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Chapter 7 顧客到底要什麼?
 
找出客戶的需求是業務的本分

 
收到客戶主動寄來的表揚信,那感覺就好像是投了一個三分球,或是保齡球全倒,或是全壘打,或是在美式足球比賽最後來一記長傳絕殺。客戶主動給予的表揚,就如奧林匹斯聖山,是業務所能得到的最佳獎勵。
 
與我一同站在研討會門口的那位女士,在一天之中,便與我一起打了四次全壘打。當天上午,我為她的員工開了研習會,在我說到她之前,這些員工便已在不同情況下提及她四次,每次的語氣都近乎神聖。
 
她在公司中,絕對非常德高望重,因為卓越超群的她不僅曾獲得德國聯邦功績勳章(the Order of Merit of the Federal Republic of Germany)、因為她至今仍會親自拜訪她的重要客戶、因為她即便已超過五十五歲仍求知若渴、因為-簡而言之-她是道道地地的實業家。
 
像她這樣的人,是真正的典範,每個人都能從她身上學到東西。而在開研習會那天,有幸能向她學習的人,便是我。在研習會中場休息時間,我們一同站在門口,我注意到她似乎想從我這裡得到些什麼。此時她走向我,並說:「林貝克先生,您可以幫我一個忙嗎?」
 
早在她開口問之前,我便已經同意了,因為我已經準備好要有求必應,無論她想要的是什麼。
 
「您可以跟我的業務們說說服裝儀容的問題嗎?」她說:「因為在這方面您總是做得很好。」
 
她所說的並不是「這方面我不擅長」,不,她所說的是「這方面您總是做得很好。」她不希望她的業務在拜訪客戶時,染一頭廉價的髮色、在身上叛逆打洞,或化著俗艷的臉妝、帶著粗俗的刺青,甚至穿了一身活像是剛拍完饒舌音樂錄影帶的服裝。業務是代表公司的人,他們必須要有型而端莊,畢竟想拿商品去換取金錢的人,自己也必須看起來有點值錢-這點她說得很對;而她選擇不親自向他們談及此點,也做得很對,以避免在過程中冒犯了他們。
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