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鐵則一
貫徹「旅客視角」──推廣與款待


要使你的入境交流經濟「獲利」,也就是邁向成功,首先最需要貫徹「旅客視角」。這就是「鐵則一」。說得直接一些,意即「不分日本人(居住者=也就是己方)或外國人(訪日客=旅客)」。

自從瀧川.克莉絲汀小姐在二○一三年九月的國際奧會上發表最終演講,替東京主辦奧運暨身障奧運拉票以來,如今在觀光立國的相關人士之間,「熱情好客」(おもてなし)一詞[1]早已無人不曉,但那種僅止於表面口號、踽踽獨行的形象,仍舊揮之不去。

「熱情好客」化作英語就是「殷勤招待全球(Global Hospitality)」。殷勤招待全球的本質,則是「每位客人皆平等(All Customers are equal)」。這是對所有客人平等視之(眾客平等)的一種觀念。

「日本人是這樣、外國人是那樣」,一般而言在日本,都會如此將日本人跟外國人(訪日客)分開思考。不去區分這兩者的款待態度,才是最重要的。

在國外的城市中,我尤其喜歡泰國曼谷以及新加坡。每次造訪的時候,總會有種自己是當地居民的錯覺。前些日子,我再次思索了一番,這些城市究竟為何如此舒適宜人呢?接著我發現,那是因為「完全不會被當成外國人來對待」的緣故。說穿了這兩個城市,是完全不會擺架子的。你不會被看待成外國人。身為外國人的自己,自然而然地受到了城市裡的市民所接納。在街道上感到困惑時,一定會有人搭話詢問「May I help you?(需要幫忙嗎?)」。要說這些舉動源自何處,那就是市民們都抱持著「They support our economy」的共識,也就是「入境觀光的旅行者,支撐著我們大家的生活」。

我在曼谷常住的飯店,每當退了房準備去搭計程車時,園丁叔叔總會特地放下花剪,給予泰國式的問候。這總使我深受感動。若是櫃檯員工或者禮賓領班,問候客人本屬工作的一環。然而在曼谷,殷勤招待全球是深入眾人骨髓的本質,就連園丁叔叔也懷抱著熱情待客的基本姿態。我認為還沒辦法做到這件事,正是日本的一大課題。
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