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別輕描淡寫,不然傷更深

道歉時太過輕描淡寫也令人反感。我去芝加哥造訪一位朋友時,困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘,但感覺像受困了四十五年。那發生在午夜之後,電梯的警鈴似乎壞了,那實在是很可怕的經驗。

後來我得知那不是電梯第一次故障沒修好,我打電話給旅館的負責人,也寫了一封抱怨信給她,收到的回應是:「很抱歉造成您的不便,我們會盡快處理問題。」

我實在很想當面對她怒吼:「什麼不便!也許妳應該自己去體會一下,半夜獨自困在電梯裡有多不便!」但我沒有那樣做,我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時,這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。

如果犯錯的人無意彌補過失,「我很抱歉」聽起來會更加空洞,缺乏誠意。我有一對夫妻朋友,平時省吃儉用,最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日,但服務糟透了。我猜想,那天廚房裡可能人手不足,因為他們等了很久才吃到開胃菜,等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生,他們用完餐後還要去聽演奏會,必須在幾點以前離開,所以服務生很清楚他們的狀況。

後來妻子向服務生抱怨,要求他們找經理出來。經理很快就出現了,但他只會頻頻道歉,說他會把問題轉告給廚房,他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。

偏偏就是沒說:「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」,他完全無意彌補過失,也許這樣做幫公司省了一點錢,但他也永遠失去了兩名客人,他們不僅不會再回去消費,也不會推薦朋友來這家餐廳。

在人際關係中,若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如,你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上,並為此道歉十次,卻從未起身幫忙清理,或主動表示你願意支付清洗地毯的費用。如此一來,十次那種道歉就只是隨口說說而已。同樣的,好友生日那天,你剛好安排遠行,你為此向他道歉。不過,如果你能馬上想出替代方案,展現出你真的在乎,那會更有幫助。
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