01 自省：衝突的發生，可能自己就是衝突本身
 
「想讓世界更美好，審視自身，做出改變。」
─麥可．傑克森（Michael Jackson），〈鏡中人〉（Man in the Mirror）
 
我曾覺得自己處於一場永無止境的爭吵當中：跟下屬吵架、跟上司吵架、跟顧客吵架、上完十四小時的班，回家以後再跟妻子吵架。我做著吃力不討好的工作，過著吃力不討好的人生。
 
狀況最糟時，連工作都保不住，妻子也坦言她和兒子都很怕我，因為我很容易暴怒。某天，有個改變一切的機會找上了我。在因緣際會下，或用比較深奧的說法，是老天爺出手干預，也或許是宇宙重整使然，總之在我需要經歷某些狀況的時間點，就碰到了自己所需經歷的狀況。
 
自從關鍵的一刻發生後，在近幾年，我跟他人互動交流的能力提升了十倍。多年來，在生活中遇到具有強大破壞力的衝突，基本上我都有能力逐一化解，方法十分簡單，只要把不同的資訊來源統整成一套逐步做法就行了。這套做法引領我治癒了自己。如今，我在日常中、在工作中、在人生中都獲得了平靜。
 
現在，我的工作有了意義，工作帶來回報與成就感，也能從做得好，進而做到更優秀，實在幸運。是什麼造就改變？因為我學會了衝突控管。至於這當中最美好、最自由、最自主的部分，就在於人人都做得到。衝突控管是誰都學得會的技能。衝突控管不是困難的火箭科學，過程幾乎是簡單得令人難以置信。不過，雖然簡單，卻也不容易。
 
要掌握衝突控管，一開始要先認識自己和他人的個人價值觀。所有人類的行為都是個人價值觀的展現。要是有人覺得自己的個人價值觀被冒犯，或覺得別人把他們的價值觀強加在自己身上時，衝突就會出現。在某些狀況下，個人價值觀容易被冒犯，而為了管控「棘手」狀況，就必須先認清何謂棘手狀況。人要是碰到冒犯到自己價值觀的狀況，就會引發情緒。
 
情緒是一種能量或燃料，可促進行動，而衝突狀況會引發情緒反應。情緒之所以存在，是因為在我們眼前的他人行為有違我們的世界觀、我們的堅定信念。