4調頻

一九九二年依據大衛•馬密（David Mamet）普立茲與東尼獎得獎劇本改編的同名電影《大亨遊戲》中，米契與莫瑞（Mitch and Murray）地產仲介公司破舊的芝加哥辦公室裡，有四個三流推銷員。這些推銷員最近業績不太好，因此在一個大雨滂沱的黑夜裡，位於商業區的老闆們派出西裝筆挺的冷血掠食者布萊克（Blake），逼迫他們使出渾身解數。

在電影裡一個經典的銷售場景，年輕的亞歷•鮑德溫（Alec Baldwin）飾演的布萊克教導那些中年男子如何銷售。他的教學從嘲笑開始，他質疑他們的男子氣概，不停嘲弄謾罵。接下來，他改採恐懼策略。「你們都知道，頭獎是一輛凱迪拉克，有誰想看二獎嗎？」他拿出一盒東西，「二獎是牛排刀組。」他停頓了一下。「三獎則是你被開除了。大家都瞭解了嗎？」

布萊克最後以老套的銷售訓練結束他的高談闊論。他將一面綠色黑板轉過來，指著上頭三個字母「A—B—C」，解釋那代表Always Be Closing，一定要成交，一定要成交。」

「一定要成交」是銷售大教堂的基石。成功的推銷員就像所有類型的成功獵人一樣，追捕獵物時從不網開一面。他們的每句話、每個動作，一定都有一個目的：把交易推展至終結—你的終結，以及如同布萊克所說的，讓桌子對面的那個人「在虛線處簽名」。

「一定要成交」這句話簡明易懂，而且英文恰好可以排成字母ABC的順序，容易背誦。此外，這句話可以是具有建設性的意見，讓賣方即使是在一筆交易的最初與中間階段，也能專注在最後的結尾。然而，這個建議的有效程度正在消減，因為這句話依據的情境正在消失。只有在某些人是銷售人，也就是買家面對最少的選擇與資訊不對稱時，「一定要成交」是合理的建議。然而，當所有人都在銷售這一行、沒有人占有多少資訊優勢時，布萊克的處方似乎就過時了，一如電動打字機及米契與莫瑞公司隨處可見的翻頁名片卡（Rolodex card）。

新情勢需要新指引。因此在本書第二部分，我將介紹如何影響他人的新ABC守則：

A—調頻（Attunement）
B—浮力（Buoyancy）
C—釐清（Clarity）

調頻、浮力與釐清：這三項源自社會科學豐富研究發現的特質，是在二十一世紀的新地貌中有效影響他人的新必要條件。本章將從調頻（A, Attunement）談起。為了幫助讀者瞭解這項特質，讓我先提醒大家思考一下另一個字母。

權力、同理心與變色龍
現在花點時間做以下活動。如果旁邊有人的話，彬彬有禮地請他借你三十秒：「首先，用你慣用的那隻手，用最快速度彈指五次，接著同樣以最快速度，用慣用手的食指在額頭上寫一個大寫的英文字母E。」我是說真的，趕快行動，我會等你（如果房間裡只有你一個人的話，把這個練習收在後口袋，下次有機會就拿出來用）。

現在看一看對方是如何寫他們的E。他們的寫法是上面的左圖還是右圖？
兩者的差別似乎無關緊要，但額頭上的字母提供了一扇窗，可以看進那人的內心。

如果他們的E 像左邊那個E，那個人寫的字母是給自己讀的。如果是像右邊那個E，他寫的E是要給你讀的。

自一九八○年代中起，社會科學家開始運用這個被稱為「E測試」（E Test）的技巧，以測量他們口中的「觀點取替」（perspectivetaking）。面對牽涉他人的不尋常或複雜情境時，我們會如何理解發生的事？我們會只從自己的角度檢視嗎？還是我們擁有「踏出〔我們〕自身經驗的能力，想像另一個人的情緒、觀點與動機？」1
「觀點取替」是今日影響他人第一項重要的基本特質。調頻這種能力能讓一個人的行為與觀點，與他人及所處環境和平共處。這有點像是調整收音機，有能力隨著周圍情況所需往上或往下調頻，即使那些訊號一開始並不清楚或不明顯。

研究顯示，有效的觀點取替（使自己調整到他人的頻道上）取決於三項原則：

一、欲終取之，必先予之
幾年前，西北大學凱洛格管理學院（Northwestern University’s Kellogg School of Management）
由亞當•格林斯基（Adam Galinsky）帶領的一群社會科學家，試圖找出「觀點取替」與權力（power）之間的關係。他們將參與者分成兩組，兩組唯一的差別在於，即將開始主要實驗前各自經歷了什麼。一組先完成一系列會增強權力感的練習，另一組則做另一套強調他們缺乏權力的不同活動。

接著研究人員讓兩組人都進行「E測試」。測試結果十分明顯：「高權力（high-power）參與者寫的E是給自己看的比例，為低權力（low-power）參與者的三倍。」2換句話說，即使只接受到極小劑量權力感的人，也會變得比較不可能（或者比較沒有辦法）讓自己調頻至他人觀點。

現在，在自己身上嘗試另一個測驗，這個測驗不需要任何人的額頭。想像一下你和同事瑪麗亞去了一家高級餐廳，那家餐廳是瑪麗亞的朋友肯尼推薦的，結果糟透了，食物臭酸，服務更是讓人不敢領教。第二天瑪麗亞寄給肯尼一封電子郵件，上面只寫了一句話：「那間餐廳真棒，棒透了。」你覺得肯尼會如何解讀那句話？他會覺得那封郵件很誠懇，還是在諷刺他？繼續往下讀之前，先想一想你的答案。