Chapter1察言觀色

夫達也者；質直而好義；察言而觀色；慮以下人。
──《論語》顏淵篇

現在讓我們將時間與畫面拉回2009年2月24日，美國首位黑人總統歐巴馬正在華盛頓白宮的演講廳中，進行他就任以來第一次國情諮文的演說。
當歐巴馬挺直穩健的移動步行到演講臺前，從容定氣抿著微微上揚的嘴角，同時將雙手輕握講臺二側。配合稍微仰起抬高約10度的下巴，將無比堅定自信的眼神，以漸近式的移動目光，投向現場三面180度的聽眾席上時。在全場屏氣凝息中，尚未開口，一埸「無聲勝有聲」的非語言訊號，早以征服了全場對他的信任與好感。

這是歐巴馬不用說一個字一句話，就贏得全國的尊敬與肯定的歷史鏡頭。
根據會議記載，歐巴馬在這場五十三分二十六秒的演說中，有六十五次被掌聲中斷，有三十七次全體起立鼓掌致意。

如果你也在現場的話，相信一定也會被這氣氛震撼感染，不自主的站起來用力鼓掌向歐巴馬致最大的敬意。

看不見的，總是比看得見的來得多。
沒錯，人與人之間的溝通，除了用語言以外，「非語言」的方式不僅也可以傳遞人的想法和觀念，甚至使用得比語言更多，影響力更深遠。

中國有句俗諺「盡信書不如無書」，也可用來比喻及提醒我們：看得到、聽得到的訊息，不會是全部的訊息。文字、話語，永遠只能暴露部分訊息。語言之外，有「非語言」的訊息，「非語言」訊息下，也有看得到與看不到、感受得到與感受不到的訊息。

人們永遠無法接收到完整無缺的訊息，但我們總是有辦法透過各種加強訊息接收的方法與技巧，讓自己接收到比他人更多的有益訊息。當然，反過來講，我們也必需加強自己釋放訊息的技巧，避免在無意間向他人傳遞出不當的訊號。

除了「有禮貌」、「沒禮貌」，其間是否還隱藏什麼訊號嗎？
美國家喻戶曉的經典電影「麻雀變鳳凰」（Pretty Women），片中女主角Julia Robert，興奮地帶著現金到洛杉磯比利佛山莊著名的Rodeo Dr.想購買Dior名牌衣服時，卻因銷售小姐刻意用不屑的眼神由上到下打量，讓她受辱難堪地奪門離去，是電影嘲諷這類大企業以貌取人的經典情節。

（眼神由上到下打量的方式，在非語言行為溝通技巧中稱Intimate Eye Contact，後述）電影爆紅之後，Christian Dior在Rodeo Dr.的專賣店便聘請身體語言專家，為銷售營業部及客服部進行嚴格培訓，尤其有二條基本的客服守則：第一，所有的客戶都應受到溫馨誠摯的歡迎；第二，絕對不可以貌取人，以確立精品的企業形象與服務精神。

真正頂級的跨國大企業，永遠懂得如何讓客戶滿意，即便你知道哪些客戶是你真正的潛在客戶，但公司的營業額與口碑、形象脫不了關係，因此，追求「最多客戶肯定的服務品質」的目標永遠優先於追求「最多客戶買單」。因此在和客戶面對面互動的服務流程中，如何訓練雙頰可以「真心誠意地牽動出優美而讓客戶感到喜悅的角度」，正是「非語言溝通」中必備的課程之一。

此外，現代人無時無刻、不知不覺地大量使用各式不同的非語言溝通行為來傳遞訊息給他人。我們甚至可以說，透過非語言的行為方式，更能精準有效的傳遞比用言語更能表達的意境和想法，進而完成目的。透過非語言溝通，你可以搜集到更多有效訊息，知道如何準備和應對。

在中國我們說如果要瞭解一個人，不能只看他的出生、家境、學歷或經歷，更要謹慎地「察言觀色」。這裡所謂察其言觀其色的「色」，正是當今我們所說的「非語言溝通」不謀而合，凡是服裝、儀容、行為、舉止、動作、態度、表情、聲音等，所有透過視覺所帶來的感覺，即所謂「談吐舉止應對進退」都是「色」的範圍。

近百年來透過西方科學家，人類學家及心理學家們不斷的研究實驗探討，終於讓我們中國老祖先幾千年前的說法獲得證實與肯定。從這些現代科學家的驗證，更加說明我們東方中國老祖先的智慧遠遠超過西方以外，更明白自古以來，人類早就使用非語言的行為方式在傳遞想法、觀念，以完成人與人之間溝通的目的。

至於在此筆者為何強調「更要謹慎地察言觀色」？在中國的傳統觀念裡，重視保守、含蓄、內斂，和凡事不形於外、不表於色的表達方式，才是穩重端莊的形象標準。所以若不仔細費心觀察的話，這「色」還真難看到！
或者應該說：這「色」還真難看得懂！

就算看到，大概也不準！舉例，當男女對話時，男生若直盯著女生的眼睛，容易被認為是「輕浮」、「好色」。若女生直視男生，則會被說成「輕佻」、「不正經」。別忘了「眼」裡住著「神」，如何傳遞正確的「眼神」，將你原本準備要傳達的「含情脈脈」或「我仰慕你」的意思正確被對方接收到，這就真得要謹慎小心地先「察言觀色」一番了。