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第一則

讓對方自己說出約定的日期和時間


「匯款的日期和匯款的根據絕對要讓客人自己說出口!」

「好,好的……」

我被分發到客服中心、什麼都還不知道的新人時期,前輩告訴我,打電話給客人的時候「這些死也要記得!」的,就是這兩件事。

一定要讓客人自己說出匯款日和匯款根據的原因是,當客人沒有遵守匯款約定時,如果是客人自己說的日期和時間,我們就可以說:「因為是您決定的時間,害我苦苦等候呢~」這樣就可以稍微刺激一下客人,讓他萌生罪惡感。

在我工作的客服中心,會確實遵守付款約定的客人大約佔了六成。其他四成的人會不守約定,所以,為了客人毀約時能預做準備,預先準備好交涉的材 料便非常重要。

違背約定後的當下,某種程度來說是個機會。

如果客戶違約之後立刻打電話過去,客人的心中還保有「沒有遵守約定真是抱歉」這種愧疚的心情。這時候就可以利用「罪惡感」進行交涉。

當我無法順利完成督促工作而焦躁不安時邂逅了一本心理學名著《 Emotional Blackmail : When the People in Your Life Use Fear, Obligation, and Guilt to Manipulate You 》(Susan Forward著)這本書中談到人會在無意識中被三種感情所牽引,就是「恐懼感」、「義務感」和「罪惡感」。

仔細想想,順利回收款項的前輩在請求客戶匯款時,的確都巧妙地運用了這三種感情來刺激客戶。

一直以來,說到「借款討債」就讓人有種恐怖的印象。長期以來,回收債款都運用操控著人們的這三種感情,特別是運用「恐懼感」來煽動。

但是,隨著法律的改變,現在如果強硬地逼迫客戶的話會受到刑罰,過度刺激客戶的「恐懼感」是被明文禁止的。

如果現在想要刺激對方的恐懼感的話,就必須這麼說:

「長期延滯付款的話,您的現金卡會無法使用哦!您看您還這麼年輕,以後都沒辦法再借錢了哦!」

意思是「將來有必要用錢的時候會沒辦法借錢」,用這種恐懼感來刺激對方的方式數也數不完。
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