客服公告:配合防疫政策各項服務暨國內出貨資訊調整詳情

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影響員工表現的潛在因素
※員工誤以為自己的方法比你的更好※


主管:設計系統時,請在關鍵的檢查點上與使用單位確認,等對方回覆無誤後再繼續進行。
員工:我很清楚他們的需求啦。所以我想等整個系統都完成後,再交給他們確認,這樣比較省時。

主管:每次拜訪完客戶後,務必趁印象最深的時候,立即填寫客戶紀錄卡。
員工:下班前再填寫當天拜訪的客戶資料,對我來說比較方便,而且時間比較充裕。

主管:機器運轉時,請戴好安全護具。
員工:我一向都很小心,而且不戴安全護具的話,做起事來比較俐落。

主管:你不應該在連續假期時刊登求才廣告,難道你不知道這段期間的回應率很低嗎?
員工:假期才是刊登求才廣告的好時機,因為大家會有更多時間仔細看報紙。

主管:我們收不到這個客戶的款項,你在出貨前為什麼沒有要求對方先付款?
員工:客戶說他真的需要這批貨,而且如果我們展現對他的信任,他應該就會覺得有責任要付款。

主管:我們今天又因為規格不符而報銷一批原料,你在混合原料之前有沒有確實測量每一種成分?
員工:沒有,我對於每種成分所需的份量可以靠感覺抓得很準。

上述狀況通常會被解釋為員工不願意改變,其實並非如此。這類員工只是從自己的觀點來進行邏輯思考,他們可能認為你的方法行得通,但自己的方法更好。如果員工認為自己的方法的確更好,當然沒有必要按照你的方法執行。

再次強調,本章討論的問題並不是指「員工的方法真的比你好」。倘若如此,員工應該要按照自己的方法去做才是。反之,這裡指的是,員工誤以為自己的方法比你的更好。

在我主持的管理研討會上,幾乎每場都會有至少一位經理人提到這樣的問題:員工不願意自己動腦筋,永遠都要等著主管告訴他要做什麼。經理人會說:「為什麼員工不能主動一點?或更有創意一些?」此時,同一場的與會人士中,一定有另一位經理人提出相反的問題:「為什麼員工總是不按照我說的去做?」這位經理會說:「他們就是沒辦法照我的指令做事。」

我常開玩笑建議,這兩位經理人應該交換員工,可惜這無法真正解決問題。經理人沒有體認到,不遵守指示做事的員工可能就是願意動腦筋思考的人,因此是比較有創意的一群人。當員工認為自己的作法比較好,並依此行動時,他們正在做自認為對組織最有利益的事情。

許多經理人都希望擁有創意十足或喜歡動腦筋思考的員工—只要他們的方法行得通。然而,如果員工誤以為自己的方法更好而不按照你要求的方法做事,且最後犯了錯,這種有創意(其實是不好的創意)的行事方式,會讓員工、經理人本身、組織以及客戶陷入麻煩。

當你計畫一項專案或指派任務時,問問員工的想法,看他們認為此一工作應該如何完成。如果員工認為自己的方法比較好,多數人不用你開口問就會主動告訴你。但如果你對此存疑,可以這麼問員工:「你想要用不同於我們討論的方法來做這件事,背後的理由是什麼?」經理人必須在工作開始之前就先知道員工的理由,以避免事後承擔績效不彰的結果。

身為經理人,你必須以更有說服力的方式提供資訊,證明員工的方法沒有優於原本的。光是告訴員工還不夠,你必須要提供有力的證據。一個有效且有說服力的方式是,仔細解釋你打算採取的行動與預期成果,以及兩者的因果關係為何,接著比較兩種作法在實際成果上的差異。這個方法幾乎每次都能奏效。

千萬不要藉由讓員工犯錯來證明你是對的

我們很容易被「由經驗中學習」這種說法給迷惑;這是指人們會在做錯事中學習,並找到更好的方法。有些人的確會在走了許多冤枉路後才找到方法;有些人則是不斷犯同樣的錯誤;有些人更會因為老是做錯而乾脆放棄。由經驗中學習的想法有幾分道理,但由成功中學習更是不變真理。

身為聰明的人類,我們有能力遵循更高等的經驗法則,也就是「由他人的經驗中學習」。我們可以藉此避免他人已經犯過的錯誤,在更短的時間內學習,承受較少的衝擊。在工作上犯錯不但浪費時間、原料、流失客戶,而且很難堪,有時還很傷人。因此,讓員工照你的方式來做事,員工及你都能因而受益。
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