客服公告:反詐騙!提醒您「不碰ATM、網銀,不說信用卡資料」詳情

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曬書市集
內容連載 頁數 2/7

後來,經理見完客戶後回到公司只是批評了我一句:「以後不要睡過頭」,接著把跟客戶商定的議題給我,向我做了下一步工作的指示。
 
‧只有明確回答,才能得知「為什麼」,從而了解問題所在
 
直接坦率地回答問題,可以促進溝通,從而明確了解問題所在。因為對方會不斷地追問「為什麼」以及「原因在哪裡」。
 
「分析出來了嗎?」
 
「還沒有。」
 
「為什麼還沒有?」
 
「沒能達到預期的分析結果。」
 
「怎麼回事?」
 
透過回答「怎麼回事」、「為什麼」,會讓溝通順利進行,潛在的問題也會顯現出來。
 
*首先明確地回答是Yes或No,接下來附加說明,回答對方的問題*
 
我認為很少人會因為聽到「還沒做出來」就發飆。畢竟沒有進一步了解情況就無法做出判斷,因此直率地回答Yes或No反而不容易惹人生氣。
 
「還沒有做出分析圖表,問題出在哪裡?」
 
「雖然想做圖表,但是資料本身有問題,無法統合。現在我正在修正資料。」
 
「什麼?資料有問題?要花多長時間?」
 
「大概需要一週。」
 
「那就太晚了。本週內就要做好分析。一週的話時間有點長,我找人幫你,這樣兩天能做好嗎?」
 
像這樣,從回答Yes還是No開始,逐步深入,就可以了解問題所在,從而進行有建設性的溝通。
 
*坦率回答問題,明確目前狀況*
 
‧遇到問題時,提出解決方案
 
當上司讓你去做很難完成的任務時,坦率地回答Yes或No也同樣適用。
 
例如,上司要你明天完成某項工作。雖然知道這個工作必須做,並且自己也可以做到,但是如果要明天提交的話,顯然當天晚上要熬夜工作,因此這個指示對自己來說有些困難。
 
在這種情況下你該怎麼回答呢?首先對這個指示表示不滿嗎?其實回答問題就是坦率地說Yes或No。
 
比方說你可以這樣回答:「可以。不過我一個人忙不過來,如果再來一個人幫忙,兩個人配合的話就能在明天完成。」
 
這樣的回答既清晰明確又能及時推進工作,不會顯得拐彎抹角。同時上司也會考慮找人幫忙。
 
因為上司的目的只是想順利推進工作。
 
‧即使面對上司或客戶,有錯誤時也要直接指出
 
「Talk Straight」還意味著:即使很難開口,但是發現有問題時也要直率地指出。
 
上司說的話也不能盡信,如果發現錯誤就要明確指出。如果朝著錯誤的方向推進工作,一定會碰壁。
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