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回港再戰,港麗酒店的「魔鬼教練」

「魔鬼教練」所教的,並不是餐飲食材上的知識,又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻,施予更大的壓力,以做壓力測試。

英美管理風格的差異──魔鬼教練的啟發

除了餐廳架構不同外,文華與港麗的管理風格也大有不同。香港文華東方酒店由英資的怡和集團所擁有,英式管理風格濃厚,階級分明,重人情味,講究紳士風度。如有表現未如理想的員工,也趨向採用循循善誘的處理方式,首先加強員工訓練、再而警告最後才會作紀律處分。

酒店在一九九六年進行了為時九個月的全面大型裝修時,也曾向外界強調酒店重視員工,裝修完工後,酒店會保持聘用所有原有的員工,於重開時提供一貫的優質服務。

香港港麗酒店隸屬港麗酒店(Conrad Hotels)管理,是美資希爾頓酒店集團旗下的酒店品牌。奉行美式管理,講求效率速度,賞罰制度進取。員工如有過錯,即使平日表現良好,公司趨向予以制度上規定的處分。美式的管理著重原則規矩,人情味方面的考慮相對來說會比較少。

尤記得到香港港麗酒店面試當天,最後一關是跟餐飲總監會面,期間被問道:「作為部長,你是否願意每天工作十六小時?」當時心想,是否一個誇大了的問題呢?但仍然回覆說:「如有工作上的需要,我是願意付出的。」一星期後,我就在香港港麗酒店上班了,成為人稱「魔鬼教練」的餐飲總監A下屬的其中一員。

「魔鬼教練」所教的,並不是餐飲食材上的知識,又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻,施予更大的壓力,作壓力測試。他認為人如能在高壓之下仍有出色的表現,在其餘的情況下,就能應付自如。對於他某些管理方式或要求,當時我是帶著疑問的,但現在回想起來,完全能理解他的用心。修為不夠的同事,往往不出一個月便會知難而退,自動請辭了。其中有些事例,至今仍然印象尤新。

.考察員工應變能力:繁忙中觀察員工表現

一般的餐飲總監,在正常的情況下都不會在餐廳最繁忙時段到餐廳用膳的,餐飲總監A卻每每選擇在餐廳最繁忙的時段到餐廳用餐,故意選一張客人剛剛離去的餐桌坐下點餐,用意是觀察服務生在繁忙情況下接待客人的服務表現及處理能力,包括清理餐桌的速度及能否正確判斷形勢,適時抽空照顧不同客人的需要。
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