第五章：價值交付
「讓客人滿意，就是最棒的營運策略。」
—邁可‧勒伯夫(Michael LeBoeuf)，商學院教授、暢銷書作者，著有《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)

企業能夠成功，一定要能夠按照承諾把產品或服務交付給顧客；拿錢不辦事的人，我們叫做「詐騙集團」。

價值交付的每一個環節，都是要讓每個花錢的客戶覺得開心。從訂單的處理、庫存的管理、出貨、維修、客服等等，都是為了這同一個目的。沒有了價值的交付，你就算不上是個生意人。

第一流的企業之所以成功，在於他們不但能交付承諾的價值，還能讓客人拿到東西或享受到服務的瞬間，能感覺到超值。客人會希望自己花錢可以馬上得到滿足，可以買到穩定的品質。

企業愈能讓客人開心，客人再度光臨的機會也就愈高。客人開心，也表示他們有可能向別人推薦你們，讓你們的口碑變好，聲譽更上層樓，更多人於是會給你們機會，試試看你們的產品或者服務。

企業要成功，必須克服環境的多變，讓大部分的客人覺得滿意；企業之所以失敗，是因為客人不開心、客人出走，直到企業沒有生意可做。