哈佛商業評論全球中文版 12月號/2024 第220期

找不到人？從改善員工體驗做起 

當今許多主管都面臨一個共同的困境，那就是找不到人。找不到人有很多外在環境因素，但是最重要的，是員工普遍不滿意工作中的體驗。主管可能會抱怨，日常營運已忙得不可開交，還要像「按摩和牛」一般照顧員工，真讓人心力交瘁。其實員工體驗做得勤，不如做得巧，只要掌握幾件最能影響員工體驗的事來改善，就能提升整體員工體驗。 

要讓員工體驗好，先要了解員工。許多主管想從離職面談了解員工為何不滿，然而，員工通常不會在此刻和老東家扯破臉。主管應該盡早展開員工面談。和員工面談的最佳時刻，是新員工剛報到不久時。主管可以詢問他們上一份工作的情況，是什麼因素讓他們離職，以及想從新工作獲得什麼，藉以了解員工（見〈你知道員工為何會離職嗎？〉）。 

近期有一些人資界的專家，更巧妙地將創新大師克里斯汀生（Clayton Christensen）所提出的「待完成工作」（jobs to be done）理論用於工作設計。此理論原指，商家在設計商品時，要了解顧客需要完成哪些工作，然後設計出協助顧客完成「待完成工作」的產品。人資專家認為，同樣地，企業設計出的工作，也要幫員工完成待完成的工作；不論是讓他達成內心的遠大使命，或務實地讓他的家人過得更好。 

一個絕佳案例是提供線上儲存服務的Dropbox公司。Dropbox在新冠肺炎疫情期間探索遠距工作政策時，人資主管即邀請設計團隊參與。設計團隊運用設計商品時，以同理心探詢顧客質化和量化意見的技巧，協助人資了解員工在實體和虛擬環境中工作的更深層感受，最後擬定出「虛擬優先」（Virtual First）的工作模式。從那時起，Dropbox改成以遠距工作為主，並設計出配套措施，讓它將近三千名員工可永久在家工作；而它全球的辦公室，也供做員工聚會的場所。此舉大幅提升Dropbox員工體驗（見〈當員工「選擇工作」如同顧客「選擇產品」〉）。 

在環境意識高漲下，「成長型」產品成為產品設計的新趨勢。這種產品或服務的功能，可隨著使用者在不同情境的需求而調整。例如，Google的Android和蘋果的iOS作業系統都會經常更新，為智慧型手機增加功能；Deep Optics製造可調式鏡片，可按老花眼的程度來調整。這類產品的演變能力大幅延長使用年限，不但方便使用者，更有助於節能減碳。這種商品可以結合不同的行銷策略，其中最棒的是可以建立品牌社群，讓使用者交流，獲取資訊以產生更多客製化產品或服務。由於科技的進步，成長型商品變得愈來愈可行，企業應將它納入長期策略（見〈設計不會報廢的「成長型」產品〉）。 

主管常因為壓力而憂心忡忡，該如何讓自己快樂起來，進而激勵別人？本期介紹一個方法：思考自己為何而戰，把自己重新連結到做一切事情背後的驅動力。例如，如果指導後進讓你得到很大的成就感，你可常找新進同事聊聊，提振彼此士氣。主管不應只是抱著熬過一次次苦難的心態，而是在每天工作中找到真正的幸福感（見〈拆解過勞炸彈，找到當主管的快樂〉）。 

總編輯 鄧嘉玲 

2024年12月新版第220期Contents 

實戰作為 HOW WE DID IT  

22 

人工智慧與機器學習  

掌握七大原則，從科技應用 

「吊車尾」晉升資優生 

How One Major Healthcare Firm Became the Leader in Innovative AI Use 

保羅．拜爾Paul Baier 

大衛．德拉羅David DeLallo 

約翰．史維歐克拉John J. Sviokla 

 

台灣聚焦  TAIWAN SPOTLIGHT 

專欄 COLUMN 

30 

川普對台灣的影響 

國立政治大學商學院財務管理系名譽教授／周行一 

 

個案研究．台灣版  TAIWAN CASE STUDY  

32 

人力資源管理 

留才攻防戰：明星業務請留步！ 

國立政治大學企業管理學系特聘教授／黃國峯 

 

38 評論1》  

新創公司留才，需更有彈性及創意 

中華賓士集團高屏分公司經理／詹美娟 

 

39 評論2》   

掌握現職優勢，談出更多可能  

新加坡家族基金經理／楊斯倫 

 

