熱情 啟動顧客快樂的心
Paul Reed Smith（PRS）吉他公司製造的高級樂器，是世界各地搖滾明星們熱愛使用、收藏家夢寐以求的珍品。在這個競爭品牌已存在數世紀的產業，創立於一九八五年的新起之秀以精良品質在吉他打造史上贏得了它的地位。PRS的成功歸因於無與倫比的吉他木質、工藝和漂亮音質，以及公司人員對工作投注的熱情。我們發現，該公司上下對於顧客服務投入的熱忱，使顧客醉心地述說著PRS的產品，以及公司人員如何照顧他們的需求。這股熱情轉化成熱愛PRS吉他及這家公司的快樂顧客。

當顧客抱怨時，PRS的客服經理尚恩．納賀（Shawn Nuthall）能夠感受到他們的痛苦，並做出回應。這不僅創造了較高的顧客忠誠度，還促使吉他手們在網路論壇上對他發出讚美之聲。納賀 無法忍受讓顧客得經過層層環節，才能解決問題。他熱衷於用最無痛的方式處理問題，於是，他親自處理。

顧客不是問題，他們是人
在PRS，不論擔任什麼職務的員工都被授予相當大的自由度，來幫助顧客解決問題，「我有很大的彈性可以解決問題，因此，我盡力去了解顧客的動機以及生氣的原因」，納賀 說：「有些人只是想被認識，或是感覺自己特別。基本上，這就是一種協商的互動。只要是在保證書涵蓋範圍內的問題，我們都有一些可遵循的準則，但我想了解他們到底想達成什麼。」納賀 以公司的創辦人保羅．史密斯（Paul R. Smith）為模範，「我們希望別人以我們期待的方式對待自己，但我們也應該用相同方式對待別人，就這麼簡單」，史密斯說。

納賀 接著說：「我沒什麼大道理的答案，就是設身處地站在顧客的立場。要是我聽到顧客說他花了三千塊買一把吉他，結果，這裡有問題，那裡也有問題，我就會自問，換作是我，我作何感想？我會要求：『嘿，你能不能解決這個問題？』。」納賀 的話或許不會登上什麼名言集，但卻是言簡意賅，一針見血：「顧客不是問題，他們是人！」。

納賀 每週得回覆五百多封電子郵件和無數的電話，有人要求：「我對你們的吉他感興趣，可以讓我多了解一些嗎？」、「我買了一支二手吉他，想要確認它的序號」，或是：「我想獲得一些拾音器（pickup），讓音色聽起來更飽滿」。也有顧客打電話來詢問保證書的相關問題。

「我鼓勵納賀 ，如果他忙不過來，儘管告訴我，我可以加派一個人」。納賀 的主管，也就是PRS的行銷總監彼得．沃夫（Peter Wolf）說：「增加人手，並不是所有財務長都願意做的事，因為會增加成本；可是，如果我們本來擁有五百個滿意的顧客，只要其中有一個人不滿意，就可以帶走五百個顧客。我們做的事就是試圖令人們快樂。」

納賀在妥善處理顧客電話和電子郵件上展現的熱誠，使他採取一種非常親切的方法，「跟人們講話或通信時，我儘量表現得像是兩個朋友在談論吉他」，他解釋：「我不喜歡顯得自恃甚高，也不喜歡聽起來像語音信箱的機械化回應。」納賀盡所能地在當天就回覆每一個詢問，他說：「我相信每一個人都期望獲得儘快的回覆。」

一個住在科索沃的顧客寫了封電子郵件給納賀，他在信的開頭先致歉：「抱歉，我的英文不好」，納賀要他別拘束：「沒關係，你應該聽聽我說的阿爾巴尼亞語有多爛！」。這個顧客的吉他調弦鈕壞了，但科索沃當地沒有經銷商。納賀索取了他的相關資訊，十天後，這個顧客收到納賀寄出的調弦鈕，立刻又寫電子郵件給納賀，說：「我以前喜愛PRS吉他；現在，我愛這家公司。」

從這個顧客的回覆，可以再一次確認為何納賀如此熱誠地提供卓越服務，納賀說：「我們的退貨率不到百分之一1%。製作出最好的產品，使顧客強力支持，是想當然爾的事。我們為自己製作出來的吉他掛保證，有任何問題，一定會負責解決。」