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Chapter 10
美麗的制約:星野服務隨創
‧一物兩面的邏輯       


世上的事沒有所謂的好或壞,是想法決定了它的意義。 ──英國文豪 莎士比亞(William Shakespeare)

在顧客體驗為上的年代,服務創新成為當代企業的新寵。然而,我們卻忽略一個明顯的現實:創新是需要投入資源的。任何創業者,或由中小企業到大企業的主管,往往必須在資源匱乏的狀況下去開發新服務。劣勢中如何能創新服務?常見的說法是「儉樸創新」(frugal innovation),強調於如以低成本、少浪費,用以少為多的方式於匱乏中完成創新 。雖然有些顧問公司也提出制約是美麗的,可以幫助企業化阻力為助力,但多數建議也是圍繞在資源要活化,一項資源要當做多個來用等口號 。隨創理論(entrepreneurial bricolage)的出現,讓劣勢創新更有系統的被理解。創業家缺資源、欠機會、遇窘境,真的能想出解套方案嗎,這是本章要介紹的重點。我們將深入星野集團,一聞名的日本旅館連鎖企業,來了解隨創的新觀念,並且藉此了解如何轉換「劣資源」成為「優資源」,讓服務創新得以於困境中實踐。

在2015年時接觸到星野集團的案例。當時並不知道星野佳路社長的名氣,當他來台灣推廣新書時,我錯過了那場演講 。一開始,我並不覺得服務業能夠做出怎樣特別的創新,頂多就是資訊化,或是強調服務好,或是辦些活動給旅客。無意間看了日本NHK電台製播的《專業高手》,我才理解到這位新世代經營者的服務創新能力。星野佳路由美國攻讀完企管碩士後,原先要繼承家族事業,31歲時準備翻轉三家在輕井澤的慘澹溫泉旅館。他一回去就大刀闊斧地整頓企業,完全是美式風格。六個月後,星野佳路竟然被父親開除,黯然離開。

叔伯們最後還是將星野佳路找回來接手旅旅館事業。他重新調整,融合美式與日式的管理風格,自創出一套管理模式,顛覆日式傳統組織,讓百年老旅館重生。之後,許多資產公司慕名而來,用這套「星野流」模式協助許多瀕臨破產的旅館重生。如今,星野漸漸蛻變成國際性的旅館集團,品牌下擁有36間旅館與渡假村。相較起大陸鉑濤集團有5000多家旅館,星野規模並不大;但在日本,星野佳路卻與軟體銀行孫正義、豐田汽車的豐田章男、蔦屋書店的增田宗昭並譽為「值得向世界誇耀的日本企業家」。
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