發現探索式購物

為了讓我們廣大的商家群都能擁有這種使用者體驗的機會，我們得讓客戶有自己的彈性和客製化的自由。樂天給他們工具和設計自己網頁的自由，這樣的彈性跟我們競爭對手完完全全不同，商家在比較僵硬的平台上，只能屈就於制式範本，這當然很有效率，省了時間也省下了金錢，但是這樣有趣嗎？這樣還好玩嗎？這樣可以讓客人想要繼續駐足嗎？很難。

但是來到樂天網站的消費者，會知道自己下次來的體驗每次都不一樣，跟我們的競爭對手恰恰相反。樂天生態系沒有現成的商店公式可以套用，樂天鼓勵差異、鼓勵消費者要期望看到多元的選擇，這是他們的權力。這些年來，我們把這些經驗的描繪寫到系統之中，這不只是為了創造樂趣──所有眩目的圖片和其他新科技可能會很有趣，但是顧客來樂天不是為了純享樂，他們是來探索與發現的，我們打造的平台不只有速度和效率這種優點，我們打造的是探索式購物的論壇。

什麼是探索式購物？

我們在此打住，思考一下，探索式購物的經驗需要哪些元素來組成？

一、在電腦螢幕前的人：也許最顯而易見的元素就是可以「遇見」虛擬的商家，並且產生連結。樂天和其他的商城不同，樂天的商家跟自己的客人非常熟稔。他們可以自由和客人聯絡、交換訊息，不但有管道，還可以自己控制這些情感交流。所以，就算只有在線上互動，商家還是可以非常有人情味。

二、社群：探索式購物的經驗會汲取各種管道的資訊，不單單只有商家那裡給的資訊。很多的案例顯示，買家會想問其他的買家喜不喜歡商家的商品或服務，所以會讀評價、問問題、購買前和其他買家互動。這就是探索式購物的一環，樂天鼓勵並且給予商家這樣的權力，讓他們能夠提供雙方使用的論壇。樂天的商店通常有很活絡的社群，全世界的買家都可以針對商品跟商家對話，而且也可以彼此討論。展開多元聲音的對話後，我們就為消費者創造出更多的探索道路。

多虧了有了新的科技，購物經驗的社交層面快速擴張。雖然以網頁為主的論壇在幾年前還很新潮，今天的消費者已經期望他們能夠透過社群媒體來跟賣家連上線，甚至還偏好用手持裝置就能參與文字和視覺對話。隨著樂天一邊進步，我們的責任之一就是要記得買方想要社交，而且也不斷在找新的科技來配合這種社交欲望。樂天併購Kobo電子書公司的時候，其中吸引我們的一個因素就是他們很重視閱讀的社交層面。雖然我們的競爭對手提供了單人讀者閱讀書籍的科技，不過Kobo的科技卻讓讀者能跟其他讀同一本書的人也能一起對話。因為有了這種發現知音的功能，展開了新對話，甚至重新理解這本書，電子閱讀經驗於是就被強化不少。

我們投資Pinterest的時候同樣也有考慮到電子商務的「探索」層面。Pinterest是個分享數位內容的服務，讓會員可以把圖片、影像或是其他的物件「釘」到自己的版面上，這又是另一個消費者想要更豐富、更投入的電子商務經驗，這樣的版面可以展現出自己的情緒、娛樂，不單單只是販賣機，只會提供低價、有效率的服務。Pinterest的吸引力就根源於情緒的回饋，他們這樣邀請大眾：「整理、分享你喜愛的東西。」跟其他人分享，一邊探索反饋的意見，不僅助長了其他的購物體驗，也助益繼續推薦別的東西，讓人不斷挖掘下去。這跟速度或價格無關，重點是發現新喜愛事物的機會。