引他人追隨 
48 職涯規畫術／ 能應用在成長中的產業，專業與經驗才有價值 

本期焦點
192 CEO管理講堂／ 薛長興集團董事長 薛敏誠
挑最困難的事情做，讓競爭對手永遠趕不上 
198 轉型人物／ 台灣奧美集團執行長 李景宏
執行創意不再是小團隊作戰，組織平台化，資源才能全面支援
 102 創業人物／ 閎康科技董事長暨總經理 謝詠芬
研發眼光精準、大膽投資設備，24小時檢測獲晶圓大廠青睞

專欄
14 編輯台時間  齊立文／ 「叫你們店長出來」背後的4角關係 
18 社長學步集  何飛鵬／ 先把自己變成超級業務員 
20 行銷學與用  謝明慧／ 從「反送中事件」，看消費者的選擇轉變 
22 管理社會學 柯志哲／ 了解員工的背景差異，從特質與需求管理人才 
24 價值相對論  歐素華／ 企業該建觀光工廠嗎？除了獲利，更要考慮延伸商機   
26 管理顧問的工具箱  徐瑞廷／ 工作所需的技能不斷改變，下一步該學什麼？ 
28 活用財務學管理  龔汝沁／ 花在一時新鮮的小確幸，不如以薪酬留住關鍵人才 
104  獵才顧問的真心話  許書揚／ 及早和獵才「交朋友」，求職、換跑道才能拿到最佳資訊 
106 人類學與創新  宋世祥／ 創新不該只從消費者出發，而是整個「生態」重新打造

下班後
144  職人精神＿永茂工藝社（正利木器花窗）創辦人 陳煌輝／ 顧客有要求就研究做到好，一甲子的老手藝拼出新生命 
148 電影金句Best Movie Quotes＿《寄生上流》／“有錢所以善良。有錢的話，我也會很善良。”

管理在線
30 《販促會議》／ 圖像辨識結帳、設顧客取餐盒，從點餐到出餐，精簡更多人力 
31 《Forbes》／ 含廣告的影音串流服務Roku，為何能攻下美4成市場？ 
32 《The Atlantic》／ 社群媒體上按讚、愛心、分享，真的有助於促進人際交流？ 
33 《Berkeley Haas》／ Ｚ世代進入職場，雇主準備好了嗎？
《Chicago Booth Review》／ 市場區隔細、競品多，小眾又平價的商品才能生存 
34 《Psychology Today》／ 用感謝或自嘲描述成就，替自己加分又不流於炫耀 
35 《MIT Sloan Management》／ 給員工不受干擾的個人時間，協作時品質更高更有創意 
36 《HR Magazine》／ 面試時除了評估人格特質，多關注對方如何解決問題
《週刊エコノミスト》／ 中階品牌不能打價格戰，要多和消費者溝通品牌理念
37 《Sales & Marketing Management》／ 5G網路快速無延遲，多元、深入的影音行銷上場

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