40 

策略 

下一哩該如何計程？ 

國立中山大學資訊管理學系特聘教授兼系主任所長／徐士傑 

國立中山大學資訊管理學系博士生／葉欲禾 

 

46 評論1》  

整併各區車隊，維持自主權與在地韌性  

中華衛星大車隊董事長／王冠懿 

 

47 評論2》  

加入MaaS，創造第二成長曲線  

和泰移動服務公司總經理／葉俊谷 

  

焦點企畫 SPOTLIGHT 

50 

「員工體驗」新顯學 

What Companies Get Wrong About the Employee Experience 

 

52 

人力資源管理 

你知道員工為何會離職嗎？ 

Why Employees Quit 

伊森．伯恩斯坦 Ethan Bernstein 

麥可．霍恩 Michael Horn 

鮑伯．莫伊斯塔 Bob Moesta 

  

64 

資訊管理 

化員工回饋意見為行動 

Turn Employee Feedback into Action 

伊森．布瑞斯 Ethan Burris 

班傑明．湯瑪斯 Benjamin Thomas 

潔塔基．索迪 Ketaki Sodhi 

多恩．克陵哈福 Dawn Klinghoffer 

  

72 

員工管理 

當員工「選擇工作」如同顧客「選購產品」 

Reimagining Work as a Product 

艾瑞克．安尼西奇Eric Anicich 

達特．林斯利Dart Lindsley 

  

關鍵論述 FEATURE 

80 

銷售與行銷 

改善銷售與行銷的連結 

A Better Way to Link Sales and Marketing 

普拉哈康．辛哈 Prabhakant Sinha  

阿倫．沙斯崔 Arun Shastri  

莎莉．羅瑞瑪 Sally Lorimer 

 

92 

設計思考 

設計不會報廢的「成長型」產品 

Design Products That Won't Become Obsolete 

維傑．高文達拉簡Vijay Govindarajan 

托金．伊朋Tojin T. Eapen 

丹尼爾．芬肯施塔特Daniel J. Finkenstadt 

 

100 

告別「用過即丟」的固定思維 

讓產品價值持續進化 

抓住消費者「善變的心」 

文／張彥文 

 

104 

如何善用既有資產打造成長型產品？ 

Whoscall無懼時代變革， 

化身防詐守門人！ 

文／張彥文 

 

106 

環境永續  

你的氣候治理有做到這八件事嗎？ 

How Robust Is Your Climate Governance?   

琳恩．派恩 Lynn S. Paine 

蘇拉伊．斯里尼瓦桑 Suraj Srinivasan 

 

116 

專訪環境部部長彭啓明 

台灣氣候治理新篇章： 

由上而下驅動淨零轉型 

文／張彥文 

 

自我管理 MANAGING YOURSELF  

120 

領導之人員管理 

拆解過勞炸彈， 

找到當主管的快樂 

Finding Joy as a Manager — Even on Bad Days 

黛西．奧潔－多明格茲Daisy Auger-Domíngue 

 

職涯經驗談  LIFE'S WORK  

124 

美國首位非裔女性最高法院法官 

凱坦吉．布朗．傑克遜 

Ketanji Brown Jackson 

採訪／艾莉森．比爾德Alison Beard 

  

萬象 DEPARTMENTS  

12  編者的話 

找不到人？從改善員工體驗做起 

鄧嘉玲 

16 本期要目精華 

19本期協力名家 

128  索引

與世界一流管理接軌的頂尖實戰策略，《哈佛商業評論》全球中文版是美國《Harvard Business Review》授權的中文版本，2006年9月起由天下遠見出版事業群發行，用以提升台灣及華人世界的管理理念、改進實務運作、增加實際績效。

定位：
進步的動力來自進步的觀念，《哈佛商業評論》全球中文版就是一座橋樑，聯結管理理論與實務，並且引導台灣企業與世界一流的管理觀念接軌，化為企業進步的動力。

內容：
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2.報導焦點涵蓋領導、組織變革、談判、策略、營運、行銷、財務、人事等多項議題。
3.為了讓專業經理人對管理實務更加得心應手，《哈佛商業評論》內的文章不但有審慎的研究做基礎，更經過實務界的驗證，讓領先觀念落實於日常的管理工作中。
4.20%內容針對台灣及華人市場製作本土內容，邀請產、學界專家提出本土觀點和應用，讓台灣的管理實務和國際一流的思維接軌。