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做自己情緒的主人
 
一九九五年,哈佛大學心理學博士丹尼爾.高爾曼出版了《EQ》(Emotional Intelligence)這本書,立刻引起轟動。
 
過去,人們以智商(IQ)做為衡量人類天賦的唯一指標,亦即智商。而高爾曼提出「情商」(EQ)的概念,認為證實情緒並非善變的心情,是大腦與心互動的結果,屬於情商,會深刻影響我們的學習、工作與人生。
 
高爾曼舉了一個例子:在一架飛機中,從機長、座艙長、空服員,甚至是乘客,如果都具備良好的情商,合作無間,空難事故的機率會減少四分之三。
 
至於情商對於領導人的影響,就更加重要了。尤其是企業發生危機時,領導人如果無法好好管理情緒,就會重創公司形象。
 
我看過一則新聞:有一家石油公司的大油輪,在阿拉斯加的海域發生漏油事件,漂流在海上的石油,導致當地的鳥類一身油汙,看得人怵目驚心,新聞畫面公開之後,引發外界的批評聲浪。
 
然而當這家石油公司的老闆接受採訪時,還氣急敗壞地說:「連太空梭都會爆炸,哪有東西不會出事的?」他認為外界的批評沒有道理。這場失控演出,不但釀成這家石油公司的公關危機,股票還因此大跌。
 
**情緒性的批評,只會帶來反效果
 
這則新聞讓我回想起,當年我在美國時,有一次在知名的新聞節目《夜線》(Nightline)看到一個訪談,主播泰德.柯普爾一向以提問犀利聞名,那一次,他訪問一家製藥廠的老闆,該公司遭到有心人士在其止痛藥品中下毒,造成多人死亡。那是轟動一時的社會事件。
 
在訪談中,柯普爾對於該藥廠如何處理該危機,提出很多尖銳的問題,只見對方態度鎮靜,都給了清楚的答覆,像是該藥品已全面下架,並且將包裝外殼加強,難以拆開等,沒有顧左右而言他,更沒有被激怒,最後連柯普爾都肯定該藥廠的努力,直說:「你辛苦了。」
 
《夜線》的收視率很高,節目播出後,社會大眾看到這位領導人處變不驚的反應,很快就恢復了對這家藥廠的信心。
 
當一個人EQ不佳時,就容易情緒失控,反應在行為上,就是會用尖銳的語言去批評、反擊他人。
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