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職場人
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第一章 外環:設定期望
我如何讓別人交出我想要的成果?


當事情出了狀況,別人無法交出你想要的成果時,只問:「怎麼搞的!事情怎麼會變成這樣?」通常沒有建設性。當然,了解什麼地方出錯是很重要,但是這個問題通常會把責任完全歸咎於那些無法交差的人,以致讓你幾乎看不到你自己可以做什麼來讓事情運作良好。

那就是為什麼當你覺得人們讓你失望時,你應該要考慮提出一個比較好,比較有效的問題:「我怎麼會讓事情變成這樣?」
多出來「我怎麼會讓」這幾個字,就會讓情況大不相同。

首先,加上「我」,就會把責任的重心,從別人的錯、別人沒做到的事,轉移到你自己可以做些什麼進而改善現狀。
「怎麼搞的!事情怎麼會變成這樣?」這個問句,會讓你淡出畫面,彷彿這個失誤與你無關。

一旦你負起失敗的完全責任,就會讓自己有力量透過別人做得更多。你應用當責流程(accountability sequence)的外環步驟(outer ring)——形成、溝通、校準與檢視期望(詳見【當責管理模型1】)時的效益(或缺乏效益),都會嚴重影響到每一個工作者的整體成就。

事實上,過去幾年來,在我們遭遇的許多案例中,我們時常發現,設定期望的人就是讓別人負起交差責任的人。只要他們能夠比較有效地走過外環步驟,就可以避免失敗,幫助別人把事情做對、做好。我們並不是說,造成失敗的人是他們,而是說,他們在和共事者形成期望、溝通期望、校準期望與檢視期望時,做得不夠好。

了解自己的當責關係
你和共事的人共享有意義的經驗,以及與他們建立工作關係時,就是在和人們形成「關係」。由於你具備讓人當責的經驗,你和每一個人都會形成一種獨特的關係,我們稱之為當責關係(accountability connection)。

這些關係是基於人們和你之間直接與間接的經驗,這些經驗可以是正面,也可以是負面的。你和他們之間的每一次當責對話,都會更深入原本正面或負面的關係。

如果有人覺得你對他們不公平,他們無疑會認為你們之間的當責關係是負面的。如果他們認為你對他們很公平,而且很能支持他們,他們就比較能夠把你們之間視為正面的關係。

這些經驗會隨著時間累積,而在你運用當責流程的外環步驟,設定你對人們的期望時,大大影響到他們對你做這件事情的反應。直覺上,大多數人會知道當責關係是正面或負面的,但是,很少人會留意如何有效管理當責關係。

深入覺察你的當責關係,可以在你努力形成、溝通、校準與檢視你的期望時,造成很大不同。你和共事者的當責關係愈正面,愈能成功地讓他們負起責任。受限於篇幅,因此我們在這張當責關係表上只列出五行,但是你可以看你喜歡,要做多長都可以。

【我的當責關係表】
寫下和你有當責關係的人名,也就是說,你必須靠他們交出你想要的成果,才能讓你完成一件事情。
1. ___________________________________________________
2. ___________________________________________________
3. ___________________________________________________
4. ___________________________________________________
5. ___________________________________________________

現在花點時間思考你和當責者之間的關係狀態。要做到這點,我們列出五個問題,讓你可以去問問和你共事的人,幫助你判斷你和他們之間的關係是正面或負面。

【五個提問,了解自己的當責關係】
在你向當責者說明當責關係的概念之後,問問他們:
Q1:整體而言,你覺得我們的關係是好或不好?
Q2:如果我們的關係不好,以一分到十分(十分是最糟)來說,你會給它幾分?
Q3:我做了什麼,才讓你覺得我們之間的當責關係不好?
Q4:你覺得它不好的頻率有多高——總是?有時?很少?
Q5:你能否建議一些方法,讓我可以改善彼此之間的當責關係?

開啟這類的對話讓你可以探索任何不良的當責關係。比較輕微不良的當責關係,例如:「我認為日常多一點禮貌,會讓人們對他們的工作感受好些」;還有很可能造成災難的當責關係,例如:「我怕被人排擠,所以出了問題時,我不敢大聲說出來……」。你在檢討自己和別人的當責關係時,要考慮那些往往可以透露不良關係的線索。
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