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第二章 前線員工才是營收飆升的關鍵
──價值數百萬美元的一堂課,如何扭轉星巴克頹勢?


當一家公司成功且快速成長時,通常特別容易犯下這樣的錯誤。這正是霍華.舒茲(Howard Schultz)和星巴克(Starbucks)在二○○七年左右學到的教訓,當時星巴克成長得過於快速,因此一些咖啡店開始出現問題。幾乎從一開始,舒茲就一直是星巴克的關鍵人物。雖然在技術上來說,舒茲並不是創辦人,但是他一手打造這家廣受歡迎的咖啡連鎖店,後來更是將星巴克從懸崖邊緣救起。當時他的手段就是先不看公司成長,而是把重心放在「夥伴」身上(「夥伴」一詞是星巴克的用語,指的就是員工)。
  
舒茲生於一九五三年,成長於紐約布魯克林(Brooklyn)的公共住宅。他的童年經歷深深影響將員工擺第一的信念。舒茲的父親曾做過各式各樣的藍領工作,沒有一份工作包含類似健康保險的福利。七歲時,舒茲的父親腳踝骨折,因此丟了貨車司機的工作,當時舒茲親眼目睹全家陷入愁雲慘霧的狀況。在父親療傷的期間,家中三餐幾乎快要難以為繼,而舒茲從未忘記那段艱苦的歲月,這段歲月後來深深影響他的領導風格。
  
舒茲靠著運動員獎學金念完大學,在畢業後先從事全錄(Xerox)推銷員的工作。由於他在短時間內就表現得十分出色,因此在年僅二十六歲之際,就被挖角成為漢馬普拉斯家用百貨(Hammarplast)的副總裁暨總經理。漢馬普拉斯家用百貨是瑞典居家用品製造商Perstorp AB的美國子公司,這家子公司的旗下產品之一是一台義式咖啡機,而這台咖啡機最重要的顧客之一是西雅圖的一家咖啡烘焙業者,也就是星巴克。
  
在搭機前往參訪星巴克後,舒茲就決定搬到西雅圖,加入這家咖啡公司,並且成為股東,擔任行銷主管一職。舒茲在星巴克只待了四年:在前往義大利旅遊後,他認為星巴克應該要將義式咖啡館的模式引進美國,但是由於舒茲無法說服其他的事業夥伴,因此決定要創立自己的公司。幾年後,舒茲得知他的前事業夥伴打算出售星巴克,於是進行收購,並且將星巴克與自己的新創公司合併。
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