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序 章  面對不可測問題的思考技術
 
「公司就是『解決問題』的組織。」
 
這是全球知名企業麥當勞對企業的定義。一點也沒錯,在職場上的任何人每天都得面對非解決不可的各種「問題」。
 
比方說,製作的產品有瑕疵、交貨可能延宕、生產線產能低落、網路銷售需要強化、員工職業道德需要提升、新事業的開發等等,都必須有人思索「該怎麼辦才好」,並且付諸行動,而位居管理階層的主管更要責無旁貸地適時做出決策,以及給予下屬工作的指示。
 
只要決定正確、任務交辦妥當以及行動作為適切,企業就能藉此獲得成果;反之,要是誤判結論和決定,輕者是公司人力投入在毫無意義的行動上,無法得到預期的成果,重者甚至會帶來企業的大災難。
 
面對問題時,比較正確的做法是先動腦思考以提出因應之道。在這過程中,會先蒐集與問題相關的資訊,以及運用過去的經驗與知識,找出原因所在或想出該怎麼處理的結論。
 
然而,還是有不少職場人士在面對企業內部各種問題時,並不會特別遵循這種「思考步驟」以得出定論。
 
過去的經驗有用嗎?
 
倘若遭遇棘手問題,該如何得出結論?有人會這麼回答:「面對問題時,我會盡量收集資訊,再根據多年經驗(K)、敏銳直覺(K),以及先做再說的膽識(D),來做出問題該如何解決的結論。」
 
這就是所謂的KKD,的確也算是一種「思考技術」。
 
假如我們所面對的問題可以用KKD來判斷,倒也不失為一種選擇,不過要是面對不曾有過經驗、無法靠直覺解決的問題,又該怎麼辦?總不能在主管詢問做該結論的依據時回說:「這是靠我多年的經驗和直覺判斷。」這恐怕是很難獲得認可的吧!況且,我想大概沒幾個人可以清楚說明直覺的根據為何。
 
在某個新聞節目,主播和球評曾有過這樣的對話,是關於投手為了三振打者而投出正中央直球的狀況。
 
球評:「投手只要判斷打者沒有想揮棒的意思,就會投出正中央的直球。」
主播:「要怎麼看出打者有沒有揮棒的意思?」
球評:「這必須靠投手的直覺了。」
主播:「憑直覺判斷?沒有其他根據?」
球評:「沒有,就只能靠直覺。」
新聞主播露出難以接受的表情。
